vyvolaním pozitívneho prístupu a aktívnej účasti zákazníka)
- riadenie procesu hodnotenia kvality zákazníkom (prijatím noriem očakávaných výkonov)
- „zhmotňovanie služby“ – upozornenie na vlastnosti, ktoré majú byť hodnotené
- dôraz na podnikový imidž (prenosom atributov, ktoré vytvárajú imidž produktu, firmy, zákazníkov)
- využitie referencií externých zdrojov (šírenie dobrého mena)
- pochopenie významu zamestnancov prvého kontaktu (stimulácia vnímavosti a uvedomenia zamestnancov, minimalizácia osôb, s ktorými príde zákazník do styku
- pochopenie úlohy zákazníka pri projektovaní služieb
PODPORA PREDAJA Úloha:
- stimulácia formou programov zvýhodňujúcich verných zákazníkov, propagačné materiály typu brožúr, informačných letákov, ...
Zameranie na tri cieľové skupiny:
- zákazníkov (ponuky bezplatného odberu, vzorky, kupóny, ochutnávky, odmeny súťaže a záruky)
- sprostredkovateľov ( produkt zadarmo, zľavy, súťaže, odmeny)
- predavači (bonusy, odmeny, súťaže a ceny pre najlepších predavačov)
Cieľ:
Vytvorenie priaznivejších podmienok spolupráce s firmou a lepšie vyhovieť potenciálnym prianiam zákazníkov
STYK S VEREJNOSŤOU Úloha:
- plánovité a trvalo vynakladané úsilie za účelom získania a udržania dobrej povesti podniku na verejnosti:
 budovanie a udržovanie imidžu
 podpora ostatných komunikačných aktivít
 riešenie aktuálnych problémov a otázok
 podpora umiestňovania produktu
 ovplyvňovanie konkrétnej skupiny zákazníkov
 pomoc pri uvádzaní nových produktov na trh
Nástroje styku s verejnosťou:
- publikácie, rešeršé, výročné správy, brožúry, plagáty, články
- tlačové konferencie, semináre, prednášky
- rozvíjanie vzťahov s investormi s cieľom získať ich podporu
- informácie vhodné k zverejneniu v médiách
- výstavy vrátane prezentácií a prednášok
- sponzorstvo charitatívnych programov a verejných projektov,...
Postup: špecifikácia cieľov, determinovanie všetkých
činností v rámci styku s verejnosťou, prijatie
integrovaného programu a hodnotenie
výsledkov




ÚSTNE PODANIE, REFERENČNÉ ZDROJE Úloha:
- zapojenie zákazníkov do procesu poskytovania služby a podelenie sa so zážitkami a skúsenosťami s ostatnými potenciálnymi zákazníkmi
! Osobné doporučenie je považované odbornou verejnosťou za najdôležitejší informačný zdroj!
Vznik reťazca:
Na začiatku očakávanie zákazníka – po rozhodnutí o nákupe začína interakcia medzi zákazníkom a poskytovateľom služby –na základe skúseností a hodnotenia kvality poskytnutej služby sa zákazník buď vráti alebo nie.
Negatívne skúsenosti – ešte závažnejší dopad: nespokojní zákazníci informujú o svojej zlej skúsenosti niekoľkonásobne častejšie!
PRIAMY MARKETING Ide o interaktívny marketingový systém, ktorý používa jedno alebo viac médií k dosiahnutiu merateľnej odozvy zákazníkov alebo uskutočnenie transakcií z akéhokoľvek miesta.
Úloha:
- budovanie dlhodobého vzťahu so zákazníkom.
Oblasti priameho marketingu:
- katalógový predaj, zasielateľské služby – priame zásielky, telemarketing
- elektronické obchodovanie – elektronické trhy
Výhody: pre zákazníkov -
- zábava, pohodlie, bez nedorozumení
- šetrí čas, umožňuje návštevu množstva firiem so širokým sortimentom
- porovnáva výhodnosti nákupov podľa katalógov a on line služieb
Výhody: pre predajcov-
- možnosť nákupu zoznamu zákazníkov akéhokoľvek segmentu (ľaváci, obézni, milionári,...
- propagačné materiály sú adresné, správne načasované a tým účinnejšie
- umožňuje firmám používať omnoho utajovanejšie stratégie, ktoré konkurencia ťažšie odhaľuje
- používateľ priameho marketingu môže presne merať odozvu na svoju propagačnú kampaň


Hlavné distribučné cesty priameho marketingu:
 predaj „tvárou do tváre“ ( priami predajcovia)
 zásielkový predaj – materiály poslané poštou, faxové správy, E-mailové správy, zvukové správy (zaznamenávanie ústnych správ prostredníctvom telefónu, sprístupnené prostredníctvom kódu = zvukové schránky)
Ciele: -získanie odpovede aspoň 2% oslovených (%
sa mení v závislosti na produkte a cene)
-vyhľadávanie potenciálnych zákazníkov pre
priamych predajcov
- upevňovanie dobrých vzťahov so zákazníkom
 katalógový marketing
 telemarketing
 televízia a ďalšie rozhodujúce médiá marketingu priamej odozvy (prenajatie vysielacieho času, zriadenie samostatného kanála, videotext), časopisy, noviny, rozhlas
 marketing automatov na vybavovanie objednávok – kiosk marketing ( ! nie sú to automaty na predaj určitého tovaru, ale automaty na vybavovanie objednávok!)
 on line marketing (využíva počítače a modemy):
- komerčné on line cesty (informácie, zábava, diskusné kluby,...za stanovené mesačné poplatky)
- Internet
Výhody: - pohodlnosť, informovanosť, menej nedorozumení pre zákazníkov
- rýchle prispôsobenie podmienkam trhu,
nižšie náklady, budovanie vzťahov, meranie
výsledkov komunikácie pre poskytovateľov
produktov
Spoločenské a etické problémy:
 Podráždenosť pre pocit neprípustného obťažovania
 Nepoctivosť ( mnohí zákazníci naletia na každú hlúposť)
 Podvod a klamstvo (propagačné materiály majú za úlohu zavádzať zákazníkov)
 Vstup do súkromia – najzávažnejší spoločensko-etický problém súčasnosti
Priamy marketing má byť uskutočňovaný čestne a nevtieravo, so zameraním na tých, u ktorých sa predpokladá, že budú na ponuku reagovať!.