Obchodné rokovania so zahraničnými partnermi

Podmienkou rozvíjania obchodných kontaktov a úspešného pôsobenia podnikov na národných a medzinárodných trhoch je ovládanie a dodržiavanie spoločenskej etikety.

Obchodné rokovania
Obchodné rokovanie je formou styku medzi obchodnými partnermi. Organizovanie obchodných rokovaní so zahraničnými partnermi zabezpečujú osobitné útvary firiem (zahraničné oddelenia, podnikové recepcie, sekretárky šéfa alebo osobitne určení zamestnanci). Na obchodnom rokovaní so zahraničnými partnermi reprezentuje obchodný partner okrem seba a firmy aj krajinu svojho pôvodu. Vyžaduje si preto starostlivú prípravu:

• stanovenie cieľa obchodného rokovania,
• stanovenie témy rokovania (pripraviť podklady, stratégie, varianty riešenia, argumenty),
• stanovenie časového harmonogramu obchodného rokovania, napr.: v Španielsku nie je problémom hodinové meškanie, v USA po 10 minútach na rokovanie už nikto nečaká a k ďalšiemu už ani nemusí dôjsť.
• výber zástupcov firmy: účastníkom zo strany domáceho partnera môže byť len pracovník s rovnakou funkčnou hodnosťou ako zahraničný partner, počet zástupcov firmy by nemal byť vyšší ako počet zahraničných partnerov,
• zostavenie zasadacieho poriadku: závisí od počtu účastníkov, usporiadania miestnosti, použitého tvaru stola, pri podlhovastom stole sedia domáci partneri na jednej strane a zahraničný na druhej strane, pričom vedúci delegácií sedia oproti sebe (domáci partner nesmie sedieť za svojim pracovným stolom), čestné miesto je po pravej strane hostiteľa,
• zabezpečenie dopravy a rezervovanie ubytovania pre zahraničných partnerov,
• kontaktovanie zahraničných partnerov a dohodnúť s nimi program obchodného rokovania a jeho organizačné zabezpečenie,
• zabezpečenie informácií pre zástupcov firmy o krajine zahraničných obchodných partnerov, napr. by sa mali naučiť aspoň niekoľko základných fráz v reči zahraničného partnera (aj v prípade používania služieb tlmočníka),
• odporučenie estetického a profesionálneho oblečenia zástupcov firmy,
• príprava finančného rozpočtu obchodného rokovania.

Začiatok obchodného rokovania

• rokovanie otvára domáci hostiteľ privítaním hostí a predstavením svojich spolupracovníkov (meno, funkcia),
• hlavný hosť poďakuje za privítanie a predstaví svoju delegáciu,
• bezprostredne po začatí rokovania môže hostiteľ ponúknuť občerstvenie,

Koniec obchodného rokovania

• dokumenty (kontakt, zmeny v kontakte ap.) podpisujú vedúci rokujúcich delegácií (najvyšší predstavitelia firiem v osobitných miestnostiach),
• spravidla sa podáva víno/šampanské, podpisujúci partneri prednesú prípitok (najprv domáci), nasleduje malé občerstvenie.

Etiketa pri obchodných rokovaniach so zahraničnými partnermi
Kvalitu obchodného styku podnikateľských subjektov ovplyvňuje z hľadiska etikety najmä vhodné oblečenie, spôsob vyjadrovania, tón reči, reakcie na rôzne situácie ap. Je preto potrebné dbať na zdvorilosť pri kontakte a vzájomnej komunikácii s obchodnými partnermi.

Zdvorilosť pri obchodných rokovaniach
Kultúrne odlišnosti, zvyklosti, spoločensko-politickú a hospodársku situáciu navštívenej krajiny je potrebné vnímať citlivo. Čím je krajina vzdialenejšia, tým je možné očakávať väčšie intelektuálne rozdiely. Zdvorilosť je prospešná, pretože pomáha kompenzovať chyby, ktorých sa v kontakte so zahraničnými partnermi nevedomky dopúšťame. K všeobecným pravidlám štandardných obchodných vzťahov patrí ohľaduplnosť, srdečnosť, zdržanlivosť, prispôsobivosť, rešpekt a kultivovaný vzhľad ap.

Pozdravy pri obchodných rokovaniach
Spoločným znakom pozdravov pri obchodných rokovaniach so zahraničnými partnermi je prejavovanie si vzájomnej úcty. Všeobecne platí, že pozdrav má:
- byť priateľský, prirodzený, vyjadrený jasne a zreteľne,
- zodpovedať zvyklostiam zahraničných partnerov, napr.: v Anglicku zdraví muž ženu až v okamihu, keď vidí, že žena pozdrav očakáva, Indovia a vyznávači Budhizmu sa zdravia zopnutými rukami a úklonom hlavy, v Japonsku sa ľudia hlboko uklonia, mohamedáni sa dotknú čela a pŕs ap.,

Predstavovanie a oslovovanie pri obchodných rokovaniach
Prvé tri minúty rozhodujú o úspešnosti obchodného rokovania a zaradení sa do spoločenského prostredia obchodných partnerov. Ak sa zástupca firmy nevhodne uvedie pri predstavovaní, môže stratiť ďalšiu príležitosť získať kredit zahraničných partnerov.
- zahraničného partnera predstavujeme zástupcom firmy od spoločensky najvýznamnejšej osoby, t.j. najstaršej osoby, resp. muža, ktorému sa dostáva najväčšej úcty...,
- pri podávaní ruky zohľadňujeme nasledovné interkultúrne odlišnosti: Francúzi uprednostňujú jeden pevný a rozvážny stisk, na Ďalekom východe sa podaniu ruky v obchodných kontaktoch už prispôsobili, ale inak je im takýto fyzický kontakt nepríjemný, v Japonsku, Thajsku a Malajzii je vhodnejšie naučiť sa ukláňať, v Taliansku a Grécku je zvykom potriasať ruku takmer minútu a pritom ju niekoľkokrát jemne stisnúť (skrátenie stisku súk je považované za nezdvorilé), pred obchodným rokovaním pamätáme na vizitky, ktoré by mali mať na zadnej strane uvedený prepis v štýle danej krajiny: v Japonsku je výmena vizitiek spoločenským rituálom, ktorý začína miernym úklonom partnerovi, vizitky sa podáva textom nahor, pričom preberajúci s úctivým úklonom vizitku prevezme a niekoľkokrát za ňu poďakuje, v našich podmienkach sa uskutočňuje výmena vizitiek pomerne ľahostajne (na Ďalekom východe a v arabských krajinách sú naše vizitky pre väčšinu zahraničných partnerov bezcenné),
- pri obchodnom rokovaní je potrebné správne používať tituly a oslovenia, osobitne to platí napr.: vo Francúzsku, Nemecku, Švajčiarsku, Japonsku, Kórei, Číne, Arabských štátoch a mnohých štátoch Južnej Ameriky.

Gestá a gestikulácia pri obchodných rokovaniach
Naše gestá môžu byť chápané rozdielne, napr.:
- ak zahraničný partner zbadá, že na neho ukazujeme prstom, vníma to ako niečo nepekné, v Thajsku vyjadruje toto gesto surové pohŕdanie. Je možné ho zmierniť tým, že „postihnutého“ pohladkáme po hlave, ktorú v tejto krajine pokladajú za sídlo duše,
- v Indii je urážlivé vystrieť nohy (nečisté časti tela) smerom oproti sediacemu,
- v Malajzii za nečistú časť tela pokladajú ľavú ruku, je nezdvorilé používať je pri jedle / niekoho ňou pohladkať,
- v Bulharsku naše súhlasné pokývanie hlavou znamená „nie“.

Spoločenské podujatia pri obchodných rokovaniach so zahraničnými partnermi
Súčasťou obchodných rokovaní so zahraničnými partnermi sú spravidla:
- pracovné raňajky: veľmi časté v USA ( v hoteli, na pracovisku, v byte hostiteľa), výdatné raňajky, po ktorých by mal nasledovať ľahký obed, z raňajok sa odchádza na rokovanie,
-pracovný obed: menej formálny ako obchodná večera, „bez protokolu“, komerčné pracovné otázky sú prípustné, v pracovnej dobe ( počas prestávky obchodného rokovania), rezervuje sa vopred, výber jedla a nápojov je úlohou hostiteľa (predkrm, hlavný obed, jedlo na záver), účet vyrovnáva podľa možnosti v neprítomnosti zahraničných hostí,
-pracovná večera: spravuje sa pravidlami spoločenskej etikety, na začiatku, počas, pred ukončením rokovania, vo verejných gastronomických zariadeniach,
-organizované podujatia: divadlo, koncert, kultúrno-historické pamiatky, prírodné krásy, okolie mesta, rybolov, poľovačka, športové podujatie (tenis, golf ap.)

Interkultúrne osobnosti obchodných rokovaní vo vybraných krajinách
Interkulturálne osobitosti spoločenského styku v jednotlivých štátoch alebo v skupinách štátov, vyplývajú predovšetkým z rozdielnosti ich sociálneho, ekonomického, politického, kultúrneho, klimatického a náboženského prostredia.

Nemeckí obchodní partneri
- ovládajú a dodržiavajú etiketu rokovania, pri oslovovaní používajú len oslovenie menom, oslovenie funkciou nepoužívajú,
- počas obchodných rokovaní vystupujú racionálne, cieľavedome, s perfektne pripravenou dokumentáciou a argumentáciou, sú korektní a presne dodržiavajú dohody, a to aj v prípade, ak nie sú dohody potvrdené písomne,
- preferujú vecné a konkrétne obchodné rokovania,
- sa usilujú o presnosť a dochvíľnosť,
- používajú spisovný, resp. obchodný jazyk, ktorým ej nemčine, ale sú pripravení komunikovať i v inom jazyku, napr. v angličtine, francúzštine ap.,
- preferujú dlhodobú tradíciu, podnikovú kultúra a seriózne obchodné kontakty,
- sa usilujú presadiť sa na novo vznikajúcich trhoch ako prví,
- pristupujú k obchodným partnerom individuálne s cieľom získať pre firmu maximálny prospech,
- preferujú tradičné konzervatívne oblečenie, ženy sú vždy veľmi elegantné,
- prichádzajú na návštevu s kvetmi,
- sa pri stole správajú podľa všeobecne platných noriem rešpektovaných i u nás, ale oveľa dôslednejšie, dôležitý je pre nich prípitok, avšak s pohármi neštrngajú,
- sa pri odchode od stola lúčia so všetkými prítomnými hosťami stiskom ruky.

Ruskí obchodní partneri
- sú veľmi pohostinní, podľa príslovia „Hosť do domu, Boh do domu.“,
- majú radi presnosť, ale plánovať si čas sa neodporúča,
- preferujú dobrú obsahovú aj organizačnú pripravenosť obchodných rokovaní,
- pri obchodných rokovaniach počítajú s konzumáciou alkoholických nápojov.

Francúzski obchodní partneri
- začínajú aj končia obchodné rokovania podaním rúk,
- sú veľký nacionalisti, sú sebaistí a cítia sa nadradení voči ostatným,
- sú veľmi hrdí na svoje dejiny, kultúru, módu, víno, ženy, syry, revolučné tradície a svoju krajinu,
- pokladajú svoj jazyk za svetový a neradi sa učia cudzie jazyky (ak ich poznajú, neradi nimi hovoria), obchodné rokovania je preto vhodné viesť v ich rodnom jazyku (vedia oceniť to, že obchodný partner pozná ich jazyk),
- sú pri obchodných rokovaniach zdvorilí (hostiteľke zvyknú poďakovať listom, alebo kvetom – nie chryzantémou), uhladení, veľmi racionálni a obvykle dobre pripravení, tolerujú „akademickú štvrťhodinku“,
- nemajú radi rozvláčnosť a odbočovanie od témy, voči tomu sú alergickí,
- kvôli nepripravenosti obchodného partnera neváhajú ukončiť rokovanie,
- majú radi jemný humor, ironizovanie a politické anekdoty, avšak pýtať sa Francúza na politickú príslušnosť, prípadne iné osobné otázky je netaktné,
- neradi rokujú mimo svojej firmy,
- používajú len francúzske vizitky, ktorých rozmery sú rozdielne,
- prichádzajú na rokovanie vždy dobre oblečení,
- považujú obed, resp. večeru za súčasť obchodného rokovania, stolovanie je pre nich významnou udalosťou pozostávajúcou z množstva chodov, pri ktorých nesmie chýbať výborné víno a kvalitné syry,
- konzumujú dlho, pomaly a počas konzumácie vedú živé rozhovory,
- považujú objatia a niekoľko násobné bozky (aj na ulici) za prirodzený prejav, s ktorým je potrebné počítať.

Britskí obchodní partneri
- sú konzervatívni v názoroch aj obliekaní a potrpia si na národné symboly, neradi sa vzdávajú svojej vedúcej pozície alebo suverenity v iných oblastiach politického a spoločenského diania,
- sú disciplinovaní (úcta k poriadku a zákonu), presní, trpezliví, kľudní a húževnatí,
- pri osobnom jednaní neprejavujú emócie, rokujú vždy s úsmevom a dodržiavajú zásady zdvorilosti, správne používanie titulov, pričom naliehanie považujú za nezdvorilé,
- od zahraničného obchodného partnera očakávajú dodržiavanie anglickej zdvorilosti,
- sú si vedomí toho, že angličtina je významný svetový jazyk (očakávanú rokovanie výhradne v angličtine a aj vizitky majú vytlačené v tomto jazyku),
- v styku s ľuďmi sú dosť rezervovaní a pri nadväzovaní kontaktov sú formálni,
- ruku podávajú len známym / pri rozlúčke na dlhší čas, objatia sú zriedkavé,
- očakávajú, že obchodní partneri si zachovajú svoju identitu,
- očakávajú zdvorilé správanie pri stole, neodporúča sa sťažovať, zdôverovať sa, nadchýnať a prejavovať iné európske zvyklosti označované Britmi „very schocking“,
- preferujú pri neformálnych rozhovoroch témy týkajúce sa športu, počasia, dostihov, kráľovninho príhovoru, mačiek, koní a psov, (neodporúča sa pýtať na rodinné záležitosti), pričom za súčasť konverzácie považujú aj mlčanie.

Španielski obchodní partneri
- začínajú aj končia obchodné rokovanie podaním rúk,
- obedujú zásadne po 14:00 hodine, večerajú po 22:00 hodine, od 14:00 do 16:00 majú siestu (rušenie v čase siesty je nezdvorilé),
- sú veľmi citliví. Neodporúča sa im preto hovoriť nič, čo by sa ich mohlo dotknúť,
- chodia zvyčajne na obchodné rokovanie so štvrťhodinovým až polhodinovým meškaním (pri dvoch termínoch obchodného rokovania si zvolia ten neskorší), výnimkou sú len býčie zápasy, ktoré začínajú presne,
- nemajú radi kritiku vlastných zvykov (býčie zápasy) a neodporúča sa odvracanie hlavy v aréne pri zabíjaní býka. Pre toreádora je potrebné mať pripravené kvety,
- očakávajú drobnú pozornosť pre hostiteľku a poďakovanie za návštevu aspoň zaslaním listu, kvetov (nie chryzantémy), fľaše vína ap.,
- sa pri neformálnych spoločenských udalostiach dokážu zabávať do skorých ranných hodín. Rozlúčiť sa pred polnocou ej pokladané za nezdvorilosť.

Talianski obchodní partneri
- veľmi neovládajú cudzie jazyky, dávajú preto prednosť rokovaniam v ich jazyku. Veľmi uvítajú akýkoľvek náznak snahy dohovoriť sa v taliančine,
- vizitky je vhodné mať v taliančine,
- obľubujú zdrobneliny, superlatívy a tituly. Preto oslovenie maestro, professore, dottore, presidente je možné použiť bez obáv takmer všade, podávanie rúk je bežné,
- považujú rodinu za životne dôležitú, pochváliť talianovi deti, znamená získať si priateľa,
- nie sú veľmi dochvíľni (toleruje sa „akademická štvrťhodinka“), obchodné rokovania s nimi bývajú dlhé, hlučné a rozvláčne,
- považujú vzhľad obchodného partnera a spôsob argumentácie za veľmi dôležitý.
- gestikulácia je hlavne u mužov veľmi výrazná,
- z južnej časti Talianska sú veselí, dobrej nálady, v každom období sa dodržiavajú siestu,
- zo severnej časti Talianska sú srdeční a elegantní s prvkami šľachtickej etikety, pri obchodných rokovaniach sú vždy dokonale oblečení, do najmenších detailov (potrpia si na výrobky talianskych návrhárov).

Obchodní partneri z arabských štátov, Blízkeho východu a Afriky
- pochádzajú z heterogénnych regiónov s prvkami islamského náboženstva,
- považujú jazyk (arabčina) a náboženstvo (islam) za jednotiaci prvok.
- dôležitým fenoménom je ramadán (obdobie 30 dní v roku, počas ktorých moslimovia dodržiavajú náboženskú zásadu, ktorá im zakazuje vyberať úrok, konzumovať bravčové mäso a piť alkohol,
- grganie po jedle považujú za prejav spokojnosti s jedlom,
- považujú prítomnosť ženy na rokovaní za nemysliteľnú, niekde len s výhradami (voči ženám sa správajú zdržanlivo, nepodávajú im ruku, ani ich nezdravia),
- používajú pri obchodných rokovaniach angličtinu,
- pre arabské krajiny je charakteristické, že všetci obchodní partneri sa počas rokovania zdržujú spolu a partneri zdržujúci sa bokom sú považovaní za podozrivých (snaha napodobňovať ich správanie v tomto prípade prináša zlepšenie obchodných vzťahov),
- neprikladajú význam dochvíľnosti, stanovenie termínov považujú za nezdvorilé, náhlenie sa nevypláca,
- nepovažujú ústne prísľuby za záväzné,
- sa neradi rozprávajú s obchodnými partnermi na témy ako je islam, vzťah politiky a náboženstva, rodinný život, mnohoženstvo, erotika (neodporúča sa rozprávať vtipy),
- si v osobnom styku s Európanmi podávajú ruky, pri stretávaní a lúčení sa medzi sebou bozkávajú.

Indickí obchodní partneri
- pri vítaní nepodávajú ruky, hosťa vítajú spojením vlastných rúk a úklonom,
- vítajú prominentných hostí kvetinovými vencami, ktoré by sa nemali dať z krku dole skôr ako sa hostia rozlúčia v hoteli,
- uznávajú viac spoločenské postavenie žien ako krajiny arabského sveta, ženy bývajú účastníčkami spoločenských podujatí spolu s manželmi, ženu ale nepredstavujú a ak ju predstavia, nepodáva sa im ruka,
- považujú za veľmi nezdvorilé ponúknuť vegetariána mäsom (je medzi nimi veľa vegetariánov),
- uznávajú kult hodností (odporúča sa preto uvádzanie titulov na vizitkách, okrem toho si ťažko pamätajú európske mená a priezviská),
- uznávajú kult veku (vekovo starší člen rodiny má rozhodujúce slovo, otec, resp. starší brat môže zmeniť rozhodnutie mladšieho brata).

Obchodní partneri z USA
- považujú za základné pravidlo etikety slogan „Čas sú peniaze“,
- preferujú dochvíľnosť v rokovaní a vzájomných vzťahoch,
- pri obchodnom rokovaní sa vyvarujú zbytočných komentárov a nepodstatných vecí,
- za vrcholne nezdvorilé považujú zaťažovanie súkromnými záležitosťami v práci, naopak neformálnosť (ležérnosť, kamarátstvo, bezprostrednosť, hrdosť na všetko americké) ej pre nich príznačná, podobne ako úcta k prezidentovi a k masmédiám,
- najradšej jednajú sami, alebo v úzkej skupine spolupracovníkov,
- sú sebavedomí a viera vo vlastné znalosti, schopnosti a prednosti. To uplatňujú veľmi výrazne hlavne voči cudzincom, ktorí sa chovajú zdržanlivo a skromne,
- dávajú okamžite najavo, ak sa obchodné rokovanie nevyvíja želaným smerom.

Čínski obchodní partneri
- navonok neprejavujú svoje city a na verejnosti sa správajú decentne, na verejnosti je preto nedôstojné objímať sa, bozkávať, alebo držať a viesť sa za ruky,
- vyznávajú prísne mravy,
- nemajú radi, ak im obchodní partneri chvália veci, pretože zdvorilosť im potom káže pochválené vec,
- sa misky ryže podanej na záver obeda po obchodnom rokovaní nedotýkajú (je to znak, že sú sýti),
- považujú bielu farbu za smútočnú.

Japonskí obchodní partneri
- preferujú tradičnú japonskú zdvorilosť, ktorá je prepracovaná do najmenších detailov, prejavujú obchodným partnerom úctu a to isté očakávajú od obchodných partnerov,
- neradi podávajú ruku pri pozdrave a vítaní, zdravia sa úklonom ( 15° pre verejnosť, 30° pre členov cisárskej rodiny, 45° cisárovi a cisárovnej),
- tolerujú meškanie príchodu na rokovanie (20-30 minút),
- ženy sa nezúčastňujú spoločenských podujatí súvisiacich s obchodnými rokovaním (z dôvodu odlišného spoločenského postavenia),
- sa neradi vyjadrujú priamo k veci, pretože to považujú za urážku (je preto nezdvorilé klásť im priame otázky a smerovať priamo k veci),
- konverzujú pomaly, pričom konverzáciu prerušujú dlhými mlčaniami,
- nemajú radi, ak ich obchodní partneri dostávajú do situácie, keď musia povedať „nie“,
- neradi pozývajú obchodných partnerov do bytu (nemajú v ňom priestor na pohostenie zodpovedajúce ich úrovni a predstavám),
- považujú vkročenie do domu v obuvi za nezdvorilé, aj v reštauráciách sedia na zemi a iba v ponožkách.