4. 1 Reč a slovo
V. Kačáni ďalej píše o reči: „Najvýznamnejším komunikačným symbolom v medziľudskej komunikácii je hovorená a písaná reč. Reč je sústava znakov alebo sústava symbolického správania, ktorej hlavnou funkciou je sprostredkovať informáciu, niečo oznámiť. Táto sústava je spoločná pre príslušníkov istej spoločnosti, ovládajúcich danú sústavu znakov, ktorí jej rozumejú. Chápanie významu slovných znakov však môže byť aj u príslušníkov tej istej rečovej skupiny odlišné, preto sa ľudia niekedy nevedia dorozumieť. Prostriedkom hovorenej reči je jazyk.

Základným prvkom reči je slovo. Slovo plní tri symbolické funkcie:
a) Slovo má význam denotatívny, označovací. Je nositeľom tých istých informácií ako príslušné predmety a javy. Tvorí ho obsah slova.
b) Slovo má význam konotatívny, je prívlastkom predmetov a javov (milý, pekný). Konotatívny význam nadobúda slovo v prúde reči.
c) Slovo vyjadruje aj expresiu prežívania. Špecifický význam slovo nadobúda využitím hlasových prostriedkov ako sily, tempa, intonácie atď.

Veľmi širokú škálu komunikačných symbolov reprezentuje aj matematická, chemická,
hudobná, vojenská a iná symbolika. Symbolickou formou komunikácie sú aj určité spôsoby správania, ktoré majú v danej kultúre špecifický význam (kývanie hlavou na znak súhlasu alebo nesúhlasu, potľapkávanie po ramene na znak uznania). V niektorých kultúrach sa ako symboly používajú konkrétne predmety. Často sa na vyjadrenie postojov a citov ako komunikačné symboly používajú kvety, napr. pri gratulácii, pri vyslovení sústrasti a pod.

Verbálne i neverbálne formy komunikácie dotvárajú tzv. metakomunikačné faktory.
Spoluurčujú skutočný význam informácie. Napríklad ironické zafarbenie hlasu, podtón koketnosti dávajú komunikovaným obsahom zvláštny význam. Podobné vyjadrenie napr. súhlasu podráždeným tónom môže vyjadrovať vlastne nesúhlas. Nesprávne vnímanie metakomunikačných faktorov môže viesť k nedorozumeniam a celkovo negatívne ovplyvniť komunikáciu“.

5 Typy komunikácie
Podľa V. KAČÁNIHO „dochádza v každej sociálnej skupine medzi jej členmi k vzájomnej komunikácii. Informačná sieť medzi účastníkmi komunikácie môže byť rôzna. Môže byť:
a) kruhová – komunikácia so svojimi najbližšími susedmi,
b) reťazová – komunikácia iba s jedným susedom a ten s ďalšími,
c) ohnisková – jedna osoba má centrálne postavenie, prostredníctvom nej komunikujú ostatní.
d) vertikálna komunikácia – informácia ide zhora nadol a zdola nahor. Ide o komunikáciu napríklad učiteľa a žiaka.
e) horizontálna komunikácia – informácie prebiehajú medzi členmi skupiny na tej istej úrovni. Slúži na dorozumievanie sa členov skupiny“.

6 Druhy komunikácie
Z predchádzajúceho sme sa dozvedeli, že proces komunikácie sa môže uskutočniť pomocou rôznych znakových symbolov, podľa čoho rozoznávame viacero druhov komunikácie. Patrí sem teda verbálna komunikácia, neverbálna komunikácia, komunikácia činom a metakomunikácia.

6. 1 Verbálna komunikácia
Verbálna – rečová komunikácia sa podľa PhDr. M. SLÁVIKA realizuje pomocou troch princípov:
a) Lexikálny – komplex určitých znakov či zvukov.
b) Syntaktický – časová či priestorová usporiadanosť lexikálnych jednotiek.
c) Modulácie zvukov – rozširuje možnosti reči, do denotátov (objektívny význam slova, napr. „dvere“) aj konotátov (emocionálny význam slova, napr. matka, resp. mamička).
Okrem informačného významu existujú aj niektoré menej známe vlastnosti ľudskej reči:
- Reč je energeticky úsporná (je ľahšie niečo povedať ako to urobiť), ale aj energeticky náročná (verbalizácia náročných abstraktných obsahov), čoho dôkazom je známa únava učiteľov, rečníkov a pod.
- Reč je značne historicky, kultúrne aj spoločensky determinovaná (podľa období, spoločností, tried, vrstiev, skupín aj vekových období).
- Reč uvoľňuje psychické napätie (tenziu), preto najviac rozprávajú tí jedinci, ktorí sú v psychickom napätí (napr. neurotici)“.

6. 1. 1 Zásady úspešnej verbálnej komunikácie
Š. MEDZIHORSKÝ (1992) uvádza nasledujúce zásady, ktoré platia pre efektívnu verbálnu komunikáciu:
- Zaujmite vlastné stanovisko k tomu, ako informáciu odovzdávate.
- Vzbuďte pripravenosť a ochotu partnera, aby mohol informácie riadne využiť na riešenie úloh (napr. ako má postupovať, aby nedochádzalo k opakovaným chybám).
- Zaujmite postoj k príjemcovi Vašich informácií, snažte sa vždy poznať, aké má odborné znalosti, schopnosti, skúsenosti, intelektuálnu úroveň. Pokúste sa poznať jeho založenie, temperament, jeho akcieschopnosť alebo bezbrannosť. Snažte sa proste vcítiť do jeho kože. Formulácia má byť taká, aby odpovedala jeho spôsobu myslenia.
- Informujte vo vhodnom rozsahu spoľahlivo, objektívne a zrozumiteľne. Nemá význam unavovať niekoho záplavou pre neho bezvýznamných alebo nezrozumiteľných informácií.
- Uvedomte si, že vaše správanie pri odovzdávaní informácií ovplyvňuje ich príjemcu. Neistota vášho prejavu môže napríklad vzbudiť pochybnosti o vašej kompetencii.
- Kombinujte ústnu informáciu s názornými, napr. obrazovými. Druhý človek lepšie pochopí výklad nejakého postupu, keď mu to predvediete alebo ukážete.
- Rešpektujte hľadisko významu informácie pre príjemcu a rátajte s prípadnou citovou reakciou.
- Overte si, ako a v akom rozsahu bola informácia príjemcom pochopená (napr. vhodne volenými kontrolnými otázkami).

Pre príjem informácií platia tieto zásady:
- Vytvorte hneď od začiatku atmosféru dôvery, nezamieňajte rozhovor za skúšku, v ktorej preverujete partnera.
- Dajte druhému človeku najavo, že jeho informácie potrebujete k svojej práci či inej činnosti a že je i v jeho záujme, aby ste ho pochopili. Bude potom i osobne zainteresovaný na kvalitnom výdaji informácií smerom k vám (ale i na príjme).
- Na prijímané informácie treba vhodne reagovať. Partner očakáva, že vám jeho informácie na niečo slúžia, a niekedy ho uspokojuje, keď môže sledovať váš myšlienkový chod.
- Účinok príjmu informácie je tým vyšší, čím aktívnejšie k nemu pristupujete. Snažte sa preto tomu, kto vám informácie odovzdáva, porozumieť, i keď svoje slová neformulujete presne alebo dokonale. Zistiť, o čo ide, je často neľahké. Voľte aktívny prístup k získavaniu informácií.
- Naučte sa pozorne počúvať, ale nevypočúvať. Pokiaľ to nie je nutné, partnera zbytočne neprerušujte.
- Skôr, ako zaujmete stanovisko k informácii alebo urobíte záver, presvedčte sa, že ste informáciu dobre pochopili a porozumeli jej. Predídete tak zbytočným omylom a nedorozumeniam.
Cieľom praktizovania podobných pravidiel je prispieť v sociálnej interakcii k dobrým vzťahom, pohode, dokázať predchádzať konfliktom, resp. efektívne ich riešiť.

O pravidlách dialógu podrobne píše M. BRATSKÁ (1992):
- Tvoj oponent nie je nepriateľom, ale partnerom pri hľadaní pravdy.
Cieľom diskusie je pravda, nie intelektuálna súťaž. Účasť v dialógu predpokladá
trojakú úctu – k pravde, k druhému, k sebe.
- Snaž sa porozumieť druhému. Ak nepochopíš názor oponenta, nemôžeš jeho tvrdenia ani vyvracať, ani uznávať. Formuluj sám jeho námietky, aby bolo jasné, ako im rozumie.
- Tvrdenie bez vecných dôkazov nevydávaj za argument. V takom prípade ide iba o tvoju mienku a partner jej nemusí priznať váhu argumentov.
- Neodbiehaj od témy. Nevyhýbaj sa nepríjemným otázkam alebo argumentom tým, že zavedieš diskusiu iným smerom.
- Nesnaž sa mať za každú cenu posledné slovo. Množstvo slov nenahradí chýbajúci argument. Umlčanie oponenta neznamená vyvrátenie jeho argumentov, ani popretie jeho myšlienok.
- Neznižuj osobnú dôstojnosť oponenta. Kto napadá osobu protivníka, stráca právo zúčastniť sa v dialógu.
- Nezabúdaj, že dialóg vyžaduje disciplínu. Nakoniec rozumom, nie emóciami formulujeme svoje tvrdenia a úsudky. Kto nie je schopný svoje city a vášne ovládnuť a kto nie je schopný zrozumiteľne a pokojne vyjadriť svoj názor, nemôže viesť zmysluplný rozhovor s druhými.
- Nezamieňaj dialóg s monológom. Všetci majú rovnaké právo sa vyjadriť. Ohľaduplnosť voči ostatným sa prejavuje aj tým, že dokážeš šetriť časom.

6. 2 Neverbálna komunikácia
Okrem slov je významnou zložkou komunikácie aj neverbálna alebo nonverbálna komunikácia. „Neverbálna, inými slovami povedané mimoslovná komunikácia je fylogeneticky i ontogeneticky staršia. Vo vývoji ľudstva mimoslovná komunikácia predchádzala slovnú komunikáciu (v počiatočných vývojových štádiách sa ľudia dorozumievali bez slov) a vo vývoji jedinca sa dieťa po narodení, v prvých mesiacoch života, dorozumieva s okolím tiež neverbálne. Pretože neverbálna zložka komunikácie je staršia, často ju využívame neuvedomelo.“ (GABURA, J., PRUŽINSKÁ, J., 1995)
REBEŤÁK, J. (2002) uvádza: „Neverbálna komunikácia – reč tela, prebieha na kanáloch, ktoré sú nezávislé od reči. Patria sem všetky prejavy človeka, ktoré dávajú neslovné informácie o jeho túžbach, myšlienkach, snahách, vnútornom prežívaní, o tom, čo ho priťahuje, či odpudzuje.
Neverbálnou komunikáciou získavame predovšetkým informácie o emóciách, čo vyplýva z existencie úzkych väzieb medzi fyziologickými a emocionálnymi stavmi, napríklad červenanie sa, blednutie, potenie, zrýchlené dýchanie, rozšírenie zreničiek a podobne.
Pre neverbálnu komunikáciu platí:
- Nie je možné vyhnúť sa neverbálnej komunikácii.
- Neverbálne chovanie je dvojzmyselné.
- Primárne vyjadruje pocity.
- Ťažšie sa ovláda vôľou.
- Ťažšie sa ňou manipuluje.
- Väčšina neverbálneho chovania je závislá na kultúre ľudí.

Informácie prenášané komunikáciou:
Verbálne – slovami7%
Neverbálne – hlasom38%
Neverbálne – ostatnou rečou tela55%
Pri komunikácii pocitov a prežívania sa 90% informácií získava dešifrovaním neverbálnej komunikácie a len 10% slovami. Pri optimálnej komunikácie je zhoda verbálnej – slovnej a neverbálnej zložky komunikácie, pri ich nezhode vzniká dvojitá väzba“.

6. 2. 1 Zložky neverbálnej komunikácie
J. KŘIVOHLAVÝ (1988) rozoberá nasledovné druhy neverbálnej komunikácie:
6. 2. 1. 1 Proxemika
„Oddialenie jedného človeka od druhého a ich vzájomná orientácia v priestore nám hovorí predovšetkým o ich vzťahu.
Každý človek má tzv. zóny interpersonálnej vzdialenosti, či osobné zóny. Rozlišujeme intímnu sféru (15-30 cm), umožňujúcu bezprostredný osobný kontakt, napr. haptický dotyk, osobnú sféru (45-70 cm), ktorá ešte umožňuje dotyk rúk, sociálnu sféru (1,5-3,5 m), ktorá je príznačná pre formálny styk medzi ľuďmi a verejnú sféru (jej dolná hranica je stanovená
na 5-8 m).Priestorová vzdialenosť medzi ľuďmi má svoje určité psychologické hranice. Tieto hranice sú jedným z ukazovateľov sociálnej dištancie. Ak niekto prekročí nami požadovanú hranicu interpersonálnej vzdialenosti, nasleduje citovo vzrušivá reakcia.
Významné informácie nám poskytuje tiež poloha v priestore. Niekedy je podmienená vcelku objektívne. Ak má človek slobodnú vôľu, je orientácia v priestore taktiež ukazovateľom interpersonálnych postojov.
Napríklad sa zistilo, že ak sú dvaja jednotlivci v kooperatívnom vzťahu, sadajú si častejšie k stolu vedľa seba. Opačný vzťah, kompetitívny, signalizuje zasadnutie k opačnej strane stola. Pri diskusii, nezáväznej konverzácii si dvaja účastníci sadajú častejšie cez roh stola. Dôležité je tiež, či obaja sedia, alebo jeden z nich stojí a pod“.