Toto otrávenie sa objavilo vtedy, keď produkt bol už plne zavedený na trh. Ihneď po tomto incidente klesol trhový podiel na 7 %. Trhová hodnota spoločnosti klesla o 1 mld. USD.

Vrcholoví manažéri postavili od začiatku na prvé miesto bezpečnosť zákazníkov. Hneď ako sa úmrtia začali spájať s Tylenolom, tak boli urobené verejné oznámenia, varujúce ľudí a odhováranie ich od ďalšej spotreby produktu. Johnson & Johnson riešil obrovskú dilemu, ako sa čo najlepšie vysporiadať s problémom bez toho, aby to nejako postihlo reputáciu spoločnosti a jej najviac profitujúci produkt. Navrhlo sa okamžité stiahnutie produktu z celej krajiny, aj napriek tomu, že otrávenie tylenolu sa vyskytlo len v Chicagu. Predstavovalo to asi 31 miliónov fľaštičiek lieku a stratu viac než 100 mil. dolárov. Dodatočne sa pozastavilo aj reklamovanie produktu.

Hoci spoločnosť Johnson & Johnson vedela, že nebola zodpovedná za otravu produktu, prevzala na seba akúkoľvek zodpovednosť zaistením verejnej bezpečnosti a stiahla všetky jej kapsule z trhu. Keď sa situácia zopakovala v roku 1986, spoločnosť bola dobre pripravená a poučená z minulosti. Firma konala rýchlo. Opäť išlo o nariadenie stiahnuť Tylenol nie len z miesta, kde k otrave došlo, ale z celej distribučnej siete. Okrem toho spoločnosť rozhodla, že produkt by nemal byť znova zavedený na trh pokiaľ nebude urobené niečo na poskytnutie lepšej ochrany.

Mesiac potom ako bol produkt stiahnutý z trhu, Johnson & Johnson prišla s masívnou kampaňou na znovu zavedenie jej produktu a obnovenie dôvery voči zákazníkom.

1. Tylenol bol znovu zavedený ako produkt so špeciálne vyvinutými ochrannými kapsulami, ktoré mali niekoľko bezpečnostných prvkov.

2. Aby motivovali zákazníkov ku kúpe produktu, ponúkli kupón so zľavou $2,50 v prípade zakúpenia ich produktu. Tieto kupóny boli prístupne vo všetkých novinách a tiež na bezplatnom telefónnom čísle. Ponúkli tiež bezplatnú výmenu.

3. Na obnovu straty zásob od tejto krízy, Johnson & Johnson zaviedol nový cenový program, ktorý poskytoval zákazníkom zľavu 25 % pri objednaní produktu.

4. Okolo 2250 predajcov robilo rôzne prezentácie pre lekársku obec na obnovenie dôvery produktu.

Dôvod, prečo spoločnosť reagovala na krízu tak rýchlo a takým pozitívnym správaním, má pôvod v jej poslaní. V kréde spoločnosti, ktoré napísal v polovici 40 tých rokov Robert Wood Johnson, sa uvádza, že zákazník je na prvom mieste a tiež aj to, že spoločnosť za neho nesie zodpovednosť. Práve toto bolo dôležité pre udržanie bezpečnosti ľudí a tiež pre udržanie spoločnosti nažive.