Spotrebitelia sa rozhodujú každý deň, ak si zákazníka nevybojujeme my, vybojuje ho konkurent. Preto ústrednou myšlienkou je otázka: Ako je treba reagovať na zákazníka? Čo sa odohráva v zákazníkovej hlave a akým spôsobom to možno ovplyvňovať? Firma musí vysielať signály zákazníkovi, ale také, že firma bude vedieť dopredu ako na ne zákazník bude reagovať. Signály musí firma formulovať tak, aby na ne dostala odpoveď, ktorá je pre ňu priaznivá. Preto je dôležité, aby každá firma poznala dokonale svojho zákazníka, to možno len tak, že budem permanentne sledovať jeho správanie, čiže sledovať plynulo a stále (nie len určitý čas).


6.1 Model spotrebiteľského správania

Výber:

•Produktu
•Značky
•Predávajúceho
•Množstva
•Času nákupu

6.2 Faktory ovplyvňujúce proces nákupného rozhodovania

Patrí k charakteristike kupujúceho.

I.Kultúrne (U: nesúhlasím, podľa mňa by mali byť prvé osobné)
1.Kultúra (správanie ľudí je prevažne naučené)
2.Subkultúra (napr. náboženstvá, rasové skupiny - často väčší vplyv ako kultúra)
3.Sociálna vrstva (skupina ľudí, ktorí majú veľmi podobný alebo rovnaký vzťah ku kultúre, vzdelaniu, spôsobu rozmýšľania, zamestnaniu, hierarchii hodnôt, a i. - peniaze nie sú to najdôležitejšie, členenie i kritériá môžu byť akékoľvek - vzdelanie, príjem, profesia, a i., u nás sa zatiaľ neurobilo presné rozdelenie do sociálnych vrstiev, preto si každá firma musí zaradiť zákazníkov do vlastných sociálnych foriem; SR podľa majetku:

1)Veľmi bohatý (3-4)
2)Strední podnikatelia
3)Malí podnikatelia + niektorí zamestnanci (aj vyšší štátni)
4)Ostatní zamestnanci (aj nižší štátni)
5)Na úrovni minima
6)Asociáli)

II.Spoločenské
1.Referenčné skupiny (s ktorými sa chceme porovnávať - v ktorej človek skutočne žije)
2.Rodina (veľmi významná, je často obmedzujúcim faktorom - musí sa chovať ako je to v rodine zvykom - roztrhané džínsy a pod. asi nebudú veľmi zodpovedať rodinnému názoru)
3.Úloha a status (najmä podľa zamestnania ale aj v spoločnosti/rodine - niečo sa na základe toho očakáva v správaní ale aj v oblečení, používanej kozmetike, aute, a i.)

III.Osobné
1.Vek a životný cyklus (čím starší, tým ťažšie sa rozhodujú)
2.Povolanie
3.Ekonomická situácia
4.Životný štýl (spôsob života človeka, ktorý sa prejavuje v jeho aktivitách, záujmoch a názoroch - profiluje celkový model aktivít a vzťahov človeka k okolitému svetu) (U: ovplyvňuje viac ako ekonomická situácia)
5.Osobnosť a sebavedomie (špecifiká osobnosti; osobnosť vyjadruje jedinečné psychologické vlastnosti človeka, ktoré vedú k relatívne stálemu spôsobu, akým reaguje na okolie; sebavedomie je súbor predstáv, ktoré má človek o sebe - napr. preto nosí iba značkové veci)

IV.Psychologické
1.Motivácia (pozri ďalej)
2.Vnímanie (motivovaný človek je pripravený konať, ale každý vníma motiváciu rozdielne)
3.Učenie sa (vyjadruje možné zmeny v správaní jednotlivca, ktoré vyplývajú zo skúseností)
4.Presvedčenie a postoje (presvedčenie je vyjadrením mienky/názoru, ktorý má človek o niečom - môže byť založené na reálnych znalostiach, skúsenostiach alebo dôvere; postoj znamená relatívne stále hodnotenie, pocity a vzťah k určitému objektu alebo myšlienke - vyjadruje taký stav obľuby resp. neobľuby k veci, ktorý ho k nej priťahuje alebo odpudzuje)