Môžu byť spôsobené jednak nižšími cenami ako nástroja získavania prvej zákazky alebo určitej pozície na trhu, prípadne ako príprava na uvedenie novej služby na trh, jednak sa spájajú s poznávaním charakteristiky a želaní nového zákazníka a jeho oboznámením s produktom. Ak stáli zákazníci produkt poznajú, ich obsluha je menej nákladná. Ešte dôležitejšia je, že zákazníci vedia, akú úlohu zohrávajú v procese poskytovania a dodávky služby. Lojálni zákazníci rozprávajú o kvalitne poskytnutej službe. Udržiavať si súčasných zákazníkov je menej nákladné ako získavať nových, pretože náklady na udržanie lojálneho zákazníka tvoria len 20 % nákladov na získavanie nového. 3
________________________________________________________________________
3 Reicheld, F. – SasserW.: Služby cesta k úspechu, Praha, Victoria Publishing 1993, s. 39
4. ZÁKLADNÉ METÓDY HODNOTENIA SPOKOJNOSTI ZÁKAZNÍKA

Prv, než dôjde k detailnému hodnoteniu spokojnosti zákazníka primeranými metódami, má najskôr pristúpiť k využitiu možnosti feedbackom / spätná väzba / podporovaného hodnotenia spokojnosti zákazníka. Ide o možnosť dodatočných kontaktov so zákazníkom s cieľom získať jednoduchý a rýchly kontakt. Výsledkom môže byť hrubé, cenovo výhodné avšak permanentné získavanie informácií o realizovanej spokojnosti zákazníka. Etablovanie spotrebiteľských poradcov, klubov spotrebiteľov, môže potom slúžiť tiež ako nástroj spätnej väzby k sprístupneniu kvalitatívnych informácií aj o príčinách nespokojnosti. 4

Pre vnímanie zákazníka, ako aj ďalšie vzťahy s ním sa vyhodnocujú obzvlášť kritické zážitky, udalosti, sťažnosti a reklamácie na rôznych kontaktných miestach. Reprezentatívny a obsiahly obraz o stupni spokojnosti zákazníka sa ale týmito metódami vôbec nedá získať.

Na výkon orientované postupy prostredníctvom porovnávania, testovania smerujú zväčša k pravidelnému sprostredkovaniu faktov na preverenie dodržiavania technických, prípadne objektívnych znakov produktu. Tieto postupy preto prichádzajú do úvahy zvlášť pri preverení objektívnych, merateľných faktorov. Pri objektívne zameraných výskumoch kvality, prípadne porovnávacích výskumoch v jednotlivých kontaktných miestach.

Na druhej strane je k dispozícii množstvo na zákazníka orientovaných postupov prostredníctvom cielených ankiet o spokojnosti zákazníka. Zvlášť dôležité miesto zaberajú:
· metódy orientované na znaky
· metódy orientované na zážitok
________________________________________________________________________
4 Mateides: Spokojnosť zákazníka a metódy jej hodnotenia, Bratislava, Epos 1999, s.