Situácie, v ktorých sú poskytované osobné služby, sa môžu popísať ako: „prežitá kvalita vytvorená v okamihu pravdy, keď sa poskytujúci a prijímajúci stretnú pri vzájomnom kontakte“. Toto sú predovšetkým momenty, ktoré zostanú zákazníkom dlhodobo v pamäti. Otázky, kde príde v procese poskytovania služieb k okamihom pravdy, čo sa pri tom stane a ako to vnímajú zákazníci, môžu byť dostatočne uspokojujúco zodpovedané na základe nástrojov používaných v praxi.

a) Pozorovanie
Meranie kvality možno dosiahnuť podľa objektívnych kritérií. Je možné urobiť pre jednotlivé znaky prekontrolovateľné ocenenie kvality pomocou objektívnych indikátorov alebo neutrálnych tretích osôb. Príkladom objektívneho indikátora je vlastnosť produktu alebo čakacia doba zákazníka až po tvorbu produktu. Vzhľadom na použitie tretích neutrálnych osôb pri meraní kvality produktu rozlišujeme nasledujúce metódy:

· Silent – shopper metóda
Pod pojmom silent – shopper (t.j. testujúci zákazník) rozumieme pozorovateľa a testovacie osoby, ktoré vystupujú ako zákazníci, pričom simulujú reálnu situáciu, aby upozornili na podstatné nedostatky v procese tvorby produktu. Táto testovacia metóda neumožňuje iba sprehľadnenie kvality vlastnej služby, ale sprostredkúva v anonymnej forme porovnanie sa s konkurenciou. Otázne je, či títo „testujúci zákazníci“ sú schopní si osvojiť vnímanie a pocity skutočných zákazníkov. Predovšetkým je tu obmedzený počet skúmaných situačných faktorov a znakov správania sa zákazníkov. Úspech metódy je závislý od skúseností „Silent shopper“. V praxi sú testujúci zákazníci nasadení predovšetkým v bankovom sektore a pravidelne v odbore obchodu.

· Expertné pozorovanie
Cieľom tejto metódy je upozorniť na očividné nedostatky v procese tvorby produktu a na z toho vyplývajúce správanie sa zákazníka. Možnosti použitia tejto metódy sú obmedzené, keďže z vypozorovaného správania možno iba nedostatočne posudzovať chápanie kvality u zákazníka. ďalej potom mnohé situácie kontaktu so zákazníkom prebiehajú bez vedomia experta, takže sa môžu vyskytnúť negatívne efekty pozorovania. Problematickým sa javia aj vysoké finančné a personálne výdaje tejto metódy obzvlášť, ak proces tvorby produktu má byť analyzovaný čo možno najkomplexnejšie.

b ) Analýza sťažností a pochvál

Týmto spôsobom je možné získať z písomných vyjadrení od zákazníkov alebo z priamej komunikácie podstatné informácie o okamžikoch pravdy. Pochvaly a sťažnosti dávajú vysvetlenie o silných pozitívnych a negatívnych zážitkoch. Tieto informácie je možné získať rýchlo a cenovo výhodne.