1
Metóda Postup Hodnotenie
Analýza globálnej mienky Pýtanie sa zákazníka na všeobecnú spokojnosť s produktom, podľa vopred určenej štruktúry. Vypovedacia schopnosť je obmedzená, lebo získame len nediferencované záchytné body.
Frekvenčno – relevantná analýza Zákazník hodnotí problémové prípady podľa predloženého zoznamu, pričom problémové kategórie sa posudzujú inými metódami. Metóda musí byť chápaná v spojení s inými postupmi, posudzujú sa len negatívne kontakty medzi zákazníkom a poskytovateľom služieb.
Analýza Conjoint Hodnotené objekty sú zoradené zákazníkom podľa kvality, aby sa mohol prepočítať prínos každého znaku kvality. Výhodné sú možnosti kombinácie jedntlivých znakov a foriem znakov, zoradenie znakov neumožňuje konkrétnu výpoveď o názore zákazníka na kvalitu.
Multiatribútové postupy S pomocou zoznamu sa získavajú hodnoty dôležitosti a dojmu zákazníka, analyzujú sa a vytvorí sa globálna mienka. Je to najpopulárnejšia metóda, kvalita služby je odvodená zo sumy všetkých znakov.

Je dôležité vyberať znaky, ktoré sú pre kvalitu rozhodujúce. Na druhej strane iné kritériá, ktoré nie sú dôležité z pohľadu poskytovateľa, ale sú preferované zákazníkom, sa vôbec neberú do úvahy. Neznamená to samozrejme, že znakovo orientované a predovšetkým multiatribútové postupy sú k ničomu. Oveľa viac sa hodia tam, kde sa poskytovateľ pýta zákazníka na konkrétne vecné správanie sa a na základe týchto odpovedí sa potom rozhoduje.

Metódy orientované na prežité skúsenosti

Ak vieme, že kvalitou nie je to, čo poskytovateľ produkuje, ale to, čo si o tom myslí zákazník, musíme sa ho na to opýtať. Aby bolo zohľadnené naozaj to, čo zákazníka zaujíma, čo si želá a čo ho hnevá, mal by mať možnosť o tom voľne hovoriť. Skúsenosti, pri ktorých bol nahnevaný, želania, ktoré neboli naplnené a očakávania, ktoré sa nesplnili, môžu byť rôznorodé. Predovšetkým pri bezprostrednom kontakte so zákazníkom sa môžu vyskytnúť jednorazové skúsenosti, ktoré sú mimoriadnym sklamaním. Aj napriek tomu, že dlhé roky buduje firma spokojnosť zákazníka, môže jedna nevhodná príhoda alebo pripomienka, otriasť jej spokojnosťou a dôverou.

Výnimočnosti jednotlivých služieb poskytovaných personálom so sebou prinášajú, že zákazníkmi prežité skúsenosti sa im vrývajú do pamäti ako epizódy a len menej ako abstraktné znaky. Zákazník má vo zvyku obzvlášť intenzívne prežité zážitky rozprávať ďalej ako vtipy a nie ako kategorické znaky služieb. Táto propaganda spokojného a ešte viac nespokojného zákazníka hrá jednu významnú úlohu pre postoj tých, ktorí tieto zážitky počuli, ale sami neprežili. Čo i len jedna zlá skúsenosť, ktorá sa vryje do pamäti, sa šíri veľkou rýchlosťou. O výnimočných prípadoch správania sa ku zákazníkom potom informujú aj médiá.

Postoje, či už sú na základe priamych skúseností, alebo pochádzajúce len z druhej ruky, vznikajú na základe hodnotenia kvality ponúkaných výkonov. Hodnotenie kvality vychádza zo zážitkov, ktoré boli zákazníkmi prijaté ako pravdivé. Ich hodnotenie celkovej kvality nevzniká tak, že berú do úvahy relatívnu váhu jednotlivých časti výkonov, ale abstraktné znaky a tieto potom sumarizujú. Oveľa viac sú tieto zážitky len „častou pravdy“, kde zákazníci získavajú prvý dojem o kvalite produktov producenta.

Sú to len časti pocitov o kvalite, ktoré reprezentujú celú kvalitu. To znamená, že maličkosť sama môže zničiť celý produkt. Na mieste racionálneho hodnotenia vystupuje potom subjektívny odhad.