referaty.sk – Všetko čo študent potrebuje
Arnold
Sobota, 1. októbra 2022
Telemarketing
Dátum pridania: 07.08.2006 Oznámkuj: 12345
Autor referátu: lucy1010
 
Jazyk: Slovenčina Počet slov: 2 557
Referát vhodný pre: Vysoká škola Počet A4: 7.7
Priemerná známka: 3.00 Rýchle čítanie: 12m 50s
Pomalé čítanie: 19m 15s
 
Telemarketing je najefektívnejším marketingovým nástrojom pre komunikáciu so zákazníkmi. Jeho účinnosť je dána kvalitou databáze, jej neustálou aktualizáciou, a hlavne maximálnou profesionalitou operátoriek. „One to one“ komunikácia je tým najosobnejším kontaktom, aký môžete s klientom nadviazať.
Telemarketing je vo všeobecnosti komunikácia so zákazníkmi pomocou telekomunikačných prostriedkov (najčastejšie telefónom). Telemarketing je už teraz najefektívnejším marketingovým nástrojom a vzhľadom k vývoju telekomunikácií vo svete sa počíta s ďalším posilňovaním tohto postavenia.

Pasívny telemarketing je spracovanie prichádzajúcich telefónnych hovorov. Na určenom telefónnom čísle, ktoré je spravidla zverejňované v médiách, operátori prijímajú prichádzajúce hovory a príslušným spôsobom ich spracovávajú. Najčastejšie sa jedná o poskytovanie informácií o výrobkoch či službách, prijímanie objednávok, technickú podporu atď.
Aktívny telemarketing je naopak spracovanie odchádzajúcich telefónnych hovorov. Operátori telefónom kontaktujú dopredu vybranú skupinu zákazníkov. Cieľom je najčastejšie zodpovedanie určitého dotazníka, prieskum trhu, sledovanie spokojnosti zákazníkov, dojednávanie schôdzok pre obchodných zástupcov.

Efektivita telemarketingu spočíva aj v následnom spracovaní získaných dát, ich využitie pre ďalšie marketingové aktivity a vyhodnotenie ekonomickej návratnosti.

Call centrum (slovenský názov "centrum obsluhy hovorov" sa príliš neujal) je organizačná jednotka, ktorá slúži k hromadnému spracovaniu prichádzajúcich a odchádzajúcich telefónnych hovorov. Mala by byť vybavená zodpovedajúcou pobočkovou telefónnou ústredňou, dostatočným počtom telefónnych liniek a odborne školenými operátormi. Interné call centrum je pevnou organizačnou súčasťou spoločnosti a spravidla zaisťuje spracovanie telefónnych hovorov výhradne pre túto spoločnosť. Kapacita a technické parametre interného call centra bývajú dimenzované pre potreby danej spoločnosti. Externé call centrum na druhej strane ponúka svoje služby tretím osobám ako svoju hlavnú činnosť - formou outsourcingu. K najväčším výhodám pri využití služieb externého call centra patrí možnosť nakupovať potrebnú kapacitu, napr. v závislosti na marketingových akciách (so značnou úsporou nákladov). Technologické vybavenie, odborne školení operátori a telekomunikačný prístup sú ďalšími výhodami profesionálnych call centier.

Informačná linka, infoline, hotline, helpdesk - to sú najrôznejšie názvy pre spracovanie prichádzajúcich hovorov (pasívny telemarketing). Jednotlivé služby sa líšia podľa toho aké informácie je možné získať alebo akú akciu je možné vykonať. Od poskytnutia základných informácií, cez zložitú technickú podporu, až napríklad po blokovanie platobných kariet. Rozhodujúca je tiež doba, počas ktorej je možné dané informácie získať (vykonať akciu). Pretože medzi jednotlivými pojmami nie je presne definovaná hranica, mal by si užívateľ dopredu overiť aké informácie, či služby a v akom časovom rozsahu môže na tej ktorej informačnej linke získať. Tiež tarifikácia sa líši podľa ponúkaných služieb. Základné informácie, ceny, informácie o obchodnej sieti a základná technická podpora sa spravidla ponúka prostredníctvom bezplatnej linky (zdarma pre volajúceho), naopak servisné služby, či zložitá technická podpora vyžaduje školených odborníkov (čo užívateľ platí okrem iného prostredníctvom liniek s vyššou tarifikáciou). Pracovná doba (obsadenie operátormi) na informačnej linke by mala byť prispôsobená segmentu zákazníkov, pre ktorých je určená. Ak je určená predovšetkým pre firmy (tzv. business to business), vyhovuje napr. pracovná doba od 8. - 16. hodiny. Ak je naopak určená pre koncových spotrebiteľov (tzv. business to end customer), je nutné ponúknuť obsadenie informačnej linky najmä v popoludňajších a večerných hodinách (spravidla do 21. hodiny, pri využití televíznej reklamy aj do 23. hodiny, popr. nepretržitá prevádzka). Operátorské služby by mali byť doplnené ďalšími službami, ktoré umožnia získať požadované informácie - viď napr. automatický hlasový systém, či služby internetu.

Automatický hlasový systém umožňuje podať volajúcemu požadované informácie aj bez prítomnosti živého operátora. Jedná sa o súbor hlasových informácií, medzi ktorými si volajúci vyberá pomocou číselníka svojho telefónu. K ďalším možnostiam automatického hlasového systému patrí odosielanie faxov (volajúci zadáva svoje číslo faxu opäť pomocou číselníka), či funkcie záznamníka (hlasová schránka). Automatický hlasový systém sa využíva predovšetkým v mimopracovnej dobe alebo v spojení s operátorskými službami. Volajúci tak majú zaistený aspoň základný kontakt so spoločnosťou aj v nočných hodinách. V súčasnej dobe celý rad služieb vyžaduje starostlivosť o zákazníka v nepretržitej prevádzke (24 hodín denne). Hlasové systémy spoločnosti Lion Teleservices SK sú vytvárané odborníkmi v profesionálnych zariadeniach (televízne a rozhlasové štúdio, profesionálni moderátori). Súčasne ich štruktúra je vytváraná s ohľadom na možnosti telefónnej komunikácie (dĺžka hlášok) tak, aby volajúci získal potrebné informácie v čo najkratšej dobe.

Automatické triedenie hovorov (ACD - Automatic Call Distribution) je výhodné najmä pre veľký objem prichádzajúcich hovorov, pretože prostredníctvom celej rady funkcií (vektorové smerovanie hovorov, vytváranie front, kontrola produktivity práce pracovníkov obsluhy, ...) umožňuje efektívne spracovanie prichádzajúcich hovorov vrátane štatistických funkcií pre riadenie projektu. Všetky hlásenia je možné získavať v reálnom čase.

Faxmailing (faxbroadcasting) predstavuje hromadné odoslanie faxov danej skupine zákazníkov. Kapacita výkonných faxovacích systémov je rádovo stovky odoslaných faxov počas jednej hodiny. Priechodnosť je daná nielen vlastným programovým vybavením, ale najmä počtom telefónnych liniek, ktoré umožňujú faxovanie. Aj v dnešnej dobe internetu zostáva fax po telefóne najrozšírenejším komunikačným prostriedkom. Efektívne využitie faxmailingu spočíva aj vo využívaní výsledných štatistík. Tieto štatistiky zahŕňajú predovšetkým prehľad o odoslaných faxoch, počte pokusov, dobách spojení a zodpovedajúcich telefónnych nákladoch. Takto je možné presne sledovať náklady na odoslané faxy, preverovať aktuálnosť kontaktov v databáze zákazníkov atď. Pre odosielanie sa spravidla volí doba slabej prevádzky (po 19. hodine), kedy sú celkovo telefónne poplatky zhruba o 40 % nižšie. Odosielanie faxov priamo v elektronickej podobe znamená výrazné zvýšenie kvality výsledných dokumentov.

Computer Telephony Integration (CTI) znamená prepojenie prostriedkov telekomunikačnej a výpočtovej techniky. Jedná sa spravidla o prepojenie lokálnej počítačovej siete LAN s pobočkovou telefónnou ústredňou, ktoré umožňuje nielen riadenie hovorov, ale tiež sledovanie ich stavov vrátane aktivácie funkcií. V praxi to napríklad znamená, že na základe identifikácie volajúceho na informačnú linku (prostredníctvom telefónneho čísla, PIN kódu,….) môže mať operátor už pri predstavovaní zobrazené na monitore počítača potrebné informácie (meno, bydlisko, prehľad už riešených dotazov). CTI ďalej umožňuje napr. pri prepájaní hovorov podať tiež vyššie uvedené informácie. Volajúci je zbavený nepríjemnej povinnosti sa niekoľkokrát predstavovať, opakovať identifikačné čísla, opakovane popisovať závadu, atď.
 
   1  |  2    ďalej ďalej
 
Copyright © 1999-2019 News and Media Holding, a.s.
Všetky práva vyhradené. Publikovanie alebo šírenie obsahu je zakázané bez predchádzajúceho súhlasu.