Prezentácia a demonštrácia produktov : Je to krok, v ktorom podnik oboznámi kupujúceho s históriou firmy a produktov. Dôraz sa kladie na schopnosť pretransformovania komunikačnej správy do podoby úžitku, ktorý zodpovedá potrebám zákazníka. Využíva sa demonštrácia vzoriek, modelov, prospektov, videozáznamov, grafov, schém atď., ktoré podporia ponúkané výhody produktu. Prekonávanie námietok : V priebehu prezentácie má kupujúci takner vždy určité námietky predovšetkým voči cene, kvalite. Námietky treba využiť ako príležitosť na pochopenie očakávaní zákazníka a tieto zahrnúť pri zdôvodňovaní výhody nákupu. Uzavretie kúpy : Schopnosť správne rozpoznať signály kupujúceho na ukončenie rokovania je znakom profesionality predajcu. Existujú rôzne metódy uzavretia obchodu. Úlohy po predaji : Predaj nekončí uzavretím zmluvy. Záujmom firmy je spokojnosť zákazníka a pokračovanie obchodných vzťahov.

7. LOJALITA ZÁKAZNÍKA

Lojalita zákazníka a ziskovosť kráčajú ruka v ruke. Dobrým príkladom sú poisťovacie zmluvy, u ktorých sa návratnosť nákladov dosiahne za 3-4 roky. Poskytovať produkty stálym zákazníkom je lacnejšie. S novými zákazníkmi sú späté počiatočné náklady. Môžu byť spôsobené jednak nižšími cenami ako nástroja získania zákazníka prvej zákazky alebo určitej pozície na trhu, prípadne ako príprava na uvedenie novej služba na trh, jednak sa spájajú s poznávaním charakteristiky a želaní nového zákazníka a jeho oboznámením s naším produktom. Ak stály zákazníci náš produkt poznajú, ich obsluha je menej nákladná. Lojálni zákazníci rozprávajú i kvalitne poskytnutej službe. Udržiavať si súčasných zákazníkov je menej nákladné ako získať nových. Pozorovanie v praxi ukázalo, že náklady na udržanie lojálneho zákazníka tvoria len 20% nákladov na získanie nového. Aj keď žiadne firma nemôže zabrániť odlivu zákazníkov, mala by sa o to a tento cieľ uskutočňovať koordinovane. Ako to robiť?
Firma by mala byť pripravená registrovať zákazníkov, ktorí odchádzajú a analyzovať a reagovať na informácie, ktoré firme poskytnú. Riadenie „odpadu“ si vyžaduje uplatniť systém vyhľadania zákazníkov, ktorí ukončujú svoj vzťah s firmou, alebo krátko predtým. Zostavovanie takéhoto prehľadu sa zvyčajne spája s používaním informačných technológií a mal by byť pravidelne zostavovaný. Niektoré firmy (banky poisťovne) to robia. Prehľad je kľúčom na identifikáciu zákazníkovho správania sa, ktoré ovplyvňuje financie firmy.