Zvláštnosti služieb oproti hmotnej produkcii:
- Nehmatateľnosť - nemateriálnosť produkcie - zákazník vníma službu podľa väčšieho počtu kritérií ako v prípade hmotnej produkcie, potreba materializácie služby, ťažkosti pri meraní kvality služby.
- Súbežnosť produkcie a spotreby - nemožnosť vykonávania koncovej kontroly (chybnú produkciu zákazník pocíti), potreba poskytnutia služby dobre „na prvý krát“. Zákazník vníma riziko pri nákupe služieb výraznejšie ako pri výrobkoch. Pre úspech a účinnosť poskytovanej služby môže byť veľmi významná i aktivita zákazníka.
- Heterogénnosť - potreba individuálneho prístupu k zákazníkovi, ťažkosti so štandardizáciou.
- Dôležitosť kontaktného personálu - kontaktný personál často podstatne ovplyvňuje zákazníkom pociťovanú úroveň služby. Takmer všetky služby SP vyžadujú prítomnosť kontaktného personálu.

Základné kritériá kvality v službách
Tabuľka č. 2 Kritérium kvalityPopis kritériaPrístupnosťdostupnosť a ľahkosť kontaktuKomunikácianeustále informovanie zákazníka spôsobom, ktorému môže porozumieťKompetentnosťvlastnenie požadovaných zručností a vedomostí na poskytovanie službyZdvorilosťúcta a rešpekt, stotožnenie sa so zákazníkovým názorom (požiadavkami)Dôveryhodnosťčestnosť, dôveraSpoľahlivosťrobustnosť výkonu -odolnosť voči chybám, presnosť splnenia požiadavkyZodpovednosťvôľa alebo pripravenosť vykonať službuBezpečnosťodstránenie rizík a pochybností, nepoškodenie technologického predmetuHmatateľnosťfyzický aspekt služby, vzhľad, nástroje, materiálne vybavenieČasové dispozícieprimerané trvanie služby a jej poskytnutie v požadovaný časPorozumeniesnaha o pochopenie potrieb zákazníka, plnenie špecifických potriebPoštový úrad v súlade so zákonom č. 507/2001 Z. z., o poštových službách určuje požiadavky na kvalitu poskytovania univerzálnej poštovej služby.

Základné charakteristiky kvality univerzálnej služby:
- dostupnosť prístupových a kontaktných miest verejnej poštovej siete,
- časová dostupnosť univerzálnej služby,
- včasnosť dopravy zásielok,
- bezpečnosť zásielok,
- informácie o univerzálnej službe,
- vybavovanie reklamácií,
- spokojnosť zákazníkov.SP pôsobí na trhu prepravy zásielok v súčasnosti v silnom konkurenčnom prostredí domácich i zahraničných prevádzkovateľov. Neustále zvyšovanie kvality poskytovaných poštových služieb je spolu s opatreniami na zvýšenie prevádzkového zisku v súčasnosti jedným z hlavných cieľov SP. Nevyhnutnosť kontaktného personálu si vyžaduje vysokokvalifikovaných a motivovaných zamestnancov, ktorí dokážu zákazníkovi poskytnúť služby na vysokej úrovni. Dôležité je sledovanie poskytovania služieb na prvom kontaktnom mieste – pri poštovej priehradke.

Spôsoby monitorovania zamestnancov:
- formou skúšobného zákazníka,
- novinka – formou marketingového elektronického zariadenia, kde zákazník jednoduchým a nenáročným spôsobom vyjadrí svoju spokojnosť, resp. nespokojnosť s poskytovanými službami.Kvalita poštových služieb tuzemskej prevádzkyVčasnosť je okrem spoľahlivosti a bezpečnosti ďalším dôležitým atribútom dopravy poštových zásielok od odosielateľa k adresátovi, podľa ktorého je posudzovaná kvalita poštových služieb. Kontrolné merania lehoty dopravy poštových zásielok sú vykonávané externými nezávislými spoločnosťami, ku ktorým pribudol od roku 2002 Poštový úrad – národný regulátor poštových služieb na Slovensku (výsledky v kategórii listov 1. a 2. triedy).

Výsledky meraní v roku 2002 v stanovených štandardoch sú uvedené v nasledujúcej tabuľke:Tabuľka č. 3 Lehota dopravy poštových zásielok.Druh zásielkyŠtandardVýsledok merania v roku 2002Listy I. triedyD+194,7%Listy II. triedyD+293,1%Balíky I. triedyD+296,4%Balíky II. triedyD+393,5%Poštové poukážky typu „C“D+297,7%Výsledky meraní boli porovnané so záväznými ukazovateľmi, ktoré stanovilo Ministerstvo dopravy, pôšt a telekomunikácií SR. Na základe tohto porovnania sa dá konštatovať, že SP splnila stanovené kvalitatívne normy pre včasnosť dopravy poštových zásielok za rok 2002.Rating Slovenskej pošty, š.p.Koncom roka 2003 potvrdila CRA RATING AGENCY, a.s, dlhodobý medzinárodný CRA Rating SP, na úrovni A-, čo je rovnaké hodnotenie, ako v prípade Slovenskej republiky.

CRA RATING AGENCY ďalej potvrdila SP dlhodobý lokálny CRA Rating na úroveň skAaa, čo je najvyššie možné hodnotenie vôbec a prvé takéto maximálne hodnotenie na Slovensku a krátkodobý CRA Rating na úrovni skP-1. Potvrdený rating bol SP udelený začiatkom roka 2003 a má stabilný výhľad. Toto hodnotenie je vôbec najvyšším možným, aké môže hodnotený subjekt získať. Rozhodnutie CRA RATING AGENCY udeliť SP takéto vysoké hodnotenie sa opiera o jej monopolné postavenie v oblasti univerzálnej poštovej služby, neustále zlepšujúce sa hospodárske výsledky spoločnosti a ich predpokladaný budúci vývoj.V hodnotení boli zohľadnené aj nový regulačný rámec trhu poštových služieb, prebiehajúca modernizácia poštových služieb a inovácia v oblasti odbytovej siete.Rozvojové projektySP sa od 1. mája 2004 pretransformovala na akciovú spoločnosť. Jediným 100-percentným akcionárom novej akciovej spoločnosti je prostredníctvom rezortu dopravy štát. Transformácia pošty na akciovú spoločnosť je prvým krokom k prípadnej privatizácii.

Zákon o transformácií SP má vytvoriť rovné podmienky fungovania novovzniknutej SP s ostatnými súkromnými obchodnými spoločnosťami poskytujúcimi podobné služby.Súčasťou transformácie je vnútorná reštrukturalizácia, v rámci ktorej sa zníži počet stupňov riadenia. Z terajších riaditeľstiev pôšt a stredísk poštovej prevádzky sa vytvorí jeden riadiaci stupeň, tzv. regionálne poštové centrá. Tie budú priamo riadiť jednotlivé pošty. Zmeny v riadení umožnia spoločnosti znížiť počet zamestnancov o 150. SP plánuje do dvoch rokov znížiť počet zamestnancov približne o 10 % zo súčasných 17 198 pracovníkov. Prebieha obnova vozového parku, najmä dodávkových a nákladných automobilov.Ambíciou SP je udržať si dominanciu najmä v oblasti premiestňovacích činností a listovej pošty. Zároveň sa chystá vstúpiť na trh elektronických služieb, rozširovanie hybridnej pošty či špeciálne logistické služby.

Od januára 2005 sa SP predstavila s novým logom.SP pripravuje v tomto roku aj ďalšie čiastočné transformačné projekty. Ich výsledkom má byť rast produktivity práce a zvýšenie kvality poskytovaných služieb. Rozširovanie služby "pošta - Partner" si vyžiada obnovu a rozšírenie dopravného parku. Nevyhnutá je aj optimalizácia poštových kurzov.Zlepšovanie služieb GSM technológiouVyužitie GSM technológie na notifikáciu o doručení poštovej zásielky Prieskum u zákazníkov potvrdil záujem využívania tejto služby. Až 60% veľkých dodávateľov by uvítalo SMS notifikáciu. 15 veľkých zásielkových spoločností by prijali túto službu. Názor zákazníkov je totožný. Zavedenie SMS notifikácie by si vyžiadalo spoluprácu mobilného operátora so SP.

Požiadavky zákazníkov - individuálnych:
- získanie konkrétnych informácií,
- získanie informácie o zásielke (odosielateľ, identifikačné číslo, cena dobierky, atď.),
- získanie informácie o dodávacej pošte,
- možnosť komunikácie s dodávacou poštou,
- požiadavka na znovu doručenie,
- požiadavka na presmerovanie zásielky na inú dodávaciu poštu,
- nulová alebo nízka cena za SMS oznámenie.

Požiadavky zákazníkov - spoločností:
- zvýšiť kvalitu služieb zákazníkom (pridaná hodnota k zásielke),
- primeraná cena za SMS oznámenie,()
- informácia o doručení,
- potenciálne možnosť komunikácie so zákazníkom.

Požiadavky poštového operátora:
- zvýšenie výnosov (tržieb),
- zníženie nákladov na vybavovanie sťažností na doručovanie a na oznámenie o uložení zásielok,
- zvýšenie kvality služieb dodávania poštových zásielok,
- zníženie počtu sťažností na doručovanie a na oznámenie o uložení zásielok,
- zvýšenie počtu informačných kanálov pri doručovaní,
- získanie dôkazu o oznámení o uložení zásielky.

Požiadavky mobilného operátora:
- uplatnenie a rozvoj existujúcej technológie,
- zvýšenie výnosov,
- získanie konkurenčnej výhody,
- nadviazanie technologickej spolupráce na rozvoj ďalších služieb s pridanou hodnotou s veľkým zákazníkom..

Záver
Seminárna práca bola zameraná na preskúmanie potenciálu vybraných procesov. Skúmaniu predchádzalo mapovanie realizačných procesov prebiehajúcich na jednotlivých poštách, oblastných a hlavných spracovateľských centrách na území SR. V procese doručovania balíkov bolo navrhnutých niekoľko riešení, ktoré vychádzajú z požiadaviek zasielateľských spoločností využívajúcich služby Slovenskej pošty, š.p. ale aj jednotlivých zákazníkov. Ide o službu s pridanou hodnotou - využitie SMS technológie na notifikáciu o doručení poštovej zásielky, ktorá prináša pre spoločnosť konkurenčnú výhodu a občanovi zákazníkovi vyšší komfort služby.