Potenciálne príčiny „nekvality“ v oblasti služieb

POTENCIÁLNE PRÍČINY „NEKVALITY“ V OBLASTI SLUŽIEB

1. Nedostatočná znalosť očakávania zákazníkov, nesúlad medzi očakávaním zákazníkov a názory manažérov

2. Nedostatočná angažovanosť manažmentu v riadení kvality – nedostatočná špecifikácia kvality (chýbajúce štandardy)

3. Nedostatočná angažovanosť manažmentu v riadení kvality – nedostatočné riadenie jeho poskytovania

4. Nesúlad medzi „sľubovanou“ kvalitou (komunikácia) a poskytnutou kvalitou (prevedenie)


Ad 1) NEDOSTATOČNÁ ZNALOSŤ OČAKÁVANIA ZÁKAZNÍKOV

Kritický faktor: Rozsah a kvalita marketingového výskumu

Otázky k zamysleniu:
- Prevádza firma pravidelne výskum zameraný na informácie o prianiach zákazníkov?
- Je marketingový výskum zameraný na zistenie kvality služieb, ktoré firma poskytuje?
- Využíva manažment výsledky výskumu a rozumie im?

Kritický faktor: Úsilie o pochopenie potrieb a očakávaní zákazníkov neformálnym spôsobom.

Otázky k zamysleniu:
- Stretnú sa manažéri s „živými“ zákazníkmi, aby mali možnosť dozvedieť sa ich názory „z prvej ruky“?

Kritický faktor: Vertikálna komunikácia „zdola –nahor“

Otázky k zamysleniu:
- Vyžadujú či podporujú manažéri návrhy na zvýšenie kvality výrobkov a služieb od pracovníkov „v prvej línii“?
- Existujú formálne či neformálne príležitosti k stretnutiu pracovníkov „v prvej línii“ s manažmentom firiem?
- Ako často sa vrcholoví riadiaci pracovníci stretávajú s pracovníkmi „v prvej línii“?

Ad 2) NEDOSTATOČNÁ ŠPECIFIKÁCIA KVALITY

Kritický faktor: Stanovenie noriem

Otázky k zamysleniu:
- Definoval manažment normy kvality v službách?
- Sú stanovené normy definované z pohľadu zákazníka (zákazník musí dostať…)?
- Sú relevantné vzhľadom k potrebám a prianiam zákazníkov?
- Sú stanovené normy dosiahnuteľné?
- Sú stanovené normy merateľné? Slúžia ako indikátor výkonu a nástroj kontroly?

Kritický faktor: Špecifikácia noriem formou úlohy a metódy fungovania

Otázky k zamysleniu:
- Sú stanovené normy definované na úrovni úlohy a metód (sekretárka musí…, telefonistka musí…)
- Poznajú pracovníci zmysel noriem a úloh? Vedia nielen „čo“, ale tiež „prečo“?

Kritický faktor: Záväznosť noriem pre celú organizáciu

Otázky k zamysleniu:
- Poznajú dôležité normy všetci zamestnanci?

Ad 3) NEDOSTATOČNÉ RIADENIE POSKYTOVANIA KVALITY

Kritický faktor: Nejasnosť úloh
(Do akej miery zamestnanci vedia, čo od nich nadriadení očakávajú a ako tieto očakávania splniť?)

Otázky k zamysleniu:
- Poskytuje manažment zamestnancom presné informácie týkajúce sa ich práce, firemnej stratégie, predpisov a tiež hodnotení ich práce?
- Chápu zamestnanci, čo presne od nich manažéri očakávajú a ako tieto očakávania môžu uspokojiť?
- Ako často manažment firmy komunikuje so svojimi zamestnancami o cieľoch a očakávaniach?

Kritický faktor: Konflikt úloh, preťaženie úloh
(Do akej miery zamestnanci vnímajú, že nemôžu uspokojiť všetky požiadavky všetkých zúčastnených strán, t.j.

vnútorných a vonkajších zákazníkov, pre ktoré pracujú.)

Otázky k zamysleniu:
- Sú požiadavky zákazníkov a manažérov voči zamestnancom v zhode?
- Ako často sú styční pracovníci v snahe o poskytnutie kvalitnej služby závislí na práci iných zamestnancov?
- Majú zamestnanci viac práce, než môžu v stanovenej dobe stihnúť?
- Veria zamestnanci, že svoju prácu môžu vykonávať dobre?
- Nebráni množstvo požiadaviek kladených na zamestnancov ich starostlivosť o zákazníkov?
- Nežiada danú službu príliš mnoho zákazníkov súčasne?
- Nemajú zamestnanci za úlohu ponúkať a predávať ďalšie služby zákazníkom v situáciách, keď to nie je vhodné?

Kritický faktor: Rozsah právomocí, organizácia práce
(Majú zamestnanci pocit, že môžu v problémových situáciách pri poskytovaní služieb flexibilne reagovať, skôr než len mechanicky postupovať podľa nariadení?)

Otázky k zamysleniu:
- Trávia zamestnanci v práci čas tým, že sa snažia vyriešiť problémy, nad ktorými nemajú žiadnu kontrolu?
- Majú zamestnanci voľnú ruku v tom, aby prijímali individuálne rozhodnutie k uspokojeniu zákazníkových potrieb?
- Sú zamestnanci podporovaní v tom, aby sa učili nové spôsoby, ako plniť priania zákazníkov?
- Musia pracovníci získať povolenie z iného oddelenia, než môžu poskytnúť zákazníkovi danú službu?

Kritický faktor: Tímová spolupráca
(Do akej miery zamestnanci a manažéri „ťahajú za jeden povraz“?)

Otázky k zamysleniu:
- Prispievajú manažéri aj zákazníci svojim dielom k tomu, aby boli uspokojené potreby zákazníkov čo najlepšie?
- Poskytuje pomocný personál dostatočné zázemie pre styčných pracovníkov?
- Sú zamestnanci zainteresovaní na cieľoch spoločnosti?
- Súperia styční pracovníci s ostatným personálom alebo vzájomne spolupracujú?
- Sú zamestnanci podporovaní v tom, aby pracovali všetci spoločne na poskytnutí čo najlepšej služby?

Kritický faktor: Systém kontroly, hodnotenie a odmeňovanie

Otázky k zamysleniu:
- Vychádzajú kritériá hodnotenia zo štandardu kvality?
- Vedia zamestnanci, ktoré aspekty ich práce sa hodnotia najviac? Vedia kritériá hodnotenia?
- Sú zamestnanci hodnotení na základe toho, akým spôsobom komunikujú so zákazníkom?
- Sú títo zamestnanci, ktorí sa starajú o zákazníkov najlepšie, oceňovaní a odmeňovaní viac alebo častejšie ako ostatní?
- Majú zamestnanci tiež subjektívny pocit, že sú za svoju snahu ocenení?

Kritický faktor: Výber pracovníkov

Otázky k zamysleniu:
- Prijíma firma takých pracovníkov, ktorí majú kvalifikáciu pre danú prácu?
- Venuje manažment dosť času a zdrojov na to, aby boli prijatí tí správni ľudia?
- Má manažment firmy definované jasné kritériá výberu?


Kritický faktor: Vzdelávanie a rozvoj pracovníkov

Otázky k zamysleniu:
- Venuje manažment dosť času a zdrojov na to, aby si pracovníci rozširovali svoje znalosti a zdokonaľovali svoje vedomosti?
- Rozumejú pracovníci výrobkom a službám, ktoré firma ponúka? Sú ich znalosti preverované?
- Sú zamestnanci školenia pre efektívne jednanie so zákazníkmi, je výcvik vedený efektívnym spôsobom?
- Sú začínajúci pracovníci vedení a koučovaní povereným skúseným pracovníkom?


Kritický faktor: Materiálne a technické podmienky

Otázky k zamysleniu:
- Majú pracovníci všetky potrebné materiálne a technické podmienky k tomu, aby mohli poskytovať kvalitné služby?


Ad 4) NESÚLAD MEDZI „SĽUBOVANOU“ A POSKYTOVANOU KVALITOU

Kritický faktor: Interná komunikácia
(Ako prebieha komunikácia vo vnútri jednotlivých útvarov firmy a medzi nimi?)

Otázky k zamysleniu:
- Majú pracovníci, ktorí sú v kontakte so zákazníkmi, možnosť ovplyvniť plánovanie a prevádzanie reklamných akcií?
- Vedia pracovníci, ktorí sú v kontakte so zákazníkmi, o reklamnej/promočnej akcii skôr, ako sa „objaví“?
- Sú prístupy k poskytovaniu služieb konzistenčné v celej firme, tj. aj medzi jednotlivými oddeleniami?

Kritický faktor: Sklon k preháňaniu v reklame
(Do akej miery externej komunikácie so zákazníkmi „preháňajú“ s ohľadom na to, čo zákazníci skutočne dostanú?)

Otázky k zamysleniu:
- Nesľubuje reklama (a externá komunikácia vôbec) viac, ako je firma schopná skutočne dodať?
- Nevytvára reklama nereálne očakávania zákazníkov?
- Nie je vo firme príliš silný tlak na rast predaja?.