Rovnako významné sú pozitívne a negatívne zážitky, keď ich rozpráva niekto, kto ich pozná len z počutia.

Toto všetko umožňujú otázky orientované na zážitky. Pomocou nich sa poskytovateľ dozvie, či existujú slabé miesta v jeho oblasti služieb a ako to vnímajú zákazníci a zistí to najdôležitejšie, a to sú dôvody pre toto vnímanie.

Znakovo aj zážitkovo orientované otázky sa navzájom nevylučujú, ale je možné ich vidieť ako navzájom sa doplňujúce fakty, keď chceme vyzdvihnúť význam spokojnosti zákazníka. Hodnota rôznych postupov a z nich vyplývajúcich informácií a poznatkov je podľa kladenia otázok rozdielne vysoká. Jedno majú tieto postupy ale spoločné: samostatne nevedú k žiadnym spôsobom riešenia vzniknutých problémov.

Už aj samotný dôkladný postup k vyzdvihnutiu kvality zážitkov pri kontaktných bodoch, ako to ponúka technika Critical Incident hovorí len niečo o príčine a úrovni spokojnosti. Ale skúsenosťami samotnými, ako a prečo zákazníci sú možno veľmi nespokojní, sa služby ešte nezlepšia.6

5. VYTVÁRANIE NÁSTROJOV K DOSIAHNUTIU ÚPLNEJ SPOKOJNOSTI ZÁKAZNÍKA

Firmy hľadajú nielen čiastočnú, ale aj komplexnú spokojnosť zákazníka. To však neznamená, že vždy poskytnú perfektné služby, hoci sa o to veľmi snažia. Všetci poskytovatelia služieb musia pochopiť, čo je pre zákazníkov dôležité. Firmy musia čo najviac využiť svoje schopnosti, aby poskytli práve to, čo je pre zákazníka dôležité. To znamená, že si musia stanoviť jasný štandard vykonaných služieb, vyvinúť systém efektívnych opatrení a stimulov, venovať pozornosť tomu, ako napraviť zlyhanie služby.7

Jedným z dôležitých prostriedkov ako pre zdelenie toho, čo služba sľubuje, tak pre jej realizáciu, je záruka. Záruky služieb v rukách priekopníckych servisných organizácií poskytujú hmatateľný organizačný nástroj pre dosiahnutie úplnej spokojnosti zákazníka, najvyššiu formu kvality služieb. Dobrá záruka vzbudzuje dôveru v schopnosť spoločnosti splniť záväzky bez chýb. Dobré záruky povzbudzujú, ujisťujú a vytvárajú dôveru medzi zákazníkom a zamestnancom.

Vynikajúce servisné služby sa odlišujú na základe kvalitatívnych parametrov dôležitých pre zákazníkov a explicitne alebo implicitne garančnými výsledkami.
________________________________________________________________________
6Mateides: Spokojnosť zákazníka a metódy jej hodnotenia, Bratislava, Epos 1999, s. 127
7 Reicheld, F. – SasserW.: Služby cesta k úspechu, Praha, Victoria Publishing 1993, s. 88

Dobre formulovaná záruka núti firmu k vysokej kvalite, pretože len o niečo nižšia kvalita by prinútila zákazníkov uplatniť záruku, čo môže byť drahé.