Obsah

Úvod ............................................................................................................................. 1
Zäkazník na trhu .................................................................................................... 2
Spokojnosť zákazníka ........................................................................................... 3
Budovanie lojality zákazníka .................................................................... 5
Základné metódy hodnotenia spokojnosti zákazníka ...................................... 6
Vytváranie nástrojov k dosiahnutiu úplnej spokojnosti zákazníka ................... 15
Záver ................................................................................................ 17


ÚVOD

Problematika spokojnosti zákazníka sa v marketingovej teórii dlho zanedbávala. Až vplyvom spotrebiteľského hnutia v U.S.A. v 60 – tych rokoch dochádza k jej oživeniu. Stredobodom pozornosti boli vtedy otázky spokojnosti zákazníkov so všeobecným stavom ich zabezpečenia tovarmi a službami v jednotlivých oblastiach ponuky. Posúdenie spokojnosti robili firmy podľa ukazovateľov ako podiel na trhu alebo zisk.

V 70 – tych rokoch sa objavujú prvé návrhy na hodnotenie spokojnosti zákazníkov, pričom dochádza k pokusom nájsť okrem klasických faktorov ako postoj, emócie a pod. v rámci marketingového výskumu aj iné faktory správania sa zákazníkov vysvetlením ich spokojnosti, resp. nespokojnosti.

Približne od polovice 70 – tych rokov tvorí spokojnosť zákazníka ťažisko marketingového výskumu. Od roku 1976 sa konajú pravidelné kongres zaoberajúce sa výlučne otázkami spokojnosti zákazníkov, správania sa pri sťažnostiach a podobne.

Hoci sa význam spokojnosti zákazníkov stal medzičasom nepopierateľný, neexistuje doposiaľ žiadna dohoda ohľadom jej definície. Skôr existuje veľký počet formulácií a názorov na spokojnosť zákazníka a metódy jej hodnotenia.





1. ZÁKAZNÍK NA TRHU

Dopyt na trhu služieb reprezentujú spotrebitelia, ktorí sú konečným a zároveň najzraniteľnejším prvkom trhového reťazca. Pojem spotrebiteľ chápeme v jeho univerzálnej podobe, pretože ďalšie označenia – zákazník, kupujúci, hosť, divák pacient, žiak atď. – vyplývajú zo spotreby špecifickej služby.

Zákazník je niekto, koho želania a potreby uspokojujeme za niektorú z foriem platby. Môžu to byť peniaze, čas, goodwill – ale vždy je tu nejaká forma platby.