Zabezpečenie reprodukčného procesu v cestovnom ruchu je spojené s veľkou spotrebou živej práce, t.j. s pracovnou činnosťou riadiacich, obchodnoprevádzkových a ostatných pracovníkov. Pracovníci ovplyvňujú jednak objem, a jednak kvalitu poskytovaných služieb. Na rozdiel od iných úsekov národného hospodárstva je v cestovnom ruchu oveľa vyššia spotreba živej práce. Vyplýva to z charakteru hospodárskej činnosti podnikov cestovného ruchu, ktoré poskytujú väčšinou služby, zo sezónnosti účasti na cestovnom ruchu, a s tým súvisiacej frekvencie účastníkov cestovného ruchu. Podniky cestovného ruchu vynakladajú 45 až 55% svojich nákladov na živú prácu.
V cestovnom ruchu sa spotrebúva tak živá, ako aj zhmotnená práca. Význam živej práce je v cestovnom ruchu oveľa väčší ako v iných odvetviach národného hospodárstva aj preto, že pracovníci cestovného ruchu:
a) v pracovnom procese prichádzajú bezprostrednedo osobného kontaktu so spotrebiteľmi – účastníkmi cestovného ruchu a úrovňou svojej práce pôsobia na uspokojovanie ich potrieb, najmä pri poskytovaní osobných služieb;
b) ovplyvňujú nielen mieru spokojnosti spotrebiteľov – účastníkov cestovného ruchu, ale pôsobia aj na ich myslenie a ovplyvňujú ich spotrebné návyky.
Význam živej práce v cestovnom ruchu naďalej vzrastá, a to aj napriek požiadavke racionalizácie všetkých činností vplyvom uplatňovania novej techniky v praxi cestovného ruchu. Stupeň substitúcie živej práce zhmotnenou prácou je v cestovnom ruchu obmedzený a ani v budúcnosti nemožno predpokladať podstatnejšie zníženie spotreby živej práce v cestovnom ruchu. Význam a rozsah živej práce pri uspokojovaní potrieb účastníkov cestovného ruchu kladú požiadavky na kvalifikáciu pracovníkov.
Ak sa na pracovný proces v cestovnom ruchu pozeráme ako na činnosť vo sfére obehu, kde dochádza prevažne k sprostredkovaniu výmeny a k spotrebe tovaru a služieb, potom sa tu spotrebúva prevažne živá práca, ktorá nemá hodnototvorný charakter (s výnimkou pri výrobe jedál a nápojov), ale je spoločensky nevyhnutná. Táto osobitosť cestovného ruchu sa prejavuje aj v osobitosti merania a hodnotenia výkonu pracovníkov.
Činitele, ktoré ovplyvňujú viazanosť živej práce v cestovnom ruchu, možno rozdeliť do dvoch skupín.

Ide o činitele, ktoré:
a) zvyšujú rozsah živej práce, napríklad rast objemu poskytovaných služieb, sezónnosť cestovného ruchu a nerovnomernosť frekvencie účastníkov cestovného ruchu a pod.,
b) znižujú rozsah živej práce, napríklad cieľavedomé a efektívne riadenie procesu uspokojovania potrieb účastníkov cestovného ruchu, substitúcia živej práce zhmotnenou prácou (zavádzanie automatov pri poskytovaní niektorých služieb), koncentrácia prevádzkových jednotiek a pod.

Kvalifikácia pracovných síl v cestovnom ruchu

Vysoký stupeň viazanosti živej práce pri poskytovaní služieb v cestovnom ruchu nás núti zamyslieť sa nielen nad potrebou pracovných síl v cestovnom ruchu, ale aj nad ich kvalifikáciou. Otázka kvalifikácie sa stáva aktuálnou najmä v súvislosti s úrovňou poskytovaných služieb, s uplatňovaním vedecko – technického rozvoja v praxi cestovného ruchu, ako aj so stále citeľnejším nedostatkom pracovných síl. Od úrovne kvalifikácie pracovnej sily závisí vo veľkej miere aj ďaľší rozvoj cestovného ruchu. Vedecko – technický rozvoj má za následok prekonávanie rozdielov medzi duševnou a fyzickou prácou. Uplatňovanie výdobytkov vedy a techniky aj v praxi cestovného ruchuprináša zmeny v technike a v technológii práce, v charaktere a v organizácii práce. Tieto zmeny sa musia prejaviť aj v obsahu, podmienkach a štruktúre práce (fyzickej a duševnej) v cestovnom ruchu.
Ani výdobytky vedy a techniky sa vždy v cestovnom ruchu neprijímajú s pochopením. Je to dôsledok napríklad nedostatočného ekonomického ohodnotenia práce niektorých kategórií pracovníkov, ako aj zastaraných výchovno – vzdelávacích foriem k odbornosti, nedôsledného presadzovania požiadaviek kvalifikácie v súčasnej praxi a ďalšie.

Správanie sa predavača

Ak nie je obchod preplnený, má sa predavač ihneď venovať zákazníkovi, ktorý vstúpil. Nemá najprv dokončiť rozhovor s kolegom, aj keby sa netýkal súkromných vecí. Ak by bol hádam rozhovor skutočne neodkladný, poprosí zákazníka o niekoľko sekúnd strpenia, ale naozaj musí ísť o sekundy, a nie minúty.
Predavač by nikdy nemal v predajniach jesť alebo popíjať kávu. Jednak môže zamazať tovar, jednak to zvádza k tomu, aby nechal zákazníka čakať, a nakoniec – jedlo na pracovisko mimo vyhradenej doby nepatrí.
Zákazníka osloví zdvorilým: „Prosím, čo si želáte?“ Titulovať ho bude pani a pane.
Ak zistí, že zákazník by si rád najprv tovar v pokoji prezrel, nebude sa mu vnucovať otázkami, či si už vybral, ale bude sledovať, kedy zákazník potrebuje radu a odporúčanie.
Môže sa stať, že zákazník má o veci, ktorú chce kúpiť, dosť nejasnú predstavu. Predavač mu nepovie „no tak milý pane, keď sám neviete čo chcete, to je potom ťažké kupovať“, ale podľa toho, čo zákazník naznačil, bude sa mu usilovať odporúčať to najvhodnejšie.
Ak zákazník vie presne, čo chce, nebude škodiť, ak mu predavač ponúkne ešte nejaký doplnok – k rúžu lak na nechty, k saláme horčicu, k látke na plášť aj látku na blúzu atď. Ak sa žiadaná vec nenachádza v predajni, predavač by mal ísť bez váhania do skladu alebo poprosiť zákazníka, aby prišiel na budúci týždeň, až sa tovar dopraví zo skladu do predajne.

To typicky stručné „nemáme“ je v mnohých prípadoch zavinené len predavačovou lenivosťou.
Ak žiadaný výrobok naozaj nie je v predajni, mal by predavač aspoň približne vedieť prečo (prestal sa vyrábať, dodáva sa len do niektorých obchodov, vypredali sme, ale máme to objednané atď.). Povedať len „choďte sa spýtať“, alebo „čo ja viem, ako si to tí hore naplánovali“ – to nie je ani seriózna rada, ani informácia.
Predavač nemá rozlišovať zákazníka „podľa kabáta“, ale má byť rovnako ochotný k elegantnej žene i k starému vidiečanovi. Svedomie by mu nemalo dovoliť, aby neskúsenosť zákazníka využil na predaj „ležiakov“, alebo aby mu vnútil tovar, ktorý je pre kupujúceho nevhodný (mladistvý model šiat staršej žene).
Poctivosť predavača nie je len spoločenskou požiadavkou, ale mala by byť morálnym príkazom. Klamanie zákazníka zlou váhou, zámenou tovaru, nesprávnou cenou, zmenenou kvalitou je síce trestné, ale tresty majú zvyčajne len formu finančného postihu a bývajú také nízke, že nepoctivosť sa vypláca. Aký má asi predavač pocit, ak si oddeľuje z tržby peniaze získané okrádaním? Pripadá si ako chytrák, ktorý sa vyzná ôtlačenici“, alebo o tom už ani neuvažuje, lebo sa to stalo súčasťou jeho zamestnania? Zahanbí sa aspoň niekedy pred svojím dieťatom, ktoré v ňom vidí dobrého človeka? Na záver ešte jedno pripomenutie: predavač by mal k tovaru pridať aspoň jeden úsmev. Nič to nestojí, nie je to strata času a zákazník si odnesie príjemný pocit.

Obsluhujúci personál

Platí o ňom v podstate to isté, čo sme už povedali o personáli v obchodoch: poctivosť, ochota, zdvorilosť, úsmev sú aj tu nevyhnutné. Ťažšia býva niekedy situácia čašníkov a servírok vo vinárňach a baroch, kde musia odhadnúť, či sa bujarosť hosťa, zavinená nadmerným pitím, dá ešte zniesť, alebo či už prekročila svoje hranice a obťažuje ostatných hosťov. Tomu druhému musia zabrániť najprv napomenutím, potom už vykázaním z miestnosti. Dobrý čašník rozozná, či je výtržníctvo hosťa jeho dennou zábavou, alebo k nemu došlo len mimoriadne. Nakoniec správanie sa k hosťom v rozličných situáciách je súčasťou vyučovania v hotelových školách.

	Tento článok bol vytlačený zo stránky https://referaty.centrum.sk

Pracovník v Cestnom ruchu