Pre vedúceho útvaru sťažností, ako aj pre komisiu vypracúvajúcu správy o prípadoch, nie sú informácie reprezentatívne, lebo len časť zákazníkov podáva negatívne a pozitívne skúsenosti sama od seba. K tomu pristupuje skutočnosť, že v priemere na desať listov sťažností pripadá jeden ďakovný list. Okrem toho sa len málokedy sťažujú zákazníci písomne na subjektívne hodnotiace kritériá kvality, ako v prípade nepriateľského postoja personálu voči zákazníkovi. To isté platí, keď sú v hre očakávania, chápanie a emócie.

Treba však uviesť, že sťažnosti sú artikuláciou nespokojnosti zákazníka, ktoré sú vznesené proti firme, pričom zákazník hodnotí problém subjektívne. V rámci meraní sťažností sa zachytávajú systematicky buď písomné, alebo ústne sťažnosti zákazníkov smerujúce priamo na firmu a analyzujú sa v rámci zákazníckych dotazníkov. Prednosti použitia merania sťažností sú v aktuálnosti / zákazníci sa sťažujú spravidla veľmi skoro / a v relatívne nízkych nákladoch. Problémy merania sťažností závisia predovšetkým od:

o ťažkosti iniciovať sťažnosť
o neúplnosti zachytenia sťažnosti

Napriek týmto námietkam je meranie chýb centrálnym nástrojom merania kvality. Používanie informácií o sťažnostiach vo firme neslúži iba pre vytvorenie spokojnosti zákazníka, prípadne minimalizovanie nespokojnosti, ale umožňuje identifikovať slabé stánky firmy. Ak sa sťažnosti vyjadria v okamihu kontaktu so zákazníkom, ponechajú si zamestnanci túto informáciu sami pre seba a neposkytnú ju ďalej vedeniu, aby nevyvolali zlý názor o sebe a ich výkony neboli pozmenené. Spočítava to v podstate človeka s čím je treba počítať.

c) Sekvenčná technika udalostí

Sekvenčná technika udalostí je založená na fázovo orientovanom prieskume zákazníkov na základe blueprintu. Tento pozostáva zo systematickej analýzy procesu poskytovania služieb v grafickom vyjadrení priebehového diagramu. Blueprint / plán, schéma / umožňuje zachytenie rôznych situácií kontaktu so zákazníkom. V rámci otvoreného štruktúrovaného interview sa požaduje od zákazníka, aby ešte raz rekonštruoval priebeh procesu poskytovania služby a svoje dojmy reprezentoval. S ohľadom na jednotlivé situácie kontaktu so zákazníkom si na blueprinte všímame priebeh, pocity a hodnotenia. Otvorene formulovanými otázkami sa informujeme o pravdivom priebehu, pocitoch a hodnotení každého situačného kontaktu u služieb.

Oproti metódam Silent – shopper a expertným pozorovaniam preukazuje sa sekvenčná metóda ako výhodná, pretože sú hodnotené jednotlivé fázy procesu poskytovania produktu aktuálnym a subjektívnym pohľadom zákazníka.