Preto je niekedy tento postup ťažký, pretože zákazníci pri otázkach majú odpovedať na predložené kontaktné body, ktoré ich pri procese prijímania služby ani nenapadli. To znamená, že získavajú na význame a sú hodnotené tie situácie, ktoré boli pre zákazníkov za normálnych okolností skôr bezvýznamné.

Pokiaľ sa pri analýze sťažností prihliada len na určité čiastkové výkony, zaoberá sa frekvenčná metóda udalosti so všetkými interakciami, aj keď zákazníci s časti nemajú ani negatívny, ani pozitívny názor, ale môžu prezentovať osobne prežité významné zážitky vlastnými slovami.

Naproti tomu, je treba pripomenúť pomerne vysoké náklady rastú a výdavky na hodnotenie a zodpovedajúce posúdenie abstraktne formulovaných znakov kvality. Technika kritických udalostí zachytáva a hodnotí interakciu vzťahu ponúkajúceho a zákazníka, ktorý u zákazníkov obzvlášť vyvoláva zážitok spokojnosti, alebo nespokojnosti.

Kritickými situáciami môžeme rozumieť kľúčové situácie procesu interakcie medzi zákazníkom a ponúkajúcim službu, ktoré pociťuje zákazník negatívne alebo pozitívne. V rámci Critical Incident požadujeme od zákazníka otvorenom interview, aby prezentoval kritické udalosti počas procesu poskytovania služby. Požadujeme, aby rekonštruoval jednotlivé situácie čo možno najkonkrétnejšími popismi detailov. Konečný dotazník obsahuje viacstupňové hodnotenie, v ktorom sú rôzne kategórie zážitky, negatívne alebo pozitívne.

Tieto metódy prinášajú informácie, ako boli zachytené aspekty procesu poskytovania služby, ktoré sú pre zákazníka subjektívne dôležité. Neumožňujú iba výpovede o minimálnych očakávaniach zákazníka ohľadom úrovne kvality služby, ale aj výpovede o očakávaniach ohľad reakcie pracovníkov a ich správanie napr. pri sťažnostiach zákazníka kritických udalostí rozhodne výhodu jasností výpovedí, pričom od zákazníka nie je považované vyhodnotenie údajov.

S technikou Critical Incident je pravdepodobné, že získame všetky informácie o znakoch kvality situácií prežitých zákazníkmi, lebo sa nepýtame na dopredu určené kontaktné body. Týmto získa poskytovateľ celú pravdu o tom, čo jeho zákazníci od neho očakávajú. A ako vnímajú kvalitu jeho výkonnou. Preto im musí dať možnosť sa samostatne vyjadriť. Slobodne, znamená neklásť im otázky podľa určitého vecného vzťahu, ani netlačiť odpovede do kritérií. Zákazníci musia mať možnosť podávať správy sami od seba, sami si musia určiť kritériá pre kvalitu a spokojnosť a aj ich mieru. Len tak môžu byť zohľadnené všetky dôležité aspekty. Musia sa vyjadrovať zo srdca, dať k dispozícii aj svoje pochvaly.