Úvod
Komunikácia medzi ľuďmi existuje odjakživa, ale pozornosti sa tomuto pojmu začalo dostávať oveľa neskôr. Veď čo už môže byť ľahšie ako – rozprávať! A predsa nie je nič ťažšie.
Komunikáciou sa v súčasnosti zaoberá mnoho odborníkov, vznikli vedné odbory skúmajúce túto oblasť ľudského bytia, knižné pulty zaplavilo veľa rôznych publikácií rozoberajúcich po častiach tento pojem. Profesijné agentúry a vzdelávacie inštitúcie ponúkajú kurzy a tréningy na komunikačné zručnosti, či efektívnu komunikáciu pre všetkých, ktorí sa každodenne stretávajú s ľuďmi a od ich schopností komunikovať závisí ich úspešná kariéra. Manažéri, podnikatelia, ale aj učitelia, psychológovia, poradcovia a ďalší už takéto vzdelávanie považujú za nevyhnutnosť. No nielen profesionáli, ale každý človek je súčasťou spoločnosti. Závisí od každého z nás, aké vzťahy si vybuduje, ako sa adaptuje do prostredia, v ktorom žije a ovplyvní pozitívne či negatívne vzájomnú interakciu, pretože optimálna komunikácia znamená uplatňovať spätnú väzbu. Otázky optimálnej komunikácie zaujímajú, alebo by mali, všetkých. S komunikáciou súvisí aj cit sebahodnotenia, čím je sebaobraz nižší, tým je komunikácia horšia. Komunikácia je vlastne fenomén, ktorý ovplyvňuje spoločnosť ako celok, ale aj subjektívne človeka – jednotlivca.
O týchto problémoch, o komunikácii vo všeobecnosti , ale aj o komunikácii ako základe úspešných medziľudských vzťahov budeme písať v nasledujúcej seminárnej práci, ktorú sme si vybrali zo študijných dôvodov v predmete Manažment vzdelávania dospelých.
Práca pozostáva z 10 častí.

1 Definície pojmu komunikácia
Definícií na komunikáciu možno nájsť v odbornej literatúre veľmi veľa. Pre naše potreby citujeme niektoré z nich.
„Komunikácia – dorozumievanie, (rečový) dorozumievací styk“.
„Komunikácia je základnou zložkou medziľudskej interakcie, ktorá sa uskutočňuje tak, že v rámci určitej spoločnosti existuje určitý konsenzus, t.j. uznávaný súbor významov, pomocou ktorých sú ľudia schopní dorozumieť sa. Typickým príkladom komunikácie je teda rozhovor, v ktorom hovoriaci používajú spoločný jazyk“.
„Sociálnu komunikáciu môžeme definovať ako vzájomnú výmenu informácií, je špecifickou formou sociálneho styku, v ktorom sa odovzdávajú informácie o sociálnom správaní a sociálnych vzťahoch ľudí. Je vnútorne spätá so vzájomným pôsobením ľudí, so sociálnou interakciou, v ktorej sa ovplyvňujú názory a postoje. Môže byť zároveň podnetom pre rozvoj človeka človekom“.
„Výmena významov medzi ľuďmi, ktorá sa uskutočňuje najmä prostredníctvom jazyka a je možná potiaľ, pokiaľ majú ľudia spoločné poznatky, potreby a postoje“.
Ak by sme to všeobecne zhrnuli, komunikácia je odovzdávanie a prijímanie informácií v sociálnom styku pomocou nejakého znakového systému.

2 Vývoj komunikácie
„Schopnosť a tendencia odovzdávať určité informácie nie je špecificky ľudská. Nachádzame ju aj u zvierat, dokonca u živočíchov na pomerne nízkom stupni fylogenetického vývoja, napr. hmyz. Známa je komunikácie mravcov, opíc, delfínov. Pomerne podrobne bola preskúmaná komunikácia včiel, ktoré sa dorozumievajú prostredníctvom tanca, pachov a zvukov. Zvieratá sa dorozumievajú najmä čo sa týka smeru, vzdialenosti, a výdatnosti potravy.
Ľudská komunikácia je oproti komunikácii zvierat obsahovo bohatšia a formálne pestrejšia.

Zatiaľ čo sa zvieratá dorozumievajú len obmedzeným počtom významov (potrava, nebezpečie), človek komunikuje zložité psychologické a spoločenské udalosti, filozofické názory, svoje myšlienky a postoje, abstraktné pojmy. U človeka sa komunikácia vyvinula v priebehu jeho fylogenetického a ontogenetického vývoja. Možno predpokladať, že komunikácia vychádza z pudu po dorozumievaní. Svedčia o tom prípady detí, ktoré žili v izolovanom prostredí a vytvorili si vlastný primitívny systém dorozumievania. V histórii človeka však k vzniku špecifických foriem komunikácie prispeli aj iné faktory, napr. potreba dorozumievať sa v procese práce viedla k vzniku jazyka. Komunikácia teda vyplýva z potreby človeka vymieňať si informácie s inými ľuďmi a integrovať sa s nimi. Je to podmienka sociálnej existencie. Úplná izolácia od informácií vyvoláva psychickú depriváciu (napr. kozmický let, samota)“.

3 Zložky a fázy komunikácie
M. Slávik (2002) uvádza tieto štyri zložky tvoriace sociálnu komunikáciu:
a) komunikátor – jedinec, ktorý dáva informáciu,
b) komunikant – jedinec, ktorý prijíma informáciu,
c) komuniké – samotná informácia,
d) komunikačný kanál – spôsob prenosu informácie (napr. vzduchom, telefónnym káblom a pod.).

Proces sociálnej komunikácie pritom pozostáva z nasledovných fáz:
a) Zámer komunikátora podať nejakú informáciu.
b) Zakódovanie informácie komunikátorom (slovo, písmo, gesto, atď.).
c) Odoslanie informácie komunikátorom.
d) Príjem informácie komunikantom.
e) Dekódovanie informácie komunikantom.
Komunikátor musí informáciu zakódovať (vyjadriť príslušnými symbolmi) a odovzdať komunikantovi, ktorý ju musí prijať a dekódovať (pochopiť význam použitých symbolov).

4 Formy komunikácie
V. Kačáni (1999) rozlišuje tieto formy komunikácie:
a) Priama reakcia – komunikovanie nebezpečenstva útekom.
b) Neverbálny výraz – gestá, kývanie hlavou na znak súhlasu, ukázanie atď.
c) Konanie – fyzické napadnutie ako vyjadrenie hnevu.
d) Obrazová komunikácia – maliar prostredníctvom obrazu komunikuje s okolím.
e) Symbolická komunikácia – pomocou špecifických rečových a výrazových symbolov.

Pre človeka je charakteristická najmä symbolická komunikácia, t.j. komunikácia
pomocou špecifických symbolov (rečových, výrazových). Rečové formy komunikácie presahujú časové a priestorové obmedzenia sociálnych kontaktov, umožňujú človeku jednosmernú komunikáciu na veľké vzdialenosti (rozhlas, televízia, tlač, zoznámenia sa s obsahmi, ktoré vznikali pred tisícročiami). Vďaka reči si ľudia môžu odovzdávať poznatky a skúsenosti o veciach, ktoré existovali v minulosti, prípadne nastanú v budúcnosti. Komunikácia umožňuje preberať kultúrne a sociálne dedičstvo (rastúci jedinec môže využiť skúsenosti predchádzajúcich generácií a môže byť pripravený na bežné aj neobvyklé situácie). Prostredníctvom komunikácie môžu byť znalosti jednej generácie ako celok odovzdané nasledujúcej generácii.
4. 1 Reč a slovo
V. Kačáni ďalej píše o reči: „Najvýznamnejším komunikačným symbolom v medziľudskej komunikácii je hovorená a písaná reč. Reč je sústava znakov alebo sústava symbolického správania, ktorej hlavnou funkciou je sprostredkovať informáciu, niečo oznámiť. Táto sústava je spoločná pre príslušníkov istej spoločnosti, ovládajúcich danú sústavu znakov, ktorí jej rozumejú. Chápanie významu slovných znakov však môže byť aj u príslušníkov tej istej rečovej skupiny odlišné, preto sa ľudia niekedy nevedia dorozumieť. Prostriedkom hovorenej reči je jazyk.

Základným prvkom reči je slovo. Slovo plní tri symbolické funkcie:
a) Slovo má význam denotatívny, označovací. Je nositeľom tých istých informácií ako príslušné predmety a javy. Tvorí ho obsah slova.
b) Slovo má význam konotatívny, je prívlastkom predmetov a javov (milý, pekný). Konotatívny význam nadobúda slovo v prúde reči.
c) Slovo vyjadruje aj expresiu prežívania. Špecifický význam slovo nadobúda využitím hlasových prostriedkov ako sily, tempa, intonácie atď.

Veľmi širokú škálu komunikačných symbolov reprezentuje aj matematická, chemická,
hudobná, vojenská a iná symbolika. Symbolickou formou komunikácie sú aj určité spôsoby správania, ktoré majú v danej kultúre špecifický význam (kývanie hlavou na znak súhlasu alebo nesúhlasu, potľapkávanie po ramene na znak uznania). V niektorých kultúrach sa ako symboly používajú konkrétne predmety. Často sa na vyjadrenie postojov a citov ako komunikačné symboly používajú kvety, napr. pri gratulácii, pri vyslovení sústrasti a pod.

Verbálne i neverbálne formy komunikácie dotvárajú tzv. metakomunikačné faktory.
Spoluurčujú skutočný význam informácie. Napríklad ironické zafarbenie hlasu, podtón koketnosti dávajú komunikovaným obsahom zvláštny význam. Podobné vyjadrenie napr. súhlasu podráždeným tónom môže vyjadrovať vlastne nesúhlas. Nesprávne vnímanie metakomunikačných faktorov môže viesť k nedorozumeniam a celkovo negatívne ovplyvniť komunikáciu“.

5 Typy komunikácie
Podľa V. KAČÁNIHO „dochádza v každej sociálnej skupine medzi jej členmi k vzájomnej komunikácii. Informačná sieť medzi účastníkmi komunikácie môže byť rôzna. Môže byť:
a) kruhová – komunikácia so svojimi najbližšími susedmi,
b) reťazová – komunikácia iba s jedným susedom a ten s ďalšími,
c) ohnisková – jedna osoba má centrálne postavenie, prostredníctvom nej komunikujú ostatní.
d) vertikálna komunikácia – informácia ide zhora nadol a zdola nahor. Ide o komunikáciu napríklad učiteľa a žiaka.
e) horizontálna komunikácia – informácie prebiehajú medzi členmi skupiny na tej istej úrovni. Slúži na dorozumievanie sa členov skupiny“.

6 Druhy komunikácie
Z predchádzajúceho sme sa dozvedeli, že proces komunikácie sa môže uskutočniť pomocou rôznych znakových symbolov, podľa čoho rozoznávame viacero druhov komunikácie. Patrí sem teda verbálna komunikácia, neverbálna komunikácia, komunikácia činom a metakomunikácia.

6. 1 Verbálna komunikácia
Verbálna – rečová komunikácia sa podľa PhDr. M. SLÁVIKA realizuje pomocou troch princípov:
a) Lexikálny – komplex určitých znakov či zvukov.
b) Syntaktický – časová či priestorová usporiadanosť lexikálnych jednotiek.
c) Modulácie zvukov – rozširuje možnosti reči, do denotátov (objektívny význam slova, napr. „dvere“) aj konotátov (emocionálny význam slova, napr. matka, resp. mamička).
Okrem informačného významu existujú aj niektoré menej známe vlastnosti ľudskej reči:
- Reč je energeticky úsporná (je ľahšie niečo povedať ako to urobiť), ale aj energeticky náročná (verbalizácia náročných abstraktných obsahov), čoho dôkazom je známa únava učiteľov, rečníkov a pod.
- Reč je značne historicky, kultúrne aj spoločensky determinovaná (podľa období, spoločností, tried, vrstiev, skupín aj vekových období).
- Reč uvoľňuje psychické napätie (tenziu), preto najviac rozprávajú tí jedinci, ktorí sú v psychickom napätí (napr. neurotici)“.

6. 1. 1 Zásady úspešnej verbálnej komunikácie
Š. MEDZIHORSKÝ (1992) uvádza nasledujúce zásady, ktoré platia pre efektívnu verbálnu komunikáciu:
- Zaujmite vlastné stanovisko k tomu, ako informáciu odovzdávate.
- Vzbuďte pripravenosť a ochotu partnera, aby mohol informácie riadne využiť na riešenie úloh (napr. ako má postupovať, aby nedochádzalo k opakovaným chybám).
- Zaujmite postoj k príjemcovi Vašich informácií, snažte sa vždy poznať, aké má odborné znalosti, schopnosti, skúsenosti, intelektuálnu úroveň. Pokúste sa poznať jeho založenie, temperament, jeho akcieschopnosť alebo bezbrannosť. Snažte sa proste vcítiť do jeho kože. Formulácia má byť taká, aby odpovedala jeho spôsobu myslenia.
- Informujte vo vhodnom rozsahu spoľahlivo, objektívne a zrozumiteľne. Nemá význam unavovať niekoho záplavou pre neho bezvýznamných alebo nezrozumiteľných informácií.
- Uvedomte si, že vaše správanie pri odovzdávaní informácií ovplyvňuje ich príjemcu. Neistota vášho prejavu môže napríklad vzbudiť pochybnosti o vašej kompetencii.
- Kombinujte ústnu informáciu s názornými, napr. obrazovými. Druhý človek lepšie pochopí výklad nejakého postupu, keď mu to predvediete alebo ukážete.
- Rešpektujte hľadisko významu informácie pre príjemcu a rátajte s prípadnou citovou reakciou.
- Overte si, ako a v akom rozsahu bola informácia príjemcom pochopená (napr. vhodne volenými kontrolnými otázkami).

Pre príjem informácií platia tieto zásady:
- Vytvorte hneď od začiatku atmosféru dôvery, nezamieňajte rozhovor za skúšku, v ktorej preverujete partnera.
- Dajte druhému človeku najavo, že jeho informácie potrebujete k svojej práci či inej činnosti a že je i v jeho záujme, aby ste ho pochopili. Bude potom i osobne zainteresovaný na kvalitnom výdaji informácií smerom k vám (ale i na príjme).
- Na prijímané informácie treba vhodne reagovať. Partner očakáva, že vám jeho informácie na niečo slúžia, a niekedy ho uspokojuje, keď môže sledovať váš myšlienkový chod.
- Účinok príjmu informácie je tým vyšší, čím aktívnejšie k nemu pristupujete. Snažte sa preto tomu, kto vám informácie odovzdáva, porozumieť, i keď svoje slová neformulujete presne alebo dokonale. Zistiť, o čo ide, je často neľahké. Voľte aktívny prístup k získavaniu informácií.
- Naučte sa pozorne počúvať, ale nevypočúvať. Pokiaľ to nie je nutné, partnera zbytočne neprerušujte.
- Skôr, ako zaujmete stanovisko k informácii alebo urobíte záver, presvedčte sa, že ste informáciu dobre pochopili a porozumeli jej. Predídete tak zbytočným omylom a nedorozumeniam.
Cieľom praktizovania podobných pravidiel je prispieť v sociálnej interakcii k dobrým vzťahom, pohode, dokázať predchádzať konfliktom, resp. efektívne ich riešiť.

O pravidlách dialógu podrobne píše M. BRATSKÁ (1992):
- Tvoj oponent nie je nepriateľom, ale partnerom pri hľadaní pravdy.
Cieľom diskusie je pravda, nie intelektuálna súťaž. Účasť v dialógu predpokladá
trojakú úctu – k pravde, k druhému, k sebe.
- Snaž sa porozumieť druhému. Ak nepochopíš názor oponenta, nemôžeš jeho tvrdenia ani vyvracať, ani uznávať. Formuluj sám jeho námietky, aby bolo jasné, ako im rozumie.
- Tvrdenie bez vecných dôkazov nevydávaj za argument. V takom prípade ide iba o tvoju mienku a partner jej nemusí priznať váhu argumentov.
- Neodbiehaj od témy. Nevyhýbaj sa nepríjemným otázkam alebo argumentom tým, že zavedieš diskusiu iným smerom.
- Nesnaž sa mať za každú cenu posledné slovo. Množstvo slov nenahradí chýbajúci argument. Umlčanie oponenta neznamená vyvrátenie jeho argumentov, ani popretie jeho myšlienok.
- Neznižuj osobnú dôstojnosť oponenta. Kto napadá osobu protivníka, stráca právo zúčastniť sa v dialógu.
- Nezabúdaj, že dialóg vyžaduje disciplínu. Nakoniec rozumom, nie emóciami formulujeme svoje tvrdenia a úsudky. Kto nie je schopný svoje city a vášne ovládnuť a kto nie je schopný zrozumiteľne a pokojne vyjadriť svoj názor, nemôže viesť zmysluplný rozhovor s druhými.
- Nezamieňaj dialóg s monológom. Všetci majú rovnaké právo sa vyjadriť. Ohľaduplnosť voči ostatným sa prejavuje aj tým, že dokážeš šetriť časom.

6. 2 Neverbálna komunikácia
Okrem slov je významnou zložkou komunikácie aj neverbálna alebo nonverbálna komunikácia. „Neverbálna, inými slovami povedané mimoslovná komunikácia je fylogeneticky i ontogeneticky staršia. Vo vývoji ľudstva mimoslovná komunikácia predchádzala slovnú komunikáciu (v počiatočných vývojových štádiách sa ľudia dorozumievali bez slov) a vo vývoji jedinca sa dieťa po narodení, v prvých mesiacoch života, dorozumieva s okolím tiež neverbálne. Pretože neverbálna zložka komunikácie je staršia, často ju využívame neuvedomelo.“ (GABURA, J., PRUŽINSKÁ, J., 1995)
REBEŤÁK, J. (2002) uvádza: „Neverbálna komunikácia – reč tela, prebieha na kanáloch, ktoré sú nezávislé od reči. Patria sem všetky prejavy človeka, ktoré dávajú neslovné informácie o jeho túžbach, myšlienkach, snahách, vnútornom prežívaní, o tom, čo ho priťahuje, či odpudzuje.
Neverbálnou komunikáciou získavame predovšetkým informácie o emóciách, čo vyplýva z existencie úzkych väzieb medzi fyziologickými a emocionálnymi stavmi, napríklad červenanie sa, blednutie, potenie, zrýchlené dýchanie, rozšírenie zreničiek a podobne.
Pre neverbálnu komunikáciu platí:
- Nie je možné vyhnúť sa neverbálnej komunikácii.
- Neverbálne chovanie je dvojzmyselné.
- Primárne vyjadruje pocity.
- Ťažšie sa ovláda vôľou.
- Ťažšie sa ňou manipuluje.
- Väčšina neverbálneho chovania je závislá na kultúre ľudí.

Informácie prenášané komunikáciou:
Verbálne – slovami7%
Neverbálne – hlasom38%
Neverbálne – ostatnou rečou tela55%
Pri komunikácii pocitov a prežívania sa 90% informácií získava dešifrovaním neverbálnej komunikácie a len 10% slovami. Pri optimálnej komunikácie je zhoda verbálnej – slovnej a neverbálnej zložky komunikácie, pri ich nezhode vzniká dvojitá väzba“.

6. 2. 1 Zložky neverbálnej komunikácie
J. KŘIVOHLAVÝ (1988) rozoberá nasledovné druhy neverbálnej komunikácie:
6. 2. 1. 1 Proxemika
„Oddialenie jedného človeka od druhého a ich vzájomná orientácia v priestore nám hovorí predovšetkým o ich vzťahu.
Každý človek má tzv. zóny interpersonálnej vzdialenosti, či osobné zóny. Rozlišujeme intímnu sféru (15-30 cm), umožňujúcu bezprostredný osobný kontakt, napr. haptický dotyk, osobnú sféru (45-70 cm), ktorá ešte umožňuje dotyk rúk, sociálnu sféru (1,5-3,5 m), ktorá je príznačná pre formálny styk medzi ľuďmi a verejnú sféru (jej dolná hranica je stanovená
na 5-8 m).Priestorová vzdialenosť medzi ľuďmi má svoje určité psychologické hranice. Tieto hranice sú jedným z ukazovateľov sociálnej dištancie. Ak niekto prekročí nami požadovanú hranicu interpersonálnej vzdialenosti, nasleduje citovo vzrušivá reakcia.
Významné informácie nám poskytuje tiež poloha v priestore. Niekedy je podmienená vcelku objektívne. Ak má človek slobodnú vôľu, je orientácia v priestore taktiež ukazovateľom interpersonálnych postojov.
Napríklad sa zistilo, že ak sú dvaja jednotlivci v kooperatívnom vzťahu, sadajú si častejšie k stolu vedľa seba. Opačný vzťah, kompetitívny, signalizuje zasadnutie k opačnej strane stola. Pri diskusii, nezáväznej konverzácii si dvaja účastníci sadajú častejšie cez roh stola. Dôležité je tiež, či obaja sedia, alebo jeden z nich stojí a pod“.
6. 2. 1. 2 Haptika
„Bezprostredný dotykový kontakt, ktorým sa tiež môžu odovzdávať rôzne informácie. Haptický kontakt je sprostredkovaný tlakom na kožu, pôsobením tepla či chladu, pôsobením vibrácií, chvenia alebo aj bolestivými podnetmi.
Zistilo sa, že ženy sú oveľa častejšie predmetom haptického dotyku než muži. Ľudia, ktorí majú k sebe priateľský vzťah, sa častejšie dotýkajú než tí, ktorí sú si ľahostajní alebo nepriateľskí“.

6. 2. 1. 3 Pantomimika
„Určuje celkový obraz fyzického postoja, držanie tela i jeho pohybu. Rozlišuje sa posturológia, t.j. držanie tela, postoj a kinezika, t.j. pohyby tela a končatín.
Prostredníctvom posturológie sa sleduje, ako sa ľudia cítia, ako im je. Inú telesnú polohu zaujme človek, ktorý sa v miestnosti medzi inými ľuďmi cíti dobre, inú ten, ktorý prežíva napätie a príjemne sa necíti. Z telesných postojov usudzujeme predovšetkým aktuálny psychický stav.
Výskumy ukázali, že existuje zhoda medzi tým, čo dvaja ľudia hovoria a tým, ako sa pohybujú. Vyslovovanie slov a viet je koordinované s pohybmi tela. Koordinácia pohybov však nenastáva len u hovoriacej osoby, ale aj u osoby načúvacej. Táto synchronizácia pohybov nastáva výraznejšie u ľudí, ktorí si rozumejú, napr. u priateľov“.

6. 2. 1. 4 Gestika
„Pomocou gest sa komunikujú nielen emocionálne stavy, ale gestá slúžia tiež na významové doplnenie hovoreného alebo ho môžu niekedy aj celkom nahradiť.
Veľa populárnych kníh sa venuje reči tela a z nich často vyznieva, že dokážeme presne povedať, čo si ten druhý myslí iba na základe pozorovania jeho gest a postoja. Mnohé gestá sú všeobecne akceptované a nesú špecifickú informáciu, (napríklad gestá pre stoj, poď, áno, nie). Tak, ako otvorená dlaň predstavuje pozvanie, prekrížené nohy sú obranou a pod. Význam gest je však výrazne podmienený kontextom, ako aj kultúrou. Otvorená dlaň nie vždy znamená pozvanie: ak ju zdvihneme, znamená stop. Význam gest teda závisí od kontextu, od osobnosti človeka, od kultúry a iných faktorov“.

6. 2. 1. 5 Mimika a zrakový kontakt
Pod mimikou rozumieme komunikáciu prostredníctvom tváre. Komunikátormi sú najmä oči, ústa, čelo, lícne svaly a brada (výrazy tváre – prekvapenie, strach, smútok).
„Vo všeobecnosti platí, že zrakovým kontaktom dávame najavo záujem alebo jeho nedostatok. Niekedy nedostatok zrakového kontaktu svedčí o plachosti alebo neistote hovoriacej osoby, prípadne o rozpakoch, ak sa hovorí napríklad o intímnych alebo osobných otázkach. Očividné predlžovanie zrakového kontaktu sa môže interpretovať ako hrozba a ľudia majú tendenciu uniknúť mu. V oboch prípadoch (záujmu či hrozby) zrakový kontakt demonštruje veľkú účasť a výrazný emocionálny obsah. Či ide o emóciu pozitívnu alebo negatívnu, záleží od obsahu.
Zrakový kontakt, a zvlášť pohľad z očí do očí, je do určitej miery identifikátorom emocionálneho vzťahu v sociálnej interakcii. Kladný vzťah sa prejaví väčšou frekvenciou, tak ako aj dlhším trvaním pohľadu v porovnaní so vzťahom záporným. Pri zvažovaní vzťahu treba mať na pamäti aj také momenty, ako sú osobnostné, situačné a kultúrne faktory. Zrak má aj dôležitú metakomunikačnú funkciu v tom, že riadi verbálnu interakciu pri rozhovore“.

6. 2. 1. 6 Produkcia (Image) a aranžmá
K neverbálnej komunikácii priraďujú autori J. GABURA – J. PRUŽINSKÁ (1995) aj ďalšiu zložku Produkciu. „Súčasťou produkcie je úprava zovňajšku, oblečenie, a rôzne produkty človeka“. Už vieme, že v mnohých povolaniach zohráva práve táto oblasť dôležitú úlohu komunikácie.
J. REBEŤÁK (2002) priraďuje nakoniec aj aranžmá, teda vzhľad prostredia.

6. 2. 2 Úspešná neverbálna komunikácia
Pre úspešné používanie neverbálnej komunikácie uvádzame nasledovné pravidlá:
(J. REBE´TÁK, 2002)
- Hospodárte s každou sekundou prvého stretnutia, zlý dojem nemožno ľahko napraviť. Prvých 30-60 sekúnd stretnutia vytvára dojem, ktorého sa partner zbavuje niekoľko hodín.
- Byť dobrým poslucháčom je účinnejší spôsob, ako urobiť dobrý dojem, než byť nadaným rečníkom.
- Buďte si vedomý čohokoľvek, čím by ste mohli vyvolávať u druhých negatívne pocity a snažte sa tieto vlastnosti prekonať. Tiež si uvedomujte, čím môžete na druhých pôsobiť pozitívne a na týchto svojich silných stránkach stavajte. Zdravá sebaprezentácia, s ktorou sú spojené pocity schopnosti, sebadôvery a vlastnej ceny, je nevyhnutná pre vytvorenie pozitívneho dojmu na druhých.
- Vždy, kedykoľvek je to možné, použite signál letmého povytiahnutia obočia a vždy ho opätujte inej osobe, pokiaľ však nechcete signalizovať nepriateľský postoj.
- Vždy prerušujte zrakový kontakt odvrátením pohľadu dolu, pokiaľ nemáte v úmysle vyjadriť nezáujem o druhého alebo vyviesť ho z rovnováhy, napr. pohľadom nahor.
- Nikdy normálne na začiatku stretnutia neupierajte pohľad na druhého dlhšie ako 3 sekundy. Pozrite sa, potom zrakový kontakt krátko prerušte. Porušenie tohto pravidla môže vytvárať negatívne dojmy.
- Dbajte na to, aby ste nikdy neúmyselne nenarušili intímnu zónu inej osoby. Prílišným alebo nedostatočným priblížením k druhej osobe môžete získať alebo stratiť celé stretnutie ešte skôr, než je vyslovené jediné slovo. Môžete nevedomky vyvolať obavy alebo zlosť, pocity nepriateľstva alebo nepochopenia.
- Za určitých okolností môžete narušením osobného priestoru inej osoby zvýšiť vzájomné sympatie. Môžete to však použiť len vtedy, keď to dotyčnému človeku vynahradíte slovnou chválou alebo priateľskými a povzbudivými neverbálnymi signálmi. Za týchto podmienok zmenšenie vzdialenosti medzi vami zvýši jeho sympatie, záujem a ochotu spolupracovať s vami.
- Nikdy nestojte priamo čelom proti neznámemu mužovi alebo po boku neznámej ženy. S mužom začínajte rozhovor stojac skôr v bočnej pozícii a postupne sa premiestňujte viac do pozície čelnej.

- Na začiatku rozhovoru so ženou zaujmite čelné postavenie, a potom sa pomaly presúvajte do pozície bočnej.
- Nikdy nestojte, keď niekto ďalší sedí, ak však nie je vaším zámerom ho ovládnuť alebo zastrašiť. Výška je silným signálom dominancie.
- Pri podaní ruky udržujte svoju dlaň suchú, používajte strednú silu stisku a držte ruku druhého asi 6 sekúnd. Pre vyjadrenie prevahy používajte dominantný stisk, silnejší a mierne dlhší než normálny. Pre vyjadrenie priateľstva a ochoty spolupracovať používajte spojenecký stisk o normálnej sile a dĺžke. Ak chcete naznačiť viac priebojnosti, uplatnite mierne vyššiu silu stisku. Ak chcete zdôrazniť aspekt priateľstva, zachovajte strednú silu stisku, ale mierne ho predĺžte. Pritom sa usmievajte, majte uvoľnený výraz, udržujte zrakový kontakt po celú dobu stisku rúk a mierne sa predkláňajte.
- Vyhýbajte sa používaniu zafarbených, tmavých alebo zrkadlových okuliarov, pokiaľ vás k tomu nenútia zdravotné dôvody. Takéto okuliare vyvolávajú negatívne dojmy, ktoré je možno len veľmi ťažko prekonať.
- Používajte naklon hlavy spolu so zrkadlovým kontaktom a srdečným úsmevom pri prvej schôdzke, aby ste zväčšili účinok svojho vystupovania. Rovnaké signály používajte, kedykoľvek žiadate o pomoc alebo spoluprácu.
- Keď hovoríte ku skupine ľudí, snažte sa, aby ste mali so všetkými zrakový kontakt.
- Choďte rozvážne, pomaly a vzpriamene.
- Venujte čas obhliadke svojho okolia. Osvojte si správanie vlastníka a nie kradmé spôsoby niekoho, kto tam nemá čo robiť. Predstavujte si, že miesto kde ste, vám patrí a pohybujte sa podľa toho.
- Nenechajte sa prinútiť k náhleniu.
- Bráňte pokusom márniť váš čas. Dodržujte pravidlo, že počkáte najviac 15 minút. Po skončení tejto doby, pokiaľ nie je naozaj závažný dôvod ku zdržaniu, schôdzku ukončite.

6. 3 Paralingvistika
„Nositeľmi významu sú také sprievodné znaky reči, akými sú výška, hlasitosť, rytmus váhavosť. Vetou mám ťa rád môžeme prejaviť takmer hocičo – od miernych citov až po intenzívnu vášeň, v závislosti od paralingvistických charakteristík.
Jedným z problémov skúmania neverbálneho správania je fakt, že jednotlivé prejavy nemajú ustálený význam. Všetci sa zhodujeme v tom, že obsahom výrazu mať rád je prejav pozitívnych citov. Jednotliví ľudia sa však líšia v tom, aké významy pripisujú jednotlivým paralingvistickým kľúčom. Pre niektorých sa pauza môže javiť ako zdôraznenie, iní ju môžu vnímať ako prejav neistoty.
Na otázku, ktorý z uvedených komunikačných kanálov – verbálny, neverbálny a paralingvistický – poskytuje najviac informácií o emóciách ľudí, viacerí autori pripisujú výraznejšiu váhu vizuálnemu neverbálnemu kanálu a paralingvistike v porovnaní s verbálnym kanálom. Je pravda, že neverbálne kanály sú nositeľmi obsiahlej informácie, musíme byť však dobre oboznámení s kontextom, rolou druhého človeka, jeho cieľmi, ako aj normami viažúcimi sa na danú situáciu“. (Ľ. PÁLENÍK a kol., 1995)

6. 4 Dôležitosť zhlukov neverbálneho správania
Podľa J. REBEŤÁKA (2002) je veľmi dôležité pochopiť, že sa zriedkakedy stáva, aby jediný prejav neverbálneho správania mal význam bez nadväznosti na iné prejavy.
„Zvyčajne sa hodnotenia založené na neverbálnom správaní odvodzujú z rôznych prejavov neverbálneho správania. Nazývame ich „zhlukmi“. Napr. nie je pravdepodobné, že by ste došli k záveru, že niekto nehovoril pravdu len preto, že sa usmieval. Ale úsmev v tomto kontexte má veľmi veľký význam. Ak by ste pozorovali u niekoho tieto prejavy:
- nepozerá sa na vás,
- negestikuluje,
- nepohybuje telom,
- nehovorí veľa,
- na otázky dáva úsečné „kontrolované“ odpovede,
stali by ste sa podozrievavými. Ak by sa aj usmieval, boli by ste takmer celkom presvedčení, že klame. To samozrejme nezaručuje, že niekto klame, ale bolo by logické podozrievať ho z klamstva.

Tu je príklad ďalšieho zhluku. Nie je pravdepodobné, že by ste došli k záveru, že niekto je presvedčivý rečník, ak by neverbálne správanie, ktoré ste izolovane spozorovali bol len rýchly hovor. Ak by však rýchle rozprávanie bolo súčasťou zhluku nasledujúcich prejavov neverbálneho správania:
- pozerá sa na poslucháčov,
- veľmi aktívna tvár,
- hovorí hlasno,
- veľa gestikuluje,
mohli by ste si vytvoriť názor, že rečník je presvedčivý, bez ohľadu na obsah jeho argumentov. Takže dôležitý je zhluk prejavov neverbálneho správania a nie izolovaný prejav neverbálneho správania“.
6. 4. 1 Niekoľko príkladov neverbálnych zhlukov a ich interpretácia
Obranný postoj, tajnostkársky, neistý
Tvár/hlavaGestáTelo
Kontakt očí menej Ramená prekrížené na hrudiNahnuté dozadu
než 15% časuRuky zovreté v päsťNohy alebo celé telo
Stíska ruky otočené k východu
(obhrýza kožu okolo nechtov)Prekrížené nohy
Šúcha si oko (nos, ucho)

Prístupný, kooperatívny, uznanlivý postoj
Tvár/hlavaGestáTelo
Kontakt očí najmenejOtvorené rukyNahnuté dopredu
30% časuRuka k tváriSedí na kraji stoličky
Hlava nahnutáRozopínanie sakaPohyb smerom bližšie
Súhlasné prikyvovaniek druhej osobe

Unudený postoj
Tvár/hlavaGestáTelo
Oči sa mu sklápajúČmára po papieriKlopká nohami
Pozerá do „prázdna“Bubnuje po stolev pomalom rytme
Hlava v dlani

Sebaistý/povýšenecký postoj
Tvár/hlavaGestáTelo
Kontakt očí najmenejSpojené špičky prstovHrdý, vzpriamený postoj
30% časuRuky spojené vzaduVyvyšuje sa
Kontakt očí najmenejChýbajú gestá ruky k tvári(stojí, kým ostatní sedia)
2 sekundy každý razNakláňa sa dozadu s oboma
Neklipká veľmi očamirukami za hlavou
Brada vystrčená dopreduNohy na stole

Nervózny/znepokojený postoj
Tvár/hlavaGestáTelo
Kontakt očí menej Otváranie a zatváranie pästíVrtí sa na stoličke
než 15% časuRuky zakrývajú ústa Trhavo pohybuje nohami
Časté klipkanie očamipri rozprávaníhore-dolu
Oblizovanie pierHrá sa s peniazmi vo vrecku
OdkašlávaniePoťahuje sa za ucho
PískanieZhasí cigaretu skôr, než ju dofajčí

Frustrovaný
Tvár/hlavaGestáTelo
Obzerá sa dookolaKrúživo si stíska rukyKope do zeme alebo
Krátke hlasité výdychyPevne zovreté pästedo nejakého predmetu
Miery ukazovákom
Šúcha si vlasy alebo krk vzadu
7 Komunikácia a vzťahy medzi ľuďmi

MuDr. P. PRÁZNOVSKÁ (2003) upozorňuje na vplyv správania sa osoby na komunikáciu.
„Duševné zdravie a pohoda závisia nielen od nášho fyzického stavu a sociálneho prostredia, ale najmä od vzťahov medzi ľuďmi v našom okolí. Nevhodné vzťahy sú najčastejším zdrojom stresu. Tieto informácie majú pomôcť objasniť základné komunikačné vzťahy s cieľom poukázať na nevhodnosť niektorých foriem komunikácie.
Komunikácia je každá vzájomná výmena informácií medzi ľuďmi. V užšom zmysle slova možno chápať pod týmto pojmom vzťah medzi ľuďmi. Určité predpoklady na komunikáciu má človek vrodené a na ich základe sa učí rozvíjať viaceré komunikačné spôsoby. Nesprávnou komunikáciou môžu niektorí ľudia vyvolať u ostatných stres. Takíto ľudia často kritizujú, moralizujú, kárajú. Radi manipulujú s osobami vo svojom okolí. Inokedy sa uzatvárajú do seba, s nikým sa nerozprávajú. Stáva sa, že ľudia v okolí sa správajú primerane, a predsa mnohí z nás ich správanie prežívajú ako stres. Stresom sú iracionálne myšlienky (predsudky), ktoré sú v nás samotných. Nadobudli sme ich od svojich blízkych dospelých pri výchove v ich dobrej snahe, aby sme v spoločnosti boli dokonalí. Keďže nikto nie je dokonalý, predsudky v nás vyvolávajú závery, že to, čo robíme, je nesprávne, že v určitej situácii zlyháme – sme k sebe neprimerane kritickí. Rozdiely medzi pasívnym, agresívnym a pasívnym správaním sa prejavujú vo verbálnej i neverbálnej komunikácii.

7.1 Pasivita
Pasívny človek ustupuje iným. Je neistý, stále sa ospravedlňuje. Vyhýba sa výmene názorov. Sťažuje sa na osud. Obviňuje okolie z agresivity. Má pocit, že ho iní využívajú, čo často býva pravda.
Pasivita v komunikácii sa vyznačuje bezmocnosťou voči požiadavkám iných. Pasívne osoby často zaujmú úlohu „obete, chudáčika“. Inokedy hrajú úlohu „obetavého dobráka“, ktorý iným nápadne pomáha. Takéto správanie je typické pre osoby s nízkym sebavedomím. Človek s pasívnym správaním nehovorí o svojich emóciách, prianiach, ale v záujme iných ich potláča. Mať osobné potreby pre neho znamená „byť sebec“, lebo iní by sa hnevali. Pasívny človek často používa výrazy: „možno, neviem, či môžem, len teraz, to je v poriadku, to nevadí“.
Cieľom takéhoto správania je vyhnúť sa konfliktom.

Dôsledkom pasivity v komunikácii s ľuďmi je, že na takéhoto človeka nakladajú iní rôzne úlohy bez toho, aby sa dočkal ocenenia, uznania. Naopak, pasívnym správaním v úlohe dobráka sa dostáva do bludného kruhu, v ktorom sa jeho nízke sebavedomie naďalej znižuje.

7.2 Agresivita
Agresívny človek je stále pripravený na útok. Iných zraňuje, ponižuje. Svoje názory presadzuje bezohľadne. Všetko vie najlepšie, nevie si priznať vlastnú chybu. Tvrdí, že za to všetko môžu iní.
Agresivita v komunikácii sa vyznačuje presadzovaním seba na úkor iných. Agresívny človek nedbá na práva ostatných, ponižuje a pokoruje ich. Neprizná si vlastné chyby. Často trápi druhých ľudí. Je neobľúbený a cíti sa sám. Agresívny človek neberie do úvahy názory a záujmy iných. Bojuje stále o svoje vlastné priania a potreby. Hlasito vyjadruje neprimeranú zlosť, zastrašuje a vyhráža sa.
Cieľom agresívneho správania je víťazstvo za každú cenu, bez ohľadu na iné osoby a na spôsob, akým ho presadí. Dôsledkom agresívneho správania v medziľudských vzťahoch je neobľúbenosť a osamotenosť.

7. 3 Manipulácia
Manipulatívny človek sa snaží dosiahnuť svoj cieľ okľukou. Apeluje na morálku, na pocit viny iného človeka, „čo na to povedia iní ľudia“. Snaží sa spracovať iného tak, aby sa správal podľa jeho predstavy.
Manipulácia v komunikácii je v podstate nečestná. Občas ju používame všetci, i keď si to celkom neuvedomujeme. Sú však ľudia, ktorí často manipulujú s inými. Manipulatívne správanie je typické pre hysterické osobnosti. Na manipuláciu možno použiť plač, krik, výčitky, moralizovanie, lichôtky, sľuby. Manipulujúci človek môže buď predstierať bezmocnosť alebo zaujať agresívny postoj. Podstatou manipulatívneho správania je vyvolať pocit viny, dôležitosti, ohrozenia so snahou iného prinútiť, aby mu vyhovel.
Cieľom manipulácie je zväčša urobiť iného zodpovedným za vývoj situácie. Ide o víťazstvo manipulujúceho, nie o spoluprácu. Dôsledkom manipulatívneho správania býva absencia hlbokých a úprimných vzťahov. Takíto ľudia nevedia byť otvorení, a preto iní nemajú o nich záujem.

7. 4 Asertivita
Asertívny človek preberá plnú zodpovednosť za svoje správanie. Vie, čo chce robiť, aj aký spôsob si zvolí. Sú mu jasné dôsledky. Väčšinou priamo hovorí, čo cíti, o čo mu ide. Sám sa nepovyšuje, ani nikoho neponižuje. Vie iného počúvať. Keď urobí chybu, prizná si ju. Vie pristúpiť na kompromisy. Pôsobí vyrovnane, uvoľnene, zrozumiteľne. Ak niekoho kritizuje, jeho kritika je vecná a konštruktívna, aby nikoho neponížil. Asertívny človek vždy hovorí, o čo mu ide, ako vníma situáciu, čo si o nej myslí. Má primerané sebavedomie, rešpektuje partnera. Zvažuje, čo hovorí. Zbytočne sa neospravedlňuje. Ak sa mu niečo nepodarí, nerobí z toho tragédiu, nikoho neobviňuje. Úspešne čelí manipulácii. Pozerá sa do očí tomu, s kým hovorí, je pritom nevtieravý. Cieľom asertívneho správania je spolupráca, nejde o víťazstvo za každú cenu. Dôsledkom asertívneho správania je ozdravenie komunikácie, rozšírenie možností pre
všetkých. Asertívni ľudia sú príjemní partneri, nadriadení i spolupracovníci. Svojimi komunikatívnymi schopnosťami pomáhajú ľuďom vo svojom okolí cítiť sa prirodzene, bezpečne a sebaisto“.

Asertivita je jedným z novších pojmov, ktoré sa používajú v spojitosti s komunikáciou a ľudským správaním. Asertivitou M. SVOBODOVÁ (1985) označuje „priame, primerané a úprimné vyjadrovanie vlastných myšlienok, citov, názorov tak v pozitívnej, ako aj v negatívnej podobe bez toho, aby sme porušovali práva iných ľudí
či svoje vlastné práva“.
Asertívny prístup je základom pri riešení konfliktných situácií.

8 Komunikačné techniky
O. ŠULER (2002) píše, že mnohé firemné ťažkosti vznikajú dôsledkami chýb v komunikácii. Manažéri sa preto usilujú o zlepšovanie svojich komunikačných zručností osvojovaním si efektívnych komunikačných techník.

8. 1 Komunikačné štýly
„Manažér musí byť schopný efektívne komunikovať s rôznymi ľuďmi. S niektorými je komunikácia veľmi ľahká, s niektorými nastávajú problémy. Ich príčinou bývajú rozdiely v osobnostiach účastníkov komunikácie“.
H. A. ROBINS (1992) rozlišuje štyri základné individuálne komunikačné štýly:
- analytický
- riadiaci
- priateľský
- expresívny

Analytická osobnosť má sklon veľa myslieť, pomaly jednať, kontrolovať sa, je pasívna, tichá, nepodlieha vášňam. Riadiaca osobnosť je aktívna, ambiciózna, nezávislá, vytrvalá, opatrná, vyhľadáva súťaže a konflikty, neukazuje svoje city. Priateľská osobnosť je veľmi citlivá, rada teší ostatných, má pochopenie pre ľudí, raduje sa z ich radostí. Expresívna osobnosť je rovnako citlivá, má rada vzrušenie, má sklony k unáhlenému zovšeobecňovaniu, na rozdiel od priateľských osobností je však zahladená do seba. Kompatibilné vzťahy sú medzi: analytickým a riadiacim, analytickým a priateľským, priateľským a expresívnym.
Toxické vzťahy vykazujú: analytický a expresívny, riadiaci a expresívny, riadiaci a priateľský.
8. 2 Taktiky jednania s jednotlivými typmi
Ak manažér správne odhadne partnera pri komunikácii, môže zvoliť vhodné taktiky jednania umožňujúce prekonať vzájomné negatívne vzťahy. O. ŠULER (2002) odporúča:
Analytická osobnosť
Ak má komunikácia s analytickou osobnosťou prebiehať hladko a jednoducho, je potrebné mať záležitosť dobre pripravenú, byť vecný a systematický. Pri každom návrhu je treba zhrnúť pre a proti, logicky argumentovať, neplytvať časom a nesnažiť sa s partnerom manipulovať.

Riadiaca osobnosť
Efektívne jednanie s riadiacou osobnosťou vyžaduje opäť dobre pripravené fakty, logické argumenty, zdôrazňovať ciele a výsledky. Nesmieme však predkladať len jedno riešenie, ale aj alternatívy a nechať rozhodovať. Otázky by mali byť presné, typu „kto, čo, ako“. Pri rozpore je vhodné nevyjadrovať nesúhlas s osobou, ale zamerať sa na fakty.

Priateľská osobnosť
Voči priateľským osobnostiam je dobré prejaviť prívetivosť, ľudský záujem. Je nemožné ich nútiť do rýchlych rozhodnutí. Lepšie je klásť otázky typu „ako“ a zisťovať ich názory, aby nemali pocit, že sú pri jednaní prehliadaní.

Expresívna osobnosť
Expresívny typ osobnosti nie je možné pri jednaní prehliadať. Je nutné dať jej príležitosť vyniknúť, využiť jej kreativitu a požadovať nové nápady. Manažér však musí mať komunikáciu pod kontrolou, pretože expresívna osobnosť má tendenciu vyplniť všetok vyhradený čas len svojimi, niekedy ťažko realizovateľnými myšlienkami.

8. 3 Komunikačné schopnosti
Medzi kľúčové komunikačné schopnosti zaraďuje O. ŠULER (2002) počúvanie, kladenie otázok, testovanie porozumenia, sumarizovanie a využívanie mlčania.

Počúvanie
Správne počúvať je aktívna činnosť vyžadujúca pozornosť, primerané reagovanie a efektívne vyhodnocovanie obsahu a pocitov rečníka. Neschopnosť počúvať býva jednou z hlavných bariér efektívnej komunikácie. Poslucháč by sa mal snažiť sústrediť na prejav, eliminovať myšlienkovú neprítomnosť, sledovať gestá hovoriaceho, a dávať najavo, že počúva gestami i slovne: „Áno, rozumiem“, „To je pravda“, „Nie, s tým nesúhlasím“.

Kladenie otázok
Efektívne kladenie otázok vyžaduje, aby si bol manažér istý tým, čoho chce otázkou dosiahnuť (účel), ako to chce dosiahnuť (stratégia), aká bude reakcia (interpersonálne chovanie), ako budú okolnosti ovplyvňovať jeho pocity a reakcie (pozadie). Využívať je možné otvorené, skúmajúce, uzavreté a vedúce otázky. Otvorené otázky v úvode komunikácie umožnia volne vyjadriť svoje pocity a názory vzťahujúce sa k predmetu rozhovoru: „Aký máš pocit z...?“, „Mohol by si mi povedať pár slov o...?“. Otázky skúmajúce sa zameriavajú na príčiny a detaily: „Prečo si to myslíš?“, „Čo ťa k tomu vedie...?“. Uzavretými otázkami sa dajú overovať informácie, zamerať diskusiu späť k jej účelu alebo zdôrazniť určité body: „Už sa to v minulosti niekedy objavilo?“, „Ty navrhuješ...?“. Vedúce otázky môžu vyvolať pocit manipulácie. Musia byť preto vždy kladené pozitívne. Napr.: „Mohol by si mi viac povedať o tomto?“, „Nemohlo by to mať súvislosť s...?“

Testovanie porozumenia
Ľudia väčšinou predpokladajú, že čo je jasné im, musí byť jasné aj ostatným. Každý je ale trochu iný, a máme odlišné vnímanie. Manažér si preto pri rozhovore musí neustále overovať, že si s partnerom vzájomne rozumejú. Účinnou technikou je parafrázovanie, alebo vyjadrenie toho istého inými slovami: „Takže inými slovami to znamená, že...“, „Mám tomu rozumieť tak, že...?“, „Aha, ty tým vlastne myslíš...?“

Sumarizovanie
Sumarizovanie je schopnosť mapovať komunikáciu. Zhrňovať v pravidelných intervaloch výsledky rozhovoru ukazuje relevantnosť povedaného, poskytuje príležitosť overiť si vzájomné porozumenie a objasniť svoje uvažovanie. Zhrnutie je užitočné urobiť, keď diskusia začne zachádzať do triviálností, bolo prebrané veľké množstvo vecí, alebo došlo k strate porozumenia: „Vráťme sa naspäť k...“, „Takže zatiaľ sme došli k...“.

Využívanie mlčania
Využívať efektívnych odmĺk je obtiažne, pretože ľudia považujú ticho pri rozhovore za nepríjemné. Niektorí ľudia uvažujú nahlas, iní potichu. Všetci však potrebujeme k uvažovaniu čas. Niekoľko sekúnd ticha po položení závažnej otázky alebo zmienke o dôležitej či emocionálnej záležitosti môže viac pomôcť zdôrazniť význam povedaného.

9 Vedenie porád a prezentácia
O. ŠULER (2002) píše o tejto téme: „Pod vedením efektívneho manažéra sa porada môže stať skutočne účinným nástrojom riadenia. Manažér si musí jasne uvedomovať, čo všetko mu môže porada priniesť, akým chybám sa vyhýbať a ako ju pripraviť a viesť“.
„Prezentovanie sprevádza manažéra celou pracovnou kariérou. Dobrá stavba prejavu je dôležitá. Zabezpečuje súvislosť, umožňuje ľahké sledovanie myšlienok, dáva prejavu perspektívnosť a vyváženosť. Zvládnutie sebaprezentácie vyžaduje, aby rečník vedel využívať rôzne nástroje, ktoré majú vplyv na poslucháčov. Musí zvládnuť nervozitu, mal by vedieť ovplyvňovať poslucháčov svojím hlasom a rečou tela a ovládať techniky reči.

Zvládanie nervozity (tréma)
- Nervózny je každý. Tréma je jav prirodzený a v určitej miere ju zažívajú všetci.
- Určitá nervozita je prospešná. Vylučovaný adrenalín zvyšuje výkonnosť, mobilizuje organizmus.
- Uvolnite sa. Nesmiete dovoliť adrenalínu, aby vyvolal svalové napätie, ktoré vás ochromí. Pred vystúpením si dajte rýchlu chôdzu alebo sa prebehnite po schodoch hore a dolu.
- Dýchajte. Dýchanie kontroluje prísun kyslíka do krvi a tá okysličuje mozog. Nervózne dýchanie nezaisťuje dostatočný prísun kyslíka, je namáhavé a zdvíha náš hlas o oktávu vyššie.
- Zahrejte sebavedomie. Počas prezentácie sa snažte zostať „svoj“, nič nehrať. Len tak budete presvedčivý. Jedinou výnimkou je začiatok, prehoďte nejakú vtipnú poznámku a začnite suverénne.
- Napíšte si úvodné slová. Sebaistotu strácame najčastejšie hneď na začiatku. Snáď každému profesionálovi sa už stalo, že mal „okno“.
- Začnite. Ak stratíte niť, nepremýšľajte nad tým a začnite hovoriť. A to aj vtedy, ak by ste mali začať od úplne iného bodu. Celkom dobrá rada je, kľudne nahlas priznať, že ste práve zabudli, čo ste chceli povedať a zasmiať sa tomu. Uvidíte, že v niekoľko sekundovej úsmevnej pauze si zabudnuté slová rýchlo vybavíte a ďalšia časť vášho vystúpenia už bude akoby pokračovaním naviazaného kontaktu s poslucháčmi.

Hlas
Na vytvorení celkového dojmu sa hlas podieľa až 38%. Hlas je nástrojom, ktorým je možné udržať pozornosť poslucháčov. Skúsený rečník dokáže svoj hlas zvyšovať alebo znižovať, zafarbiť a modelovať tak, aby dotváral obsah reči, a tá tak bola pestrá pútavá a zaujímavá. Medzi najčastejšie hlasové nedostatky patrí najmä: monotónnosť, zadýchavanie, vysoký a slabý hlas, zlá artikulácia, silný prízvuk. Nedostatky sa dajú odstrániť vytrvalým cvičením a dodržiavaním nasledujúcich rád:
- Nahrajte si svoj hlas a analyzujte ho. Snažte sa rozpoznať chyby a nedostatky. Požiadajte niekoho, aby vám povedal, čo sa mu na vašom hlase nepáči.
- Čítajte nahlas a snažte sa vyslovovať zreteľne, meniť tempo, hlas modelovať podľa obsahu. Najlepšími poslucháčmi sú deti. Ak ich zaujmete, robíte to správne.
- Robte dychové cvičenia. Hlboký nádych a výdych na 10 dôb, alebo s prestávkami, zadržovanie dychu, kombinované dýchanie ústami a nosom pomôže odstrániť zadýchavanie, zlepšiť farbu hlasu.
- Cvičte výslovnosť. Skúste pri výdychu „vyspievať“ samohlásky rôznymi tónmi. Pomôcť môžu aj jazykolamy.
Technika reči
Slovný prejav by sa mal vyznačovať nielen silou myšlienky , ale aj bohatým
a krásnym jazykom, zrozumiteľnosťou a schopnosťou osloviť poslucháčov a udržať ich pozornosť. Medzi techniky, ktoré by mal zvládať dobrý rečník, patrí užívanie primeraného jazyka, pestrosť výrazových prostriedkov, zrozumiteľná stavba viet, rečnícke otázky a psychoprestávky.

Jazyk
Každý jazyk má viac foriem. Z hľadiska manažérskej prezentácie je najvhodnejší jazyk spisovný v hovorovej podobe. Medzi časté prehrešky rečníkov patrí profesná deformácia jazyka, nezrozumiteľnosť a nesprávne alebo neprimerané používanie cudzích slov.
Pestrosť
Chudobná reč vyvoláva u poslucháčov nudu. Skúsený rečník by mal vedieť využívať synonymá, metafory, prirovnania, prívlastky, paradoxy, aforizmy, príslovia.

Stavba viet
Zložité súvetia zákonite poslucháčov zmätú. Naše vety by preto mali byť radšej kratšie, stavba jasná a prehľadná. Inak sa môže stať, že jedinečná idea zostane nepochopená.

Rečnícke otázky
Prezentácia by mala poslucháčov osloviť. Rečník by mal s poslucháčmi nadviazať kontakt. Prúd oznamovacích viet sa môže stať nudným. Je dobré občas ho prerušiť otázkou, na ktorú rečník odpovedá sám. Správna rečnícka otázka by mala vyjadrovať myšlienky poslucháčov, mala by formulovať, na čo by sa poslucháči radi spýtali.

Psychoprestávky
Žiadny prejav nezabráni postupnému narastaniu únavy poslucháčov. Do prejavu by teda mala byť vložená tzv. psychprestávka, osvieženie v podobe humorného príbehu, neobvyklého zážitku, vtipu alebo osobnej spomienky.

10 Záver
Manažér je predovšetkým človek, ktorý vykonáva prácu a dosahuje firemné ciele cez iných ľudí. Jeho práca sa dotýka najviac pôsobenia na ľudí okolo neho. Tým je myslené napríklad riešenie interpersonálnych záležitostí, komunikácia s okolím, schopnosť riešiť problémy a rozhodovať, plánovať, organizovať, viesť ľudí, motivovať ich, atď. To všetko je súčasťou manažéra, to sú role, v ktorých musí manažér vedieť vystupovať. Manažérske kompetencie sú vlastne nároky kladené na manažéra, ich naplňovaním dochádza k úspešnému vykonávaniu jeho práce. Základom pre vznik skutočných kompetencií manažéra je jeho osobný potenciál, ktorý je vymedzený individuálnymi stránkami jeho osobnosti. Aby teda manažér mohol rozvíjať svoje znalosti a schopnosti, aby mohol lepšie vykonávať svoje manažérske role a organizovať svoju prácu a prácu iných, mal by sa v prvom rade sústrediť na rozvoj svojho osobného potenciálu.

V záujme optimalizácie sociálnej komunikácie má preto nezastupiteľný význam psychologický výcvik komunikačných spôsobilostí (jednotlivým aktivitám sa venujeme v prílohe). Ako sme uviedli v úvode seminárnej práce, komunikácia je súčasťou ľudského bytia od nepamäti a dotýka sa každého človeka, preto diferencovať ju podľa profesií či postavenia môžeme až vtedy, keď zvládneme elementárne prvky tohto „umenia“. V práci sme vysvetlili základné definície a pravidlá, zložky , typy, druhy komunikácie, uviedli sme niekoľko zaujímavých príkladov, ako komunikácia pôsobí na vzťahy medzi ľuďmi.
Veríme, že sme tak prispeli k poznaniu, že rozhovor nie je len forma sprostredkovania informácie, ale aj umenie schopnosti počúvať a cesta k optimálnym medziľudským vzťahom.

Príloha

Aktivity zamerané na komunikačné spôsobilosti

1. Cvičenie mimiky – všetci členovia skupiny majú mimikou prejaviť určitú emóciu, napr. radosť, hnev, odpor, pohŕdanie, túžbu a pod. Následnou alternatívou môže byť dekódovanie, uhádnutie, akú emóciu jednotliví členovia skupiny prejavili.

2. Cvičenie gestiky – úlohou je gestom vyjadriť nejakú informáciu (napr. „vstúp a sadni si“, „rozmýšľam, no neviem si spomenúť“, „lúčim sa a odchádzam“ a pod. Alternatívou aj tu môže byť vzájomné dekódovanie gestami vyjadrených informácií jednotlivými členmi skupiny.

3. Cvičenie fyzických postojov – členovia skupiny majú fyzickým postojom (polohou tela v priestore) vyjadriť určitú informáciu (napr. záujem o niečo, ľahostajnosť, nudu, napätie a pod.) Alternatívou rovnako môže byť dekódovanie fyzickými postojmi vyjadrenej informácie jednotlivými členmi skupiny.

4. Cvičenie pohľadu – cvičí sa po dvojiciach. Dvojice sa rozprávajú na určitú tému vždy po dobu niekoľkých minút štvorakým spôsobom:
- účastník A sa pri rozhovore pozerá na účastníka B, ten sa však na účastníka A ani nepozrie.
- účastník B sa pri rozhovore pozerá na účastníka A, ten sa však na účastníka B ani len nepozrie.
- účastníci A aj B sa po celý čas rozhovoru uprene pozerajú jeden druhému do očí.
- obaja účastníci A aj B sa pri rozhovore pozerajú na seba podľa možnosti optimálne.

5. Cvičenie verbálnej - monologickej komunikácie – všetci účastníci si pripravia 5-10 minútový monológ na akúkoľvek tému. Po každom monológu ho členovia skupiny – komunikanti (vrátane vedúcich) hodnotia z hľadiska relevantných kritérií (adekvátnosť rýchlosti, intenzity, používania neverbálnych výrazových prostriedkov, jasnosť artikulácie, vyjadrovacích myšlienok a pod.) ako aj komunikátor (pozornosť komunikantov, akceptácia, atď.).

6. Cvičenie dialogickej komunikácie – vybrané páry si zvolia rôzne témy, o ktorých vedú dialóg. Po skončení každého dialógu ho hodnotia všetci členovia skupiny (vrátane vedúcich) ústne alebo písomne (tajne) z hľadiska vyššie uvedených požiadaviek.

7.Cvičenie skupinovej diskusie – členovia skupiny sa striedajú pri vedení diskusie na zvolené témy. Po skončení diskusie na každú tému ju hodnotia všetci členovia skupiny ústne alebo písomne. Ide o to, aby sa členovia skupiny naučili nielen kultivovane slovne vyjadriť svoje názory, ale aj počúvať a akceptovať názory iných.

	Tento článok bol vytlačený zo stránky https://referaty.centrum.sk

Komunikácia ako základná manažérska zručnosť