V súčasnosti si stále viac podnikov uvedomuje dôležitosť trvalého udržania zákazníkov. Jeden výskum uvádza, že firmy môžu dosiahnuť zvýšenie zisku o 25 až 85% tým, že znížia straty súčasných zákazníkov o 5%. Ale ani dôkladné účtovné systémy spoločností nedokážu určiť hodnotu verných zákazníkov.

5. KULTÚRA ZÍSKAVANIA ZÁKAZNÍKA

Niektoré firmy majú kultúru, ktorá je veľmi zameraná na zákazníka. Nazývajú to „byť riadený hodnotami“ alebo „byť bližšie zákazníkovi“. Zamestnanci, ktorí si vybudovali vzťah so zákazníkom, sa môžu cítiť veľmi sklamaní, ak rozhodnutia vedenia urobené bez ich vedomia, dávajú menšiu hodnotu zákazníkovi, akoby mu dali oni. Takéto rozhodnutia môžu nielen zapríčiniť stratu zákazníka, ale aj demotiváciu zainteresovaných pracovníkov. Čím viac školení sa poskytuje zamestnancom, ktorí sú v priamom kontakte so zákazníkom, navyše ak sú sprevádzané odovzdávaním právomoci, tým pravdepodobnejšie získame uspokojivý prínos z budovania vzťahu medzi zamestnancami a zákazníkmi. Väčšina firiem hovorí, že rozsiahle investuje do týchto typov tréningu. Keďže niektoré formy získania zákazníka môžu byť nákladné, je pre podnik užitočné preskúmať oblasti, kde môžu dať niečo, čo nestojí nič alebo relatívne málo. Často ak koná zamestnanec namiesto zákazníka, účinkuje to úžasne vyžaduje to malé alebo dokonca žiadne dodatočné náklady. Väčšina zákazníkov oceňuje toto extra úsilie veľmi vysoko. Firma môže pri získavaní zákazníkov využiť aj rôzne formy darčekov, ktoré kupuje vo veľkom množstve od výrobcu za nízke ceny. Môže to byť napr. flaštička parfému alebo balenie čokolády. Ďalším spôsobom je ponúknuť voľné kapacity, ktoré by aj tak neboli využité. Toto využívajú najmä aerolínie a železnice, ktoré môžu ponúknuť voľné lístky alebo vyššiu triedu, ak je voľná kapacita.

6. POSTUP PRI ZÍSKAVANÍ ZÁKAZNÍKOV

Pri plánovaní získavania nových zákazníkov musíme vziať do úvahy nasledujúce faktory:
- samotných zákazníkov
- expertov a ďalších ovplyvňovačov
- urobiť výber vzorky

Čo sa týka samotných zákazníkov, je nutné, aby informácie o nich pokryli celý rozsah rôznych typov zákazníkov, pretože postoje a priority sa pri rôznych zákazníkoch značne odlišujú.