Rozoznávajú sa dva motívy, prečo vyhľadať stratených zákazníkov:
- snažiť sa ich získať naspäť,
- získanie spätnej väzby.
Analýza migrácie sa zakladá na tom, že sa zákazníkom položia špeciálne otázky, na základe ktorých sa zistí, prečo odišli. Podnik takto môže zákazníkov strážiť a ihneď zistiť, kedy viac neprídu, resp. kedy prestanú kupovať určitý produkt a prečo. Poskytnutie pohľadu na firmu od odchádzajúcich zákazníkov sa môže chápať aj ako varovný signál. Odpoveď, prečo zákazníci odchádzajú sa môže využiť na zlepšenie práce vo firme a na základe takýchto poznatkov môže firma zmeniť svoju obchodnú politiku a investovať do správnej skladby a obsluhy. Napr. firma, ktorá stráca svojich zákazníkov kvôli dlhým radom, môže odhadnúť, aké percento stratených zákazníkov by si udržali, keby kúpili nové pulty. Producent teda nechce vedieť o svojich sklamaných zákazníkoch len to, prečo odišli, ale chce tiež vedieť príčiny odchodu. 8. ZNOVUZÍSKANIE ZÁKAZNÍKA – PRÍKLADY

Znovuzískanie zákazníka si objasníme na šiestich príkladoch, ktoré môžu nastať v podniku: 1. Vieme, čo bolo nesprávne a je to chyba firmy.
2. Vieme, čo boli nesprávne, ale nemyslíme si, že to bola chyba firmy.
3. Nie je to naša chyba, ani nevieme, koho chyba to je alebo to bolo mimo našej
kontroly.
4. Vieme, koho to bola chyba.
5. Neočakávali sme, že zákazník bude takúto službu očakávať. 6. Nevedeli sme, že sa niečo neurobilo. Zákazník odišiel a už sa nikdy nevrátil.
Teraz sa pozrieme v každej z týchto situácii na niektoré aktuálne príklady znovuzískania zákazníka, ktoré firmy skutočne zažili. 1. Vieme, čo bolo nesprávne a je to chyba firmy.
Zákazník dôkladne študuje menu v hotelovej reštaurácii. Vybrať si môže z veľkého sortimentu jedál, ako je hovädzí prírodný rezeň, sviečková, kuracie mäso, morčacie mäso alebo rybacie filé a k tomu rôzne druhy omáčok a príloh. Jeho obľúbeným jedlom je kuracie mäso a tak si ho objedná. Čašníčka mu však prinesie mäso, ktoré vyzerá ako morčacie, a preto sa zákazník opýta, či je to naozaj kuracie mäso. Čašníčka sa ide opýtať kuchára a ten potvrdí, že ide o kuracie. O päť minút potom, ako zákazník dojedol, prišiel ku stolu kuchár a priznal sa, že sa pomýlil, a že to bolo naozaj morčacie mäso. Situácia sa dá riešiť niekoľkými spôsobmi: nepožadovať platbu za jedlo, ponúknuť hosťovi raňajky na druhý deň zdarma, ponížene sa ospravedlniť, znížiť cenu jedla.
V skutočnosti sa príhoda skončila tak, že kuchár sa ospravedlnil a vysvetlil, že cena morčacieho je o 32 SK vyššia ako cena kuracieho. Keďže si hosť objednal kuracie, tak zaplatí cenu kuracieho, čiže tým získa, lebo mal drahšie jedlo za nižšiu cenu.
2.