________________________________________________________________________
1 Zdroj: Internet
Hodnotenie spokojnosti zákazníka je teda vlastne hodnotením toho, ako zákazníci chápu činnosť firmy ako dodávateľa. Uspokojenie požiadaviek zákazníka sa odohráva len v jeho hlave a môže alebo nemusí vyhovovať.

Pod spokojnosťou zákazníka sa rozumie výsledok komplexného psychického porovnávacieho procesu. Zákazník porovnáva svoje vlastné skúsenosti po použití nejakého výrobku alebo služby. Spokojný zákazník prichádza a nakupuje znovu, čiže spokojnosť zákazníka tvorí jeden zo základných pilierov dlhodobých obchodných úspechov.

Spokojný zákazník je vtedy, keď potreby a očakávania sú uspokojované stále, počas celej doby živnosti produktu. Ak poskytovateľ služby nenaplní očakávania, šancu dostane konkurencia. Dôležitý je okruh stálych zákazníkov. Spokojný zákazník prichádza a znovu požaduje produkt, ktorý uspokojil jeho potreby. Krátkodobým cieľom v marketingových aktivitách je dosiahnuť predajný úspech. Pri spokojnosti zákazníka je orientácia marketingu na dlhodobé uspokojovanie počas ktorého zákazník neakceptuje ponuky konkurencie.

Spokojnosť zákazníka po kúpe produktu závisí od toho, aká je skutočná úžitková hodnota produktu vzhľadom k jeho očakávaniu. Spokojnosť zákazníka závisí od jeho pocitov - potešenia alebo sklamania, vyplývajúcich z porovnania spotrebiteľskej výkonnosti s výkonnosťou očakávanou.2 Ak skutočná výkonnosť zaostáva za očakávaním, zákazník je nespokojný. Naopak, ak skutočná výkonnosť prevyšuje naše očakávania, zákazník je spokojný a má z výrobku, či z poskytnutej služby radosť.

____________________________________________________________________
2 Kotler Philip: Marketing Management, Praha 7, Grada Publishing 1998, s.49
3. BUDOVANIE LOJALITY ZÁKAZNÍKA

Nákupné rozhodnutia zákazníkov sú ovplyvňované mnohými subjektívnymi faktormi, ktoré nemusia byť vždy úplne racionálnou, ekonomickou voľbou. Jedným z týchto faktorov je lojalita zákazníka k svojmu dodávateľovi pri príležitostných nákupoch. Pokiaľ je koncept lojality pre meranie spokojnosti zákazníka obzvlášť dôležitý, musí byť do určitej hĺbky preskúmaný.

Lojalita zákazníka je základným kameňom úspešných služieb. Ovplyvňuje lojalitu zamestnancov a dodávateľov. Rovnako vytvára zisky, ktoré povzbudzujú lojalitu akcionárov. Je typické, že manažéri nepoznajú hodnotu zákazníka, i keď takmer všetci si spočítajú zisk z predaja svojich služieb. Vidí zákazníka ako zdroj potencionálneho zisku v prípade predaja. Poskytovať služby stálym zákazníkom je lacnejšie. S väčšinou nových zákazníkov sú spojené počiatočné náklady.