- zaisťuje komunikáciu poskytovateľa služby so zákazníkom a
s ostatnými kľúčovými trhmi
- zvyšuje významnosť služieb
- napomáha zákazníkom lepšie sa orientovať na trhu a hodnotiť celkovú ponuku služieb
Komunikačný mix =
súbor nástrojov z oblasti marketingovej komunikácie, ktorými sú napr.reklama, propagácia, osobný predaj, podpora predaja, styk s verejnosťou, ....
Výber komunikačného mixu –
- závisí od spôsobu, akým dokážeme vytvoriť najpriaznivejší dojem na cieľový zákaznícky segment

Komunikačné programy : vytvárajú alternatívne nástroje komunikačného
mixu
Nutnosť riešenia zásadných úloh pri integrácii nástrojov MKM:
 identifikácia cieľovej skupiny, na ktorú bude úsilie zamerané
 stanovenie cieľov propagácie
- podporiť umiestnenie produktu
- vyvinúť a posilniť značku a imidž
- informovať zákazníkov o službe a jej základných vlastnostiach
- presvedčiť zákazníkov ku kúpe
- ponúkanú službu zákazníkom priebežne pripomínať
 príprava správy, ktorá sa opiera o poznanie reakcie zákazníka
- najznámejším modelom skúmania reakcie zákazníkov je model AIDA – zákazník postupne prechádza určitými štádiami, ktorými sú pozornosť, záujem, prianie a akcia
- charakter správy závisí od stupňa informovanosti o službe, od vnímania služby zákazníkom a pod.
pri prípravnej fáze stanovujeme: obsah – čo chceme povedať
štýl - pôsobivosť prezentácie
štruktúru – logickú stavbu
zdroj - kto bude jej nositeľom
 výber komunikačného mixu, ktorým vyberáme vhodné komunikačné nástroje (osobná a neosobná komunikácia)


Faktory ovplyvňujúce MKM:
- Je služba v ziskovom alebo neziskovom sektore?
- Je intenzita konkurencie vysoká alebo nízka?
- Je geografický dosah služby veľký alebo malý?
- Existujú v danom sektore služieb zvyklosti, ktoré predurčujú nástroje MKM?
- Je úroveň vedomostí a skúseností manažérov v tejto oblasti vysoká alebo nízka?



Zásady marketingovej komunikácie v sektore služieb


Poskytnúť hmatateľné dôkazy Zaradením hmatateľných prvkov do okolia základného produktu
Vysvetliť službu tak, aby bola pochopená Využiť hmotné atribúty služby
Kontinuita komunikácie Používanie jednotných firemných značiek, symbolov, spôsobov balenia, reklamy
Sľúbiť len to, čo je možné splniť „Podniky služieb predávajú sľub“.
Pokiaľ svoj sľub nemôžu dodržať, nemali by ho vôbec dávať.
Dôraz na ústne podanie Osobné doporučenie sa javí ako jeden z najdôležitejších nástrojov komunikácie v službách

Hlavné nástroje MKM v službách:
REKLAMA Úloha:
- dostať službu do podvedomia zákazníkov
- odlíšiť ju od ostatných ponúk
- rozšíriť znalosti zákazníka o službe
- presvedčiť zákazníka ku kúpe
Hlavná pozornosť musí byť zameraná na:
- výber média (vlastnosti, atmosféry, dosahu, nákladovosti)
- stanovenie cieľov reklamy ( okruh publika, povedomie a prístupy, výsledné žiadúce chovanie)
- metódy rozpočtovania ( čo si môžeme dovoliť, % z obratu, konkurenčné porovnanie, metóda „cieľov a úloh“)
Zásada:Nutnosť integrácie s ostatnými prvkami MKM
OSOBNÝ PREDAJ Úloha:
- osobná interakcia medzi poskytovateľom a zákazníkom
- pôsobenie ľudského faktora pri poskytovaní služby
- účasť ľudí, ktorí sa stávajú súčasťou produktu
- vlastná realizácia príjmov firmy
Výhody:
- osobný kontakt (predaj, služba a sledovanie)
- posilnenie vzťahu
- cross-selling (využitie dobrého vzťahu so zákazníkom k ponuke a predaju ďalších služieb)
Zásady:
- zmierňovanie nákupných konfliktov (napr.