Kvalita je v súčasnosti najvýznamnejším aspektom podnikateľského úspechu a spolu s cenou je zároveň hlavným faktorom voľby zákazníka alebo odberateľa v otázke nákupu produktov alebo služieb. Podstata prežitia podniku a jeho trvalého úspešného pôsobenia na trhu spočíva v snahe o trvalé zlepšovanie kvality. Poštové služby sú zamerané na duševnú podstatu človeka, na tovar a nehmotné majetky, peniaze.Slovenská pošta, š.p. pôsobí na trhu prepravy zásielok v súčasnosti v silnom konkurenčnom prostredí domácich i zahraničných prevádzkovateľov. Neustále zvyšovanie kvality poskytovaných poštových služieb je spolu s opatreniami na zvýšenie prevádzkového zisku v súčasnosti jedným z jej hlavných cieľov.

Ambíciou Slovenskej pošty, je udržať si dominanciu najmä v oblasti premiestňovacích činností a listovej pošty. Zároveň sa chystá vstúpiť na trh elektronických služieb.Predstavenie spoločnosti Slovenská pošta, š.p.Štátny podnik Slovenská pošta (SP) vznikol 1. 1. 1993 rozdelením Správy pôšt a telekomunikácií na tri štátne podniky: Slovenskú poštu, Slovenské telekomunikácie a Poštovú novinovú službu. Štátny podnik podnikal do konca roku 2001 na základe pomerne zastaraného zákona č. 222/1946 Zb. o pošte a nadväzujúceho vládneho nariadenia č. 240/1949 Zb., ktorým sa poštový zákon vykonával. Od 1. 1. 2002 sa SP, ale aj ostatné subjekty podnikajúce v tomto odvetví, riadia novým zákonom o poštových službách č. 507/2001 Z. z. Zákon upravil postavenie operátorov na trhu poštových služieb a umožnil im činnosť za rovnakých podmienok.

Účelom zákona bolo nahradiť zastaraný zákon a zosúladiť slovenské legislatívne prostredie s požiadavkami Európskej únie a Svetovej poštovej únie. Zákon definuje dôležitý pojem univerzálnej poštovej služby. Tú tvorí súbor poštových služieb, trvalo poskytovaných za prijateľné ceny, za rovnakých podmienok a v určenej kvalite, ktoré sú dostupné všetkým používateľom v prístupových miestach každý pracovný deň najmenej s jedným vyberaním a dodávaním denne.Poštovú službu zákon definuje ako podávanie a zber poštových zásielok v distribučnom stredisku, ich prepravu, dodávanie adresátom a poštový platobný styk. Druhou dôležitou právnou normou, ktorou sa riadi SP, je zákon č. 111/1990 Zb. o štátnom podniku. Ten ustanovuje, že zakladateľom štátneho podniku je vždy ústredný orgán štátnej správy, v prípade SP je to Ministerstvo dopravy, pôšt a telekomunikácií SR.SP je líder v oblasti logistických a finančných služieb s komplexným riešením pre zákazníka na domácom trhu.Premiestňovacia služba SPHlavnou činnosťou SP je poštová prevádzka (premiestňovania služba), ktorá zahŕňa podanie, prepravu a dodanie listových, balíkových a peňažných zásielok v celoslovenskej sieti s počtom 1 607 pôšt (stav k 29. 2. 2004).

Vedľajšou činnosťou je poskytovanie služieb a predaj tovarov pre zmluvných partnerov (obstarávateľská - komerčná činnosť) ako aj ostatné činnosti výrobné (doprava) či nevýrobné (ubytovacie služby). Na trhu služieb, ktoré spadajú pod poštovú výhradu, má SP na základe platného zákona monopolné postavenie. Ide hlavne o adresnú listovú poštu a balíky do hmotnosti 15 kg. Cena za tieto služby však podlieha priamej cenovej regulácii štátu. V oblasti balíkovej pošty do 15 kg má SP dominantné postavenie na trhu, keď kontroluje cca. 85 % relevantného trhu. O zhruba 10 % sa delí niekoľko špecializovaných kuriérnych služieb a zvyšných 5 % pripadá na konkurenciu zo strany železníc SR a spoločností Slovenskej autobusovej dopravy.Vzhľadom na stále rastúce objemy prepravených zásielok a očakávané zreálnenie regulovaných cien sa predpokladá rast výnosov z premiestňovacej činnosti.

Tabuľka č. 1 Rozdelenie výnosov podľa činností v rokoch 1998 až 2002.Výnosy (v tis. Sk)19981999200020012002Premiestňovacia činnosť2 614 5553 183 8153 383 2303 970 0294 089 587Obstarávateľská činnosť1 108 9841 233 3811 358 3071 404 5061 376 425Výrobná činnosť60 62576 00677 06570 95373 576Nevýrobná činnosť134 300144 175121 771139 592135 798Finančné výnosy74 41711 586174 506330 492201 007Ostatné výnosy149 374229 432121 539130 983154 525Spolu (v tis. Sk)4 248 3854 997 3295 392 2746 266 9556 162 402Obstarávateľské činnosti SPDruhou ťažiskovou činnosťou SP je obstarávateľská činnosť, pri ktorej sa využíva verejná poštová sieť na základe zmlúv na iné ako poštové služby.Sú to napr.:Služby pre Poštovú banku, a.s., Sústredené inkaso platieb obyvateľstva (SIPO),Služby pre elektrárne,Preprava, doručovanie a predaj tlače,Služby pre Slovenské telekomunikácie, a.s. (predaj telefónnych kariet, príjem úhrad za telekomunikačné služby, príjem telegramov),Výplaty dôchodkov a dávok,Služby pre TIPOS, a.s. (číselné lotérie LOTO s doplnkovou hrou JOKER a LOTO 5 z 35),Predaj diaľničných nálepiek,Predaj kolkových známok,Služby pre KODAK (predaj a vyvolanie filmov),Predaj kupónov EASY,Predaj kariet PRIMA,Predaj doplnkového tovaru (pohľadnice, obálky...),Služba Western Union,Predaj tabakových výrobkov.Sústredené inkaso platieb obyvateľstvaSústredené inkaso platieb obyvateľstva (SIPO) poskytuje SP ako obstarávateľskú činnosť pre partnerské spoločnosti na základe uzavretých zmlúv.

Úspešnosť vyinkasovania platieb SIPO je viac ako 95 %.Zberné jazdyZberné jazdy je zmluvná služba umožňujúca prebratie listových a balíkových zásielok u odosielateľa.Hybridná poštaHybridná pošta je nová služba, ktorej cieľom je poskytovať komplexné služby spojené so spracovaním poštových zásielok. Prevádzkové stredisko Hybridná pošta začalo svoju činnosť 1.3.2002. Hybridná pošta je spôsob komunikácie, ktorý dokáže prijímať zásielky (informácie) v určitej forme, následne ich spracovať a v inej forme (najčastejšie v písomnej) dodať adresátom. Dôležité je, že medzi vstupom a výstupom dochádza ku zmene formy. Vstupy i výstupy môžu mať fyzickú alebo elektronickú podobu - odosielateľ môže informácie predať formou dátového súboru, napísať ich rukou, zatelefonovať jej obsah, prípadne poslať fax. V stredisku Hybridnej pošty sa informácie spracujú (z dátového súboru sa vytlačia výpisy z účtov, reklamné letáky...) a v tejto podobe sú doručené adresátovi. Hlavným cieľom Hybridnej pošty je poskytovať klientom úplné služby - príprava grafického návrhu podľa jeho predstáv, tlač, zabalenie a distribúcia podľa želania zákazníka. Pošta – PartnerSP má v súčasnosti (aj v porovnaní s krajinami EÚ) veľmi hustú sieť pôšt vo vlastných aj prenajatých priestoroch. Výška nákladov na ich prevádzku pri raste cien, mzdových nákladov, energie neustále narastá a častokrát vysoko prevyšuje vlastné výnosy.

Jednoduché zrušenie nerentabilných pôšt by síce vyriešilo problém ich zlých hospodárskych výsledkov, prinieslo by so sebou však aj neakceptovateľné zníženie dostupnosti a tým aj kvality poštových služieb pre používateľov v danej oblasti. Takéto riešenie nie je prijateľné ani pre našich zákazníkov ani pre SP na zabezpečenie kvality poskytovania univerzálnej poštovej služby.Poskytovanie poštových služieb formou "pošta - Partner" umožňuje i naďalej využívať služby SP: priamo v obci s väčším rozsahom otváracích hodín ako to bolo doposiaľ vyzdvihnúť si oznámené zásielky aj v neskorších poobedňajších hodinách.Nakoľko sa tento spôsob poskytovania poštových služieb v obci Trstená na Ostrove osvedčil, SP plánuje v blízkej budúcnosti otvoriť nové pošty - partner. V súčasnosti je otvorených 10 pôšt – partner (stav k 29. 2. 2004).
Zvláštnosti služieb oproti hmotnej produkcii:
- Nehmatateľnosť - nemateriálnosť produkcie - zákazník vníma službu podľa väčšieho počtu kritérií ako v prípade hmotnej produkcie, potreba materializácie služby, ťažkosti pri meraní kvality služby.
- Súbežnosť produkcie a spotreby - nemožnosť vykonávania koncovej kontroly (chybnú produkciu zákazník pocíti), potreba poskytnutia služby dobre „na prvý krát“. Zákazník vníma riziko pri nákupe služieb výraznejšie ako pri výrobkoch. Pre úspech a účinnosť poskytovanej služby môže byť veľmi významná i aktivita zákazníka.
- Heterogénnosť - potreba individuálneho prístupu k zákazníkovi, ťažkosti so štandardizáciou.
- Dôležitosť kontaktného personálu - kontaktný personál často podstatne ovplyvňuje zákazníkom pociťovanú úroveň služby. Takmer všetky služby SP vyžadujú prítomnosť kontaktného personálu.

Základné kritériá kvality v službách
Tabuľka č. 2 Kritérium kvalityPopis kritériaPrístupnosťdostupnosť a ľahkosť kontaktuKomunikácianeustále informovanie zákazníka spôsobom, ktorému môže porozumieťKompetentnosťvlastnenie požadovaných zručností a vedomostí na poskytovanie službyZdvorilosťúcta a rešpekt, stotožnenie sa so zákazníkovým názorom (požiadavkami)Dôveryhodnosťčestnosť, dôveraSpoľahlivosťrobustnosť výkonu -odolnosť voči chybám, presnosť splnenia požiadavkyZodpovednosťvôľa alebo pripravenosť vykonať službuBezpečnosťodstránenie rizík a pochybností, nepoškodenie technologického predmetuHmatateľnosťfyzický aspekt služby, vzhľad, nástroje, materiálne vybavenieČasové dispozícieprimerané trvanie služby a jej poskytnutie v požadovaný časPorozumeniesnaha o pochopenie potrieb zákazníka, plnenie špecifických potriebPoštový úrad v súlade so zákonom č. 507/2001 Z. z., o poštových službách určuje požiadavky na kvalitu poskytovania univerzálnej poštovej služby.

Základné charakteristiky kvality univerzálnej služby:
- dostupnosť prístupových a kontaktných miest verejnej poštovej siete,
- časová dostupnosť univerzálnej služby,
- včasnosť dopravy zásielok,
- bezpečnosť zásielok,
- informácie o univerzálnej službe,
- vybavovanie reklamácií,
- spokojnosť zákazníkov.SP pôsobí na trhu prepravy zásielok v súčasnosti v silnom konkurenčnom prostredí domácich i zahraničných prevádzkovateľov. Neustále zvyšovanie kvality poskytovaných poštových služieb je spolu s opatreniami na zvýšenie prevádzkového zisku v súčasnosti jedným z hlavných cieľov SP. Nevyhnutnosť kontaktného personálu si vyžaduje vysokokvalifikovaných a motivovaných zamestnancov, ktorí dokážu zákazníkovi poskytnúť služby na vysokej úrovni. Dôležité je sledovanie poskytovania služieb na prvom kontaktnom mieste – pri poštovej priehradke.

Spôsoby monitorovania zamestnancov:
- formou skúšobného zákazníka,
- novinka – formou marketingového elektronického zariadenia, kde zákazník jednoduchým a nenáročným spôsobom vyjadrí svoju spokojnosť, resp. nespokojnosť s poskytovanými službami.Kvalita poštových služieb tuzemskej prevádzkyVčasnosť je okrem spoľahlivosti a bezpečnosti ďalším dôležitým atribútom dopravy poštových zásielok od odosielateľa k adresátovi, podľa ktorého je posudzovaná kvalita poštových služieb. Kontrolné merania lehoty dopravy poštových zásielok sú vykonávané externými nezávislými spoločnosťami, ku ktorým pribudol od roku 2002 Poštový úrad – národný regulátor poštových služieb na Slovensku (výsledky v kategórii listov 1. a 2. triedy).

Výsledky meraní v roku 2002 v stanovených štandardoch sú uvedené v nasledujúcej tabuľke:Tabuľka č. 3 Lehota dopravy poštových zásielok.Druh zásielkyŠtandardVýsledok merania v roku 2002Listy I. triedyD+194,7%Listy II. triedyD+293,1%Balíky I. triedyD+296,4%Balíky II. triedyD+393,5%Poštové poukážky typu „C“D+297,7%Výsledky meraní boli porovnané so záväznými ukazovateľmi, ktoré stanovilo Ministerstvo dopravy, pôšt a telekomunikácií SR. Na základe tohto porovnania sa dá konštatovať, že SP splnila stanovené kvalitatívne normy pre včasnosť dopravy poštových zásielok za rok 2002.Rating Slovenskej pošty, š.p.Koncom roka 2003 potvrdila CRA RATING AGENCY, a.s, dlhodobý medzinárodný CRA Rating SP, na úrovni A-, čo je rovnaké hodnotenie, ako v prípade Slovenskej republiky.

CRA RATING AGENCY ďalej potvrdila SP dlhodobý lokálny CRA Rating na úroveň skAaa, čo je najvyššie možné hodnotenie vôbec a prvé takéto maximálne hodnotenie na Slovensku a krátkodobý CRA Rating na úrovni skP-1. Potvrdený rating bol SP udelený začiatkom roka 2003 a má stabilný výhľad. Toto hodnotenie je vôbec najvyšším možným, aké môže hodnotený subjekt získať. Rozhodnutie CRA RATING AGENCY udeliť SP takéto vysoké hodnotenie sa opiera o jej monopolné postavenie v oblasti univerzálnej poštovej služby, neustále zlepšujúce sa hospodárske výsledky spoločnosti a ich predpokladaný budúci vývoj.V hodnotení boli zohľadnené aj nový regulačný rámec trhu poštových služieb, prebiehajúca modernizácia poštových služieb a inovácia v oblasti odbytovej siete.Rozvojové projektySP sa od 1. mája 2004 pretransformovala na akciovú spoločnosť. Jediným 100-percentným akcionárom novej akciovej spoločnosti je prostredníctvom rezortu dopravy štát. Transformácia pošty na akciovú spoločnosť je prvým krokom k prípadnej privatizácii.

Zákon o transformácií SP má vytvoriť rovné podmienky fungovania novovzniknutej SP s ostatnými súkromnými obchodnými spoločnosťami poskytujúcimi podobné služby.Súčasťou transformácie je vnútorná reštrukturalizácia, v rámci ktorej sa zníži počet stupňov riadenia. Z terajších riaditeľstiev pôšt a stredísk poštovej prevádzky sa vytvorí jeden riadiaci stupeň, tzv. regionálne poštové centrá. Tie budú priamo riadiť jednotlivé pošty. Zmeny v riadení umožnia spoločnosti znížiť počet zamestnancov o 150. SP plánuje do dvoch rokov znížiť počet zamestnancov približne o 10 % zo súčasných 17 198 pracovníkov. Prebieha obnova vozového parku, najmä dodávkových a nákladných automobilov.Ambíciou SP je udržať si dominanciu najmä v oblasti premiestňovacích činností a listovej pošty. Zároveň sa chystá vstúpiť na trh elektronických služieb, rozširovanie hybridnej pošty či špeciálne logistické služby.

Od januára 2005 sa SP predstavila s novým logom.SP pripravuje v tomto roku aj ďalšie čiastočné transformačné projekty. Ich výsledkom má byť rast produktivity práce a zvýšenie kvality poskytovaných služieb. Rozširovanie služby "pošta - Partner" si vyžiada obnovu a rozšírenie dopravného parku. Nevyhnutá je aj optimalizácia poštových kurzov.Zlepšovanie služieb GSM technológiouVyužitie GSM technológie na notifikáciu o doručení poštovej zásielky Prieskum u zákazníkov potvrdil záujem využívania tejto služby. Až 60% veľkých dodávateľov by uvítalo SMS notifikáciu. 15 veľkých zásielkových spoločností by prijali túto službu. Názor zákazníkov je totožný. Zavedenie SMS notifikácie by si vyžiadalo spoluprácu mobilného operátora so SP.

Požiadavky zákazníkov - individuálnych:
- získanie konkrétnych informácií,
- získanie informácie o zásielke (odosielateľ, identifikačné číslo, cena dobierky, atď.),
- získanie informácie o dodávacej pošte,
- možnosť komunikácie s dodávacou poštou,
- požiadavka na znovu doručenie,
- požiadavka na presmerovanie zásielky na inú dodávaciu poštu,
- nulová alebo nízka cena za SMS oznámenie.

Požiadavky zákazníkov - spoločností:
- zvýšiť kvalitu služieb zákazníkom (pridaná hodnota k zásielke),
- primeraná cena za SMS oznámenie,()
- informácia o doručení,
- potenciálne možnosť komunikácie so zákazníkom.

Požiadavky poštového operátora:
- zvýšenie výnosov (tržieb),
- zníženie nákladov na vybavovanie sťažností na doručovanie a na oznámenie o uložení zásielok,
- zvýšenie kvality služieb dodávania poštových zásielok,
- zníženie počtu sťažností na doručovanie a na oznámenie o uložení zásielok,
- zvýšenie počtu informačných kanálov pri doručovaní,
- získanie dôkazu o oznámení o uložení zásielky.

Požiadavky mobilného operátora:
- uplatnenie a rozvoj existujúcej technológie,
- zvýšenie výnosov,
- získanie konkurenčnej výhody,
- nadviazanie technologickej spolupráce na rozvoj ďalších služieb s pridanou hodnotou s veľkým zákazníkom..

Záver
Seminárna práca bola zameraná na preskúmanie potenciálu vybraných procesov. Skúmaniu predchádzalo mapovanie realizačných procesov prebiehajúcich na jednotlivých poštách, oblastných a hlavných spracovateľských centrách na území SR. V procese doručovania balíkov bolo navrhnutých niekoľko riešení, ktoré vychádzajú z požiadaviek zasielateľských spoločností využívajúcich služby Slovenskej pošty, š.p. ale aj jednotlivých zákazníkov. Ide o službu s pridanou hodnotou - využitie SMS technológie na notifikáciu o doručení poštovej zásielky, ktorá prináša pre spoločnosť konkurenčnú výhodu a občanovi zákazníkovi vyšší komfort služby.

	Tento článok bol vytlačený zo stránky https://referaty.centrum.sk