Vieme, čo boli nesprávne, ale nemyslíme si, že to bola chyba firmy.
Muž prišiel do obchodu a sťažoval sa na rybie filé, ktoré kúpil minulý víkend. Tvrdil, že filé bolo pokazené už keď ho kúpil, ale nemal čas prísť do predajne predtým. Bloček nemal, lebo si bločky od potravín nenecháva. Pokladníčka šla po vedúceho, nebola si istá, či je reklamácia správna alebo nie. Každý môže predsa povedať, že si kúpil niečo, čo bolo pokazené minulý týždeň a nemá ani bloček, aby dokázal, že si to vôbec kúpil. Situáciu môžeme riešiť niekoľkými spôsobmi: vrátiť mu peniaze, dať mu nové filé, neurobiť nič, pretože nemôže nákup dokázať. Problém je jednoduchší, ak sa pozrieme späť na celoživotnú hodnotu zákazníka. Vtedy tu riskujeme až 504 000 SK. V skutočnosti vedúci urobil to, že povedal zákazníkovi, že zváži jeho reklamáciu a napíše mu. Požiadal zákazníka o adresu a neskôr mu vrátil 50 SK bez vysvetlenia, prečo mu nevrátil celú sumu. Na zákazníka to nezapôsobilo, a hoci stále používal tento obchod, pretože bol výhodný, nerobil tam také veľké týždenné nákupy. V tomto prípade sa usporenie vedúcemu 38 SK neoplatilo. 3. Nie je to naša chyba, ani nevieme, koho chyba to je alebo to bolo mimo našej
kontroly.
Je polnoc na palube lietadla, ktoré letí už hodinu a pol z celkovej šesťhodinovej cesty. Posádka lietadla podáva občerstvenie. Práve keď rozniesli posledné jedlo, rozsvieti sa nápis „Pripútajte sa“ a kapitán varuje cestujúcich pred nadchádzajúcimi turbulenciami a prikazuje, aby posádka prestala podávať jedlo, posadila sa na svoje miesta a tiež sa pripútala. Jeden z pasažierov sa pozrel na jedlo, ktoré mu práve naservírovali a rozmýšľal, či ho má zjesť alebo rovno vychodiť do sáčku, keďže budú turbulencie a pokiaľ by jedlo zjedol, tak by sa mu asi urobilo zle. Asi o pol hodiny je znovu obnovená prevádzka, hoci väčšina cestujúcich zjedla veľmi málo. Mala posádka niečo urobiť? Môžeme si myslieť, že turbulencie sa musia očakávať na palube lietadla, a ani posádka ani letecká spoločnosť s tým nemôžu veľa urobiť. V skutočnosti posádka riešila situáciu tak, že začala ponúkať cestujúcich pohárom šampanského. Aj keď to nebola ich chyba, vzali na seba zodpovednosť za tiesnivú atmosféru v lietadle a pokúsili sa, niečo s tým spraviť, v tomto prípade sa im to podarilo úspešne.
4. Vieme, koho to bola chyba.
Hosť príde uprostred noci do hotela, kde mal rezervovanú izbu. Zistí, že všetky jedno- a dvojlôžkové izby sú obsadené a on musí ísť do iného hotela. Pritom mal v úmysle stráviť v hoteli ďalších päť nocí.