CRM

Customer relationship managment alebo po slovensky riadenie vzťahov so zákazníkmi podľa viacerých odborníkov závisí od ľudí. Používané metódy a technológie klasického predajného marketingu sú veľmi rôznorodé, od štandardných marketingových prieskumov cez telemarketingové ankety až po výrobu či predaj overovacích vzoriek. Podľa môjho názoru je však jedna vec pre všetky marketingové metódy a technológie spoločná a kľúčová – je to komunikácia s ľuďmi, potenciálnymi zákazníkmi a spotrebiteľmi. Vďaka tejto komunikácii a jej prostredníctvom zisťujeme všetky dôležité informácie o budúcich spotrebiteľoch, tie informácie, ktoré sú nevyhnutné na určenie výrobnej a predajnej stratégie. Je celkom bežné, že sa na spracovanie marketingových informácií a dát v súčasnosti využíva výpočtová technika a že sa jej využívanie prehlbuje a zintenzívňuje v súlade s dnešným rýchlym rozvojom informačných technológií.

Riadenie vzťahov so zákazníkmi je na Slovensku pomerne mladou kategóriou. Mnohé firmy ju chápu ako zaklínadlo, ktoré by malo umožniť firme zarábať lepšie a hlavne viac. Nejde pritom o nijakú prevratnú myšlienku. Ešte pred päťdesiatimi rokmi každý obchodník na rohu ulice vedel, že aby čo najlepšie vyhovel svojim zákazníkom – aby sa vrátil do jeho predajne a utratil svoje peniaze za jeho tovar – musí ich dobre poznať. Ale žijeme v časoch, v ktorých sú zmeny také rýchle, že často vidíme prítomnosť až v okamihu, keď sa už vytráca. A preto je rozdiel medzi vtedajšou a súčasnou situáciou. V minulosti mal obchodník šancu zapamätať si a spoznať každého zákazníka. Trh sa však od tých čias zmenil. Máme tu obrovské firmy s obrovským počtom zákazníkov a obrovský tlak konkurencie. Aby v ňom tieto firmy obstáli a dokázali rozpoznať, kto je ich zákazník a čo sa za ním skrýva, potrebujú práve CRM.

Cestu, ktorá vedie k implementácii a uvedeniu CRM do života, by si mala každá firma vytvoriť individuálne, podľa vlastných potrieb a cieľov. Základom je uvedomiť si, že už nestačí poznať trhový podiel firmy na trhu, ale podiel, ktorý sa firme podarí získať z peňaženky zákazníka. Predpokladom je aj definovať zákazníkov podľa toho, ktorí firme prinášajú najvyšší profit a na ktorých, naopak, možno aj prerába, a prispôsobovať toho ďalšie aktivity. Na to sú však potrebné informácie a vôľa odovzdávať si potrebné informácie a adekvátne s nimi narábať. A tu najdômyselnejší systém riadenia vzťahov so zákazníkmi môže tvrdo naraziť. Reč je o firemnej kultúre a ľudskej dimenzii CRM. Spomaľujúce faktory CRM sú hlavne vnútrofiremné boje o pozície, zameriavanie sa manažmentu najmä na náklady a nie na pridanú hodnotu, či produktové riadenie a vytváranie komoditných produktov. Nestimulujúca, zatiaľ nízka konkurencia v niektorých oblastiach podnikania, cenovo veľmi citlivý a málo lojálny zákazník, ktorý ide vždy tam, kde menej zaplatí – to sú príčiny toho, že CRM v slovenských firmách si svoje miesto nachádza zatiaľ iba veľmi pomaly.