6. 4. 1 Niekoľko príkladov neverbálnych zhlukov a ich interpretácia
Obranný postoj, tajnostkársky, neistý
Tvár/hlavaGestáTelo
Kontakt očí menej Ramená prekrížené na hrudiNahnuté dozadu
než 15% časuRuky zovreté v päsťNohy alebo celé telo
Stíska ruky otočené k východu
(obhrýza kožu okolo nechtov)Prekrížené nohy
Šúcha si oko (nos, ucho)

Prístupný, kooperatívny, uznanlivý postoj
Tvár/hlavaGestáTelo
Kontakt očí najmenejOtvorené rukyNahnuté dopredu
30% časuRuka k tváriSedí na kraji stoličky
Hlava nahnutáRozopínanie sakaPohyb smerom bližšie
Súhlasné prikyvovaniek druhej osobe

Unudený postoj
Tvár/hlavaGestáTelo
Oči sa mu sklápajúČmára po papieriKlopká nohami
Pozerá do „prázdna“Bubnuje po stolev pomalom rytme
Hlava v dlani

Sebaistý/povýšenecký postoj
Tvár/hlavaGestáTelo
Kontakt očí najmenejSpojené špičky prstovHrdý, vzpriamený postoj
30% časuRuky spojené vzaduVyvyšuje sa
Kontakt očí najmenejChýbajú gestá ruky k tvári(stojí, kým ostatní sedia)
2 sekundy každý razNakláňa sa dozadu s oboma
Neklipká veľmi očamirukami za hlavou
Brada vystrčená dopreduNohy na stole

Nervózny/znepokojený postoj
Tvár/hlavaGestáTelo
Kontakt očí menej Otváranie a zatváranie pästíVrtí sa na stoličke
než 15% časuRuky zakrývajú ústa Trhavo pohybuje nohami
Časté klipkanie očamipri rozprávaníhore-dolu
Oblizovanie pierHrá sa s peniazmi vo vrecku
OdkašlávaniePoťahuje sa za ucho
PískanieZhasí cigaretu skôr, než ju dofajčí

Frustrovaný
Tvár/hlavaGestáTelo
Obzerá sa dookolaKrúživo si stíska rukyKope do zeme alebo
Krátke hlasité výdychyPevne zovreté pästedo nejakého predmetu
Miery ukazovákom
Šúcha si vlasy alebo krk vzadu
7 Komunikácia a vzťahy medzi ľuďmi

MuDr. P. PRÁZNOVSKÁ (2003) upozorňuje na vplyv správania sa osoby na komunikáciu.
„Duševné zdravie a pohoda závisia nielen od nášho fyzického stavu a sociálneho prostredia, ale najmä od vzťahov medzi ľuďmi v našom okolí. Nevhodné vzťahy sú najčastejším zdrojom stresu. Tieto informácie majú pomôcť objasniť základné komunikačné vzťahy s cieľom poukázať na nevhodnosť niektorých foriem komunikácie.
Komunikácia je každá vzájomná výmena informácií medzi ľuďmi. V užšom zmysle slova možno chápať pod týmto pojmom vzťah medzi ľuďmi. Určité predpoklady na komunikáciu má človek vrodené a na ich základe sa učí rozvíjať viaceré komunikačné spôsoby. Nesprávnou komunikáciou môžu niektorí ľudia vyvolať u ostatných stres. Takíto ľudia často kritizujú, moralizujú, kárajú. Radi manipulujú s osobami vo svojom okolí. Inokedy sa uzatvárajú do seba, s nikým sa nerozprávajú. Stáva sa, že ľudia v okolí sa správajú primerane, a predsa mnohí z nás ich správanie prežívajú ako stres. Stresom sú iracionálne myšlienky (predsudky), ktoré sú v nás samotných. Nadobudli sme ich od svojich blízkych dospelých pri výchove v ich dobrej snahe, aby sme v spoločnosti boli dokonalí. Keďže nikto nie je dokonalý, predsudky v nás vyvolávajú závery, že to, čo robíme, je nesprávne, že v určitej situácii zlyháme – sme k sebe neprimerane kritickí. Rozdiely medzi pasívnym, agresívnym a pasívnym správaním sa prejavujú vo verbálnej i neverbálnej komunikácii.

7.1 Pasivita
Pasívny človek ustupuje iným. Je neistý, stále sa ospravedlňuje. Vyhýba sa výmene názorov. Sťažuje sa na osud. Obviňuje okolie z agresivity. Má pocit, že ho iní využívajú, čo často býva pravda.
Pasivita v komunikácii sa vyznačuje bezmocnosťou voči požiadavkám iných. Pasívne osoby často zaujmú úlohu „obete, chudáčika“. Inokedy hrajú úlohu „obetavého dobráka“, ktorý iným nápadne pomáha. Takéto správanie je typické pre osoby s nízkym sebavedomím. Človek s pasívnym správaním nehovorí o svojich emóciách, prianiach, ale v záujme iných ich potláča. Mať osobné potreby pre neho znamená „byť sebec“, lebo iní by sa hnevali. Pasívny človek často používa výrazy: „možno, neviem, či môžem, len teraz, to je v poriadku, to nevadí“.
Cieľom takéhoto správania je vyhnúť sa konfliktom.

Dôsledkom pasivity v komunikácii s ľuďmi je, že na takéhoto človeka nakladajú iní rôzne úlohy bez toho, aby sa dočkal ocenenia, uznania. Naopak, pasívnym správaním v úlohe dobráka sa dostáva do bludného kruhu, v ktorom sa jeho nízke sebavedomie naďalej znižuje.

7.2 Agresivita
Agresívny človek je stále pripravený na útok. Iných zraňuje, ponižuje. Svoje názory presadzuje bezohľadne. Všetko vie najlepšie, nevie si priznať vlastnú chybu. Tvrdí, že za to všetko môžu iní.
Agresivita v komunikácii sa vyznačuje presadzovaním seba na úkor iných. Agresívny človek nedbá na práva ostatných, ponižuje a pokoruje ich. Neprizná si vlastné chyby. Často trápi druhých ľudí. Je neobľúbený a cíti sa sám. Agresívny človek neberie do úvahy názory a záujmy iných. Bojuje stále o svoje vlastné priania a potreby. Hlasito vyjadruje neprimeranú zlosť, zastrašuje a vyhráža sa.
Cieľom agresívneho správania je víťazstvo za každú cenu, bez ohľadu na iné osoby a na spôsob, akým ho presadí. Dôsledkom agresívneho správania v medziľudských vzťahoch je neobľúbenosť a osamotenosť.

7. 3 Manipulácia
Manipulatívny človek sa snaží dosiahnuť svoj cieľ okľukou. Apeluje na morálku, na pocit viny iného človeka, „čo na to povedia iní ľudia“. Snaží sa spracovať iného tak, aby sa správal podľa jeho predstavy.
Manipulácia v komunikácii je v podstate nečestná. Občas ju používame všetci, i keď si to celkom neuvedomujeme. Sú však ľudia, ktorí často manipulujú s inými. Manipulatívne správanie je typické pre hysterické osobnosti. Na manipuláciu možno použiť plač, krik, výčitky, moralizovanie, lichôtky, sľuby. Manipulujúci človek môže buď predstierať bezmocnosť alebo zaujať agresívny postoj. Podstatou manipulatívneho správania je vyvolať pocit viny, dôležitosti, ohrozenia so snahou iného prinútiť, aby mu vyhovel.
Cieľom manipulácie je zväčša urobiť iného zodpovedným za vývoj situácie. Ide o víťazstvo manipulujúceho, nie o spoluprácu. Dôsledkom manipulatívneho správania býva absencia hlbokých a úprimných vzťahov. Takíto ľudia nevedia byť otvorení, a preto iní nemajú o nich záujem.

7. 4 Asertivita
Asertívny človek preberá plnú zodpovednosť za svoje správanie. Vie, čo chce robiť, aj aký spôsob si zvolí. Sú mu jasné dôsledky. Väčšinou priamo hovorí, čo cíti, o čo mu ide. Sám sa nepovyšuje, ani nikoho neponižuje. Vie iného počúvať. Keď urobí chybu, prizná si ju. Vie pristúpiť na kompromisy. Pôsobí vyrovnane, uvoľnene, zrozumiteľne. Ak niekoho kritizuje, jeho kritika je vecná a konštruktívna, aby nikoho neponížil. Asertívny človek vždy hovorí, o čo mu ide, ako vníma situáciu, čo si o nej myslí. Má primerané sebavedomie, rešpektuje partnera. Zvažuje, čo hovorí. Zbytočne sa neospravedlňuje. Ak sa mu niečo nepodarí, nerobí z toho tragédiu, nikoho neobviňuje. Úspešne čelí manipulácii. Pozerá sa do očí tomu, s kým hovorí, je pritom nevtieravý. Cieľom asertívneho správania je spolupráca, nejde o víťazstvo za každú cenu. Dôsledkom asertívneho správania je ozdravenie komunikácie, rozšírenie možností pre
všetkých. Asertívni ľudia sú príjemní partneri, nadriadení i spolupracovníci. Svojimi komunikatívnymi schopnosťami pomáhajú ľuďom vo svojom okolí cítiť sa prirodzene, bezpečne a sebaisto“.

Asertivita je jedným z novších pojmov, ktoré sa používajú v spojitosti s komunikáciou a ľudským správaním. Asertivitou M. SVOBODOVÁ (1985) označuje „priame, primerané a úprimné vyjadrovanie vlastných myšlienok, citov, názorov tak v pozitívnej, ako aj v negatívnej podobe bez toho, aby sme porušovali práva iných ľudí
či svoje vlastné práva“.
Asertívny prístup je základom pri riešení konfliktných situácií.

8 Komunikačné techniky
O. ŠULER (2002) píše, že mnohé firemné ťažkosti vznikajú dôsledkami chýb v komunikácii. Manažéri sa preto usilujú o zlepšovanie svojich komunikačných zručností osvojovaním si efektívnych komunikačných techník.

8. 1 Komunikačné štýly
„Manažér musí byť schopný efektívne komunikovať s rôznymi ľuďmi. S niektorými je komunikácia veľmi ľahká, s niektorými nastávajú problémy. Ich príčinou bývajú rozdiely v osobnostiach účastníkov komunikácie“.
H. A. ROBINS (1992) rozlišuje štyri základné individuálne komunikačné štýly:
- analytický
- riadiaci
- priateľský
- expresívny

Analytická osobnosť má sklon veľa myslieť, pomaly jednať, kontrolovať sa, je pasívna, tichá, nepodlieha vášňam. Riadiaca osobnosť je aktívna, ambiciózna, nezávislá, vytrvalá, opatrná, vyhľadáva súťaže a konflikty, neukazuje svoje city. Priateľská osobnosť je veľmi citlivá, rada teší ostatných, má pochopenie pre ľudí, raduje sa z ich radostí. Expresívna osobnosť je rovnako citlivá, má rada vzrušenie, má sklony k unáhlenému zovšeobecňovaniu, na rozdiel od priateľských osobností je však zahladená do seba. Kompatibilné vzťahy sú medzi: analytickým a riadiacim, analytickým a priateľským, priateľským a expresívnym.
Toxické vzťahy vykazujú: analytický a expresívny, riadiaci a expresívny, riadiaci a priateľský.