POTENCIÁLNE PRÍČINY „NEKVALITY“ V OBLASTI SLUŽIEB

1. Nedostatočná znalosť očakávania zákazníkov, nesúlad medzi očakávaním zákazníkov a názory manažérov

2. Nedostatočná angažovanosť manažmentu v riadení kvality – nedostatočná špecifikácia kvality (chýbajúce štandardy)

3. Nedostatočná angažovanosť manažmentu v riadení kvality – nedostatočné riadenie jeho poskytovania

4. Nesúlad medzi „sľubovanou“ kvalitou (komunikácia) a poskytnutou kvalitou (prevedenie)


Ad 1) NEDOSTATOČNÁ ZNALOSŤ OČAKÁVANIA ZÁKAZNÍKOV

Kritický faktor: Rozsah a kvalita marketingového výskumu

Otázky k zamysleniu:
- Prevádza firma pravidelne výskum zameraný na informácie o prianiach zákazníkov?
- Je marketingový výskum zameraný na zistenie kvality služieb, ktoré firma poskytuje?
- Využíva manažment výsledky výskumu a rozumie im?

Kritický faktor: Úsilie o pochopenie potrieb a očakávaní zákazníkov neformálnym spôsobom.

Otázky k zamysleniu:
- Stretnú sa manažéri s „živými“ zákazníkmi, aby mali možnosť dozvedieť sa ich názory „z prvej ruky“?

Kritický faktor: Vertikálna komunikácia „zdola –nahor“

Otázky k zamysleniu:
- Vyžadujú či podporujú manažéri návrhy na zvýšenie kvality výrobkov a služieb od pracovníkov „v prvej línii“?
- Existujú formálne či neformálne príležitosti k stretnutiu pracovníkov „v prvej línii“ s manažmentom firiem?
- Ako často sa vrcholoví riadiaci pracovníci stretávajú s pracovníkmi „v prvej línii“?

Ad 2) NEDOSTATOČNÁ ŠPECIFIKÁCIA KVALITY

Kritický faktor: Stanovenie noriem

Otázky k zamysleniu:
- Definoval manažment normy kvality v službách?
- Sú stanovené normy definované z pohľadu zákazníka (zákazník musí dostať…)?
- Sú relevantné vzhľadom k potrebám a prianiam zákazníkov?
- Sú stanovené normy dosiahnuteľné?
- Sú stanovené normy merateľné? Slúžia ako indikátor výkonu a nástroj kontroly?

Kritický faktor: Špecifikácia noriem formou úlohy a metódy fungovania

Otázky k zamysleniu:
- Sú stanovené normy definované na úrovni úlohy a metód (sekretárka musí…, telefonistka musí…)
- Poznajú pracovníci zmysel noriem a úloh? Vedia nielen „čo“, ale tiež „prečo“?

Kritický faktor: Záväznosť noriem pre celú organizáciu

Otázky k zamysleniu:
- Poznajú dôležité normy všetci zamestnanci?

Ad 3) NEDOSTATOČNÉ RIADENIE POSKYTOVANIA KVALITY

Kritický faktor: Nejasnosť úloh
(Do akej miery zamestnanci vedia, čo od nich nadriadení očakávajú a ako tieto očakávania splniť?)

Otázky k zamysleniu:
- Poskytuje manažment zamestnancom presné informácie týkajúce sa ich práce, firemnej stratégie, predpisov a tiež hodnotení ich práce?
- Chápu zamestnanci, čo presne od nich manažéri očakávajú a ako tieto očakávania môžu uspokojiť?
- Ako často manažment firmy komunikuje so svojimi zamestnancami o cieľoch a očakávaniach?

Kritický faktor: Konflikt úloh, preťaženie úloh
(Do akej miery zamestnanci vnímajú, že nemôžu uspokojiť všetky požiadavky všetkých zúčastnených strán, t.j.