Výber operátorov
Operátori pri výbere podstupujú náročný test, ktorý je zameraný na ich komunikačné schopnosti - s dôrazom na komunikáciu prostredníctvom telefónu, schopnosť znášať stres a znenie ich hlasu v telefóne.

Školenie po skúšobnej dobe

Po zapracovaní operátori absolvujú v pravidelných intervaloch školenia, ktoré sú zamerané na prehĺbenie dobrých návykov, odstránenie chýb v komunikácii a vyššiu orientáciu na zákazníka. Pri praktickej časti školenia sa napríklad využívajú záznamové prostriedky (video).

Priebežná kontrola kvality

Operátori sú náhodne monitorovaní supervízormi (náhodné odpočúvanie). Supervízor následne po ukončení hovoru upozorní operátorov na chyby a podnikne kroky k náprave.

Zaistenie profesionálnej komunikácie.

Cieľom je ponuka komunikácie všetkými ponúkanými komunikačnými prostriedkami na takej úrovni, ktorá prispieva k zlepšovaniu imidžu nášho zákazníka.

Pochopenie cieľov zákazníka.

Porozumenie cieľom nášho zákazníka nám umožní pripraviť taký projekt, ktorý pre neho bude prínosom nielen z finančného hľadiska. Tento prístup je dôležitý nielen v období prípravy projektu, ale najmä v jeho priebehu.

·Aktívny telefonický marketing (volá prevádzkovateľ pracoviska).
Pomocou aktívneho telefónneho rozhovoru môžete získať:
onového zákazníka,
onovú zákazku,
oinformácie o zákazníkovi,
ozákazníkovu lojalitu,
oinformácie o trhu a činnosti konkurencie.

·Pasívny telefonický marketing (volaný je prevádzkovateľ pracoviska).
Môže byť realizovaný aj zelenými linkami (free phone) keď je hovor platený prijímateľom, alebo naopak môže byť v drahšej sadzbe ako bežný telekomunikačný hovor.

Pomocou telefónneho rozhovoru môžete:
o informovať svojich zákazníkov o vlastnostiach produktov,
o prevádzkovať spotrebiteľské súťaže a hry,
o informovať svojich zákazníkov o prebiehajúcich akciách na podporu predaja.


Telefónne pracovisko môžete zriadiť tak, že:
A.vykonáte všetko vo vlastnej réžii, teda
- angažujete skúseného manažéra a skúsených operátorov,
- zabezpečíte si správne telekomunikačné prostriedky vrátane ústredne a zodpovedných aparátov,
- vybudujete si správne programové databázové prostriedky pre správu spracovávaných kontaktov vrátane nákupu hardware a software,
- vykonáte so svojím personálom sériu školení na komunikáciu,
- budete svoj personál permanentne sledovať, merať, školiť a zdokonaľovať.

Možností využitia telemarketingu je veľa, v nasledujúcom prehľade sú uvedené niektoré z nich:
Info linky
Popis služby: informačné linky, na ktorých zákazníci môžu obdržať informácie o produkte, dozvedieť sa o chystaných novinkách či aktuálnej ponuke.
Využitie: vyškolená operátorka podáva jasnú a zrozumiteľnú formu informácie, odpovedá na otázky alebo vybavuje reklamácie. Poskytnuté informácie môžu mať zásadný vplyv na zákazníkovo rozhodnutie o kúpe.
Príklad z praxe: finančné inštituňúcie zavádzajú na trh nové produkty v oblasti investičného sporenia, zavádzania nových služieb sprevádza mohutná reklamná kampaň, v rámci tejto kampane je zverejnené telefónne číslo Zelenej linky, na ktorom sa môžu záujemci dozvedieť podrobnosti o jednotlivých produktoch.

Súťažné info linky
Popis služby: na týchto linkách sa môžu súťažiaci zoznámiť s pravidlami súťaže, podmienkami účasti alebo sa môžu do súťaže prihlásiť.
Využitie: podobné ako v predchádzajúcom prípade, v niektorých prípadoch je možné využiť záznamník pre záznam odpovedí na súťažné otázky.
Príklad z praxe: spoločnosť pôsobiaca na trhu nealkoholických nápojov vyhlási spotrebiteľskú súťaž, súčasťou propagačných materiálov je aj telefónne číslo, na ktorom sa súťažiaci môžu informovať o pravidlách súťaže, alebo môžu obdržať informácie o produkte.

Objednávková služba
Popis služby: objednávanie tovaru alebo služieb po telefóne.
Využitie: operátorka prijíma objednávky, ktoré následne posúva na vybavenie.
Príklad z praxe: káblová televízia vstupujúca na trh zriaďuje telefónny servis, na ktorom si záujemci službu objednávajú, tieto objednávky sú následne posúvané technickému tímu, ktorý ich vybavuje.

Zjednávanie schôdzok
Popis služby: možnosť telefonického zjednania schôdzky pre obchodných zástupcov šetrí čas a významnopu mierou i náklady na ich prácu.
Využitie: operátorka podľa stanoveného kľúča obvoláva osoby alebo spoločnosti, u ktorých je predpoklad, že by ponúkaný produkt mohli využiť, povie základné informácie o produkte a v úrípade prejaveného záujmu dohodne ďalšie jednanie s obchodným zástupcom. Zástupca teda navštevuje iba tých klientov, ktorí prejavili o produkt záujem, čo výrazne zefektivňuje jeho prácu.
Príklad z praxe: poisťovňa využíva služby telemarketingu pre zjednávanie schôdzok svojim obchodným zástupcom, pri kvalitnej práci telemarketingu sa tak výrazne znižujú náklady spojené s prácou zástupcov.

Predaj cez telefón
Popis služby: priamy predaj tovaru alebo služieb cez telefón.
Využitie: je podobné ako v predchádzajúcom prípade, ale odpadá jednanie s obchodným zástupcom, celý obchod je realizovaý telefonicky.
Príklad z praxe: telemarketingové centrum pracujúce pre veľký pivovar pravidelne obvoláva jeho odberateľov, konzultuje s nimi stav zásob, informuje ich o všetkých novinkách a prijíma objednávky, ktoré následne expedičné oddelenie vybavuje.

Prieskum
Popis služby: marketingový alebo sociologický prieskum, vyplnenie dotazníka cez telefón.
Využitie: operátorka obvoláva určitú cieľovú skupinu, kladie otázky podľa vypracovaného dotazníka a odpovede zapisuje.
Príklad z praxe: spoločnosť pracujúca v oblasti informačných technológií telefonicky kontaktuje svojich klientov, zisťuje ich názor na svoje produkty a zaznamenáva pripomienky; takto získané údaje následne využíva pri vývoji nových produktov.

Jednotlivé možnosti sa dajú vzájomne prepájať a ďalej kombinovať s ďalšími marketingovými aktivitami (napr. direct mailom).Výhody telemarketingu sú predovšetkým v možnosti rýchlej reakcie na požiadavky zákazníkov, ľahko merateľnej úspešnosti, dostupnosti a nízkym nákladom v porovnaní s osobným kontaktom. Zákazníci ocenia ľahko dostupné informácie, šetrenie času, rýchlu reakciu a okamžité riešenie problémov.
Veľa marketingových kampaní zahŕňa rozosielanie reklamnej tlače veľkému počtu potencionálnych zákazníkov, po ktorom nasleduje telefonický kontakt s týmito zákazníkmi. Je nanajvýš dôležité, aby boli zákazníci kontaktovaní čo najskôr po obdržaní zásielky, pokiaľ ju ešte majú v čerstvej pamäti.