referaty.sk – Všetko čo študent potrebuje
Samuel
Pondelok, 26. augusta 2019
Spokojnosť zákazníka
Dátum pridania: 24.08.2003 Oznámkuj: 12345
Autor referátu: Bibiana
 
Jazyk: Slovenčina Počet slov: 3 554
Referát vhodný pre: Stredná odborná škola Počet A4: 14.9
Priemerná známka: 2.99 Rýchle čítanie: 24m 50s
Pomalé čítanie: 37m 15s
 
Obsah

Úvod ............................................................................................................................. 1
Zäkazník na trhu .................................................................................................... 2
Spokojnosť zákazníka ........................................................................................... 3
Budovanie lojality zákazníka .................................................................... 5
Základné metódy hodnotenia spokojnosti zákazníka ...................................... 6
Vytváranie nástrojov k dosiahnutiu úplnej spokojnosti zákazníka ................... 15
Záver ................................................................................................ 17


ÚVOD

Problematika spokojnosti zákazníka sa v marketingovej teórii dlho zanedbávala. Až vplyvom spotrebiteľského hnutia v U.S.A. v 60 – tych rokoch dochádza k jej oživeniu. Stredobodom pozornosti boli vtedy otázky spokojnosti zákazníkov so všeobecným stavom ich zabezpečenia tovarmi a službami v jednotlivých oblastiach ponuky. Posúdenie spokojnosti robili firmy podľa ukazovateľov ako podiel na trhu alebo zisk.

V 70 – tych rokoch sa objavujú prvé návrhy na hodnotenie spokojnosti zákazníkov, pričom dochádza k pokusom nájsť okrem klasických faktorov ako postoj, emócie a pod. v rámci marketingového výskumu aj iné faktory správania sa zákazníkov vysvetlením ich spokojnosti, resp. nespokojnosti.

Približne od polovice 70 – tych rokov tvorí spokojnosť zákazníka ťažisko marketingového výskumu. Od roku 1976 sa konajú pravidelné kongres zaoberajúce sa výlučne otázkami spokojnosti zákazníkov, správania sa pri sťažnostiach a podobne.

Hoci sa význam spokojnosti zákazníkov stal medzičasom nepopierateľný, neexistuje doposiaľ žiadna dohoda ohľadom jej definície. Skôr existuje veľký počet formulácií a názorov na spokojnosť zákazníka a metódy jej hodnotenia.





1. ZÁKAZNÍK NA TRHU

Dopyt na trhu služieb reprezentujú spotrebitelia, ktorí sú konečným a zároveň najzraniteľnejším prvkom trhového reťazca. Pojem spotrebiteľ chápeme v jeho univerzálnej podobe, pretože ďalšie označenia – zákazník, kupujúci, hosť, divák pacient, žiak atď. – vyplývajú zo spotreby špecifickej služby.

Zákazník je niekto, koho želania a potreby uspokojujeme za niektorú z foriem platby. Môžu to byť peniaze, čas, goodwill – ale vždy je tu nejaká forma platby.
 
   1  |  2  |  3  |  4  |  5  |  ďalej ďalej
 
Zdroje: Kotler Philip: Marketing Management, Grada Publishing, 1998, Mateides: Spokojnosť zákazníka a metódy jej hodnotenia, Bratislava, 1999, Michalová: Manažment a marketing v trhových službách, Sprint 1999, Michalová: Teória ekonomiky služieb, Bratislava Ekonóm, 1998, Payne A.: Marketing služeb, Grada Publishing, 1996, Reicheld, F. – Sasser W.: Služby cesta k úspechu, Victoria Publishing, 1993, Szarková M.: Psychlógia marketingu, Bratislava, Kartprint, 1995
Copyright © 1999-2019 News and Media Holding, a.s.
Všetky práva vyhradené. Publikovanie alebo šírenie obsahu je zakázané bez predchádzajúceho súhlasu.