Pravidlá komunikácie pre lekárov a zdravotné sestry
čo by sme mali vedieť a dodržovať:

1. Počúvať pacienta vždy pozorne.
2. Vysvetlite pacientovi vždy všetko jasne a zrozumiteľne. Vytvorte si spätnú väzbu a uistite sa, či vám pacient porozumel.
3. Hovorte sa pacientom pravidelne o prevencii.
4. Buďte poctiví a čestní.
5. Pýtajte sa pacienta na všetko, čo by mohlo vašu spoluprácu ovplyvniť ( obavy, nechuť, odmietanie, príp. vplyv druhej osoby.)
6. Zachovajte vždy dôvernosť informácií získaných od pacientov.
7. Rešpektujete pacientove priania.
8. Nekritizujete verejne pacienta.
9. Behom rozhovoru udržujte očný kontakt.
10. Rešpektujte pacientovo súkromie.
11. Dajte pacientovi najavo svoju emočnú podporu.
12. Nenadväzujte s pacientmi sexuálne vzťahy.
13. Stanovte jasnú diagnózu a pokiaľ je to možné, zoznámte s ňou pacienta spôsobom, ktorý je preňho prijateľný a zrozumiteľný.
14. Váš upravený odev je nezbytnou samozrejmosťou.
15. Vystupujte pred pacientmi vždy v najlepšom svetle.
16. Nepožadujte od pacienta finančnú podporu.

Požiadavky na pacientov:
- tieto požiadavky sa pacienti len tak nedozvedia. Mali by sme im o nich povedať, alebo oboznámiť pomocou letákov v čakárniach a oddeleniach.

1. Pýtajte sa lekára na všetko, čo považujete za nejasné, alebo nezrozumiteľné.
2. Poskytujte lekárovi všetky nutné informácie. Bez nich lekár nevie, čo vás, kde a ako bolí, bez vášho vyjadrenia lekár nevie, ktorý postup chcete zvoliť.
3. Dodržujte starostlivo všetky lekárove pokyny- je to predovšetkým vo vašom vlastnom záujme.
4. Buďte k lekárovi úprimní.
5. Nerobte si neprimerané nároky na lekárov čas a nepripravujte lekára o čas zbytočne.
6. Dôverujte svojmu lekárovi.
7. Rešpektujte lekárove súkromie.
8. Povedzte všetky svoje problémy lekárovi naraz, nenechávajte si pre seba svoje „ tajomstvá“ – je to len k vašej škode.
9. Počas rozhovoru sa pozerajte lekárovi do očí.
10. Povedzte lekárovi všetky svoje pochybnosti, nech sa už týkajú čohokoľvek.

Komunikácia je v obecnej rovine definovaná ako udeľovanie informácie prostredníctvom najrôznejších signálov a prostriedkov: ústne, písomne, gestami, a ďalším neverbálnym chovaním.
Je to komunikácia medzi dvoma, či viacerými ľuďmi, ďalej pomocou tlači, médií, rozhlasu.
Prostriedky pre komunikáciu sa dajú chápať aj ako spôsoby pre spojenie, dorozumenie.

Pacient a jeho lekár by mali byť spojencami na spoločnej ceste.

Komunikovať neznamená iba hovoriť. Pri správne vedenej komunikácii s pacientom musíme:

- vedieť, čo chceme povedať,
- rozhodnúť, kedy informáciu povedať, to zn. odhadnúť, či je vhodný čas na predanie informácie
- vybrať správne miesto,
- rozhodnúť, ako najlepšie informáciu podať,
- pamätať na skutočnosť, že pre nás už jasne podané informácie nemusia byť pre druhú stranu také jasné,
- hovoriť zreteľne a zrozumiteľne, svoje slová nekomplikovať,
- zvoliť primerané tempo a odpovedajúci tón reči,
- sledovať a zaznamenávať reakcie pacienta, všímať si prejavy hnevu, úzkosti, zmätku, akceptácie
- brať do úvahy pocity pacienta,
- udržovať v primeranej miere očný kontakt pacientom,
- kontrolovať svoje neverbálne prejavy,
- umožniť pacientovi, aby sa v dostatočnej miere vyjadril,
- neznepokojovať, ani nedráždiť pacienta svojim prejavom,
- skontrolovať, či pacient informáciu prijal a pochopil.

Spojenie medzi lekárom a pacientom nesmie byť jednosmerné, musí prebiehať v oboch smeroch.
Prvým predpokladom pre vzájomné porozumenie je schopnosť empatie personálu. Empatia neznamená súcit, ktorý môže dokonca zraňovať, ale ide o to, vedieť sa vcítiť do situácie, v ktorej je pacient a čo by v takej situácii najviac potreboval.
Stretnutie pacienta a zdravotníka prebieha ako stretnutie dvoch konkrétnych ľudí, v konkrétnom čase a mieste, ale zároveň sa začleňuje do širších súvislostí. Súčasťou je aj predstava, ktorú má pacient o zdravotníctve ako systému, o nemocnici ako zdrav. zariadení, o profesii lekára a sestry. To pomáha u pacienta vytvárať tzv. haló efekt, teda určité očakávania, a to jak pozitívne, tak negatívne. Haló efekt sa od logickej analýzy situácie odlišuje tým, že celkový záver vzniká na základe jednej, alebo niekoľkými, nie podstatnými informáciami. V myšlienkovom svete jedinca má však tento záver rovnakú platnosť, ako výsledky všeobecného hodnotenia. S celkom inými pocitmi ide pacient do zriadenia o ktorom sa hovorí ako o dokonalom, alebo do zariadenia s nedobrou povesťou.
Od začiatku stretnutia lekára ( či iného zdrav. pracovníka) s pacientom a dokonca i pred tým, začína komunikácia, ktorá bude mať pre ďalší vývoj ich vzťahu ( a teda jeden zo základných predpokladov úspešného liečenia), rozhodujúci význam. A preto, aj keď v medicíne hrá choroba dominantnú úlohu, musíme stále myslieť na to, že je to nezávisle a samostatne existujúci jav. Môžeme nájsť iba nemocného človeka, pacienta, nie však nemoc.

Pacient má byť predmetom nášho záujmu, nie jeho problémy.
Pri komunikácii lekár- pacient, často vznikajú nedorozumenia. Zvlášť pri predávaní informácií lekár- pacientovi. Obaja môžu rozprávať o jednej veci, ale úplne inak. Záleží to hlavne na lekárovi, ako informácie odovzdá, aby tomu ten onen konkrétny pacient porozumel. Nie každý má rovnaké vzdelanie a nie každý sa na jednu vec pozerá rovnako. Výskumy ukázali, že tretinu podstatných informácií získaných od lekára, pacient buď nezachytil, nestihol si zapamätať, a to buď preto, že im nerozumel, alebo preto, že bol v stresu , či mu bolo trápne sa opýtať.
Iná situácia je, keď má pacient zhoršené podmienky pre prijímanie informácie napr. pre bolesť, depresiu, pri zastretých kognitívnych funkciách. A tak sa môže stať, že únik infor. bude väčší na úkor prijatých informácií.

Medzi ďalšie komunikačné prostriedky sú prostriedky, ktoré sa označujú ako metakomunikatívne, tj. tím, čo je za komunikáciou. Napríklad paralingvistické prostriedky.- sila hlasu..
Pri zmyslovej komunikácii naše výpovede majú byť kongruentné , to znamená, že komunikačné prostriedky niesu vo vzájomnom rozporu. Veľmi často môžeme pozorovať rozpor medzi obsahom výpovede a intonáciou. Hovorí sa potom o tzv. dvojitej väzbe.

V lekárskom prostredí sa táto komunikačná chyba objavuje v analogických situáciách, napr. keď pacient ( neposlušné dieťa) bojkotuje často skryte lekárove zámery, narušuje spoluprácu, vyvíja neprimeranú iniciatívu atd. V situáciách, kedy lekár nesúhlasí s plánovaným, alebo vykonávaním postupom nemocného , za ktoré cíti ( až rodičovskú) zodpovednosť, je lepšie vyjadriť jasne svoj nesúhlas s pacientovým zámerom než ho manipulovať metódou dvojité väzby do pocitov viny a teda aj do spolupráce. Je čestnejšie a účinnejšie povedať: „S vašim názorom nesúhlasím a bol by som rád, aby ste to vedel, než to začnete uskutočňovať.“ Ako povedať : „ No tak si to urobte ako myslíte!“ Voľba slov a vetná stavba je veľmi dôležitá. Mali by sme dbať, aby naše výpovede boli formulované kladne.
Pohrebiskom jasnej komunikácie sú slovesa snažiť sa a pokúsiť sa. Vychádzame z predpokladu , že väčšina ľudí je ochotná plniť svoje sľuby, čo nám dáva prehlásenie pacienta o tom, že sa bude snažiť držať diétu, že sa pokúsi obmedziť prísun cholesterolu? Nič viac než to, že sa bude snažiť a pokúšať. Neznamená to, že to urobí. Snaživí a pokúšajúci sa, skutočne venujú veľa úsilia sľúbeným aktivitám , ale nie dosiahnutie cieľovej prémie.
Ale je ďalšie slovo, ktoré do komunikácie zanáša šum.

Vyvarujme sa tejto chyby zvlášť u chronicky nemocných, u ktorých režimová liečba tvorí podstatnú časť celkovej starostlivosti, u ktorej záleží na dodržiavaní doporučených postupov. To vyžaduje stálu motiváciu okolia, najmä lekárov. „ to je veľmi dobre, že ste zhodil 5kg, ale, budete musieť zhodiť ešte 10kg.“ Pacient nezačuje pochvalu povedanú na úvodu, zapamätá si, že sklamal, pretože sa dosť nesnažil. Ale je tiež výrazom čiernobieleho videnia skutočnosti. Pre vyjadrenie jej pestrosti a mnohostrannosti sa ďaleko viac hodí spojka A. Nie len do ordinácie, ale aj do každodenného života.
Tiež by sa nemal pred pacientom používať profesionálny slang. Treba používať slová, ktorým ten onen pacient rozumie. Potom nastáva nepochopenie a nespolupráca.

Medzi významné paralingvistické prostriedky patrí mimika, gestikulácia, vzájomná, vzdialenosť a postavenie a zdôraznenie vzťahu úpravou prostredia. Vo slovnom prejave je možné klamať ľahko, v nonverbálnom prejave to také ľahké nie je. Lekár má byť autentický. To neznamená, že hovorí, čo mu slina na jazyk prinesie, alebo že nekontroluje svoje citové prejavy. Autenticita lekára znamená, že to čo vraví je súčasne jeho vnútorným presvedčením , tj., že vypovedané informácie sa zásadne nelíšia od toho, čo si skutočne myslí. Ak to tak nieje, jeho reč tela ho prezradí a stáva sa pre príjemca výpoveď nevierohodným. Podobne pacienti na seba prezradia rozporom medzi slovným a neslovným vyjadrením svoj nesúhlas, pochyby či obavy patria k lekárskemu umeniu rozpoznať tieto signály a správne na ne reagovať. V situácii, keď rozpoznáme nesúlad v celku pacientovej výpovede je najvýhodnejšie povedať priamo: „Ak vám správne rozumiem, máte nejaké námietky, pochybnosti, rád by ste niečo doplnil, možno pozmenil“ ap. Tak sa výrazne zlepší komunikácia a spolupráca.

Mimikou rozumieme aktivitu tvárového svalstva. ( reaguje bolestivou grimasou aj v celkovej anestézii) .Úsmev a smiech a teda aj pohoda sú lepšie čitateľné v dolnej polovici tváre. Pery nie len využívajú slová, ale svojou mimickou hrou „hovoria“ o predstave najrôznejších pôžitkov od jedla až po sex. Úsmev môže byť – trpký- ľadový- kyslý- či horký. Taký úsmev je občas krátkodobo vystriedaný úškľabkom. Horná časť tváre vyjadruje veľmi dobre subjektívne stavy, zvlášť tie nepríjemné. Pri bežnom kontakte s druhou osobou nás najviac zaujmú svaly okolo očí, ktoré signalizujú často skôr než svaly cirkumorálne prežitky utrpenia.

V diagnostike bolesti, sa predovšetkým u detí, ale nie len u nich, výborne uplatňuje niektorá z podôb Wonk Bakerovej škály, ktorá predstavuje frekvenciu výrazu od radosti a pohody až po zúfalstvo.

Vytiahnutie čela nastáva najčastejšie pri údive až úzkosti, naopak jeho pokrčenie a vytvorenie vertikálnych vrások sa objavuje najčastejšie pri vyložene negatívnych postojoch. Oči sú najdôležitejším prvkom v komunikácii , a to aj vtedy, keď sa spoliehame na jej verbálnu zložku. Na celkom rovnakých obrazoch tváre, kde retušou sú upravené iba zornice fotografovanej osoby, vyvoláva u ľudí ktorí obrázok pozorujú, viac sympatií mydriáza, než mióza. Mydriázu totiž môžeme pozorovať po emočnom vzrušení, ktoré sme ochotní si vyložiť ako zaujatie našou osobou, alebo našou témou. Pohľad z očí do očí predstavuje mimoriadne emočne nabitý kontakt a nikto túto situáciu nevydrží príliš dlho. Nemocný by mal mať možnosť takéhoto kontaktu kedykoľvek to bude potrebovať, lekár sa nemusí na pacienta stále uprene pozerať. Pohľady do diaľky a smerom hore, sú veľmi často príjemcom signálu nevedome spracované v tom zmysle, že hovoriaci loví informácie zo vzduchu, zatiaľ čo smerom k zemi je vyložené ako zbieranie solídnych údajov. Časté obzeranie a trhavý pohľad sú interpretované ako neistota.
Tvár partnera pri komunikácii teda ukazuje pre pozorných zrozumiteľným spôsobom , ako je informácia prijímaná, spracovaná a vyhodnotená.

To isté platí o gestikulácii. najvýznamnejšie sú ruky, ale mali by sme venovať pozornosť celému držaniu tela. Rytmické nakopávanie nebýva prejavom prostej nervozity, ale vyjadrením toho, čo by pacient rád urobil ( a môže sa stať, že i my sme súčasťou jeho problému). Ďalším gestom sú prekrížené ruky na prsiach, až po jemnú hru s prstami. Predstavujú obranu proti hroziacemu sa nebezpečenstvu ( otázky na telo) , ale ja pridržanie a posilnenie vlastnej osoby. Polovičnou bariérou je tzv. poloha L. Horizontálna končatina signalizuje Nie, vertikálna Áno. Spojenie ruka- ústa, či už ide o zakrytie úst celou dlaňou, či niekoľkými prstami, vyjadruje váhanie a nerozhodnosť. Pootvorené pery naopak svedčia o vnímavej pozornosti, prsty či predmety vložené do úst a ich cmúľanie či hrýzanie vypovedá o tom, že subjekt vyhodnocuje situáciu. Pohyb ruka- brada poukazuje na rozmýšľanie o diskutovanom probléme. Pohyb ruka- nos
signalizuje buď rozpaky, alebo tiež mazaný detský nápad. Pohyb ruka- krk takmer vždy znamená tieseň a úzkosť. Pohyby samotných rúk sú tiež dôležitým signalizačným prostriedkom pri komunikácii. Podanie ruky je samostatným diagnostickým testom. Teplota dlane, kvalita jeho povrchu, stupeň spotenia, pevnosť stisku, poloha obidvoch rúk. Vzájomná vzdialenosť- proxemika a vzájomné postavenie je ďalším výrazným prvkom komunikácie.

Poukazuje nato, ako sú si účastníci komunikácie blízky a v akom hierarchickom usporiadaní je ich vzťah. Najväčšou vzdialenosťou je nekomunikácia. Príkladom je situácia dvoch naprosto cudzích ľudí na staničnej čakárni. Dva neznámi ľudia spolu nekomunikujú priamo, ale sledujú jeden druhého a často z nevedomej analýzy signálov menia i svoje chovanie buď k vzájomnému priblíženiu, alebo oddialeniu Ďaleko bližšie sú si ľudia pri tzv. činnostiach, bližšie sú si pri zábavách, najbližšia je intimita. Vzdialenosť, v ktorej sa cítime s neznámymi ľuďmi ešte bezpečne, sa označuje ako nárazníková zóna. Meria približne jeden meter. Je to vzdialenosť, na ktorú je možné si podať ruku, ale nie je možné sa už udrieť. V medicíne sa dostávame veľmi rýchlo do oblasti intimity. Komunikačné prvky by preto mali smerovať k tomu, aby vzájomný vzťah bol na úrovni dobrej spolupráce, ktorá dovolí občasné vstupy do oblasti intimity bez pocitu ohrozenia. Neúcta k súkromiu a hanblivosti nemocných je hrubou chybou nie iba etickou, ale predovšetkým profesionálnou. Pri šetrení miest, došlo k odstráneniu vyšetrovacích miestností, kde pacient mal pre rozhovor i pre somatické vyšetrenie zaistené súkromie. Nedostatok súkromia je tak najväčšou prekážkou k získavaniu potrebných informácií, dôvery a nakoniec aj k dosiahnutia liečebných výsledkov.

Komunikácia s handicapovaným pacientom.

Jedným z najčastejších omylov je podceňovanie úrovne nemocného vychádzajúceho z haló efektu, ktorým na nás pacient zapôsobil. V našej spoločnosti je zvykom, alebo aspoň v podvedomí dávať ľudí handicapovaných niekam na bok, niekam do úzadia...a niekde v hĺbke duše považujeme ich za slabších, či nedostatočných. Prejavuje sa to predovšetkým v našom jednaní s pacientmi s najrôznejšími telesnými, zmyslovými, intelektovými a kombinovanými vadami a handbmedzený

Za svoje pocity sa nemusíme hanbiť, je však profesionálnou povinnosťou tieto pocity pre seba pomenovať, objasniť a pochopiť.
Pacient, ktorý nie je schopný sledovať náš postup a ktorý spracováva informácie iným spôsobom než my, nie je ani hlúpy, ani nechápavý, prosto pracuje iným spôsobom než tým, ktorým my sami považujeme za normu. Pre nevyhnutnú dohodu je potom nutná naša profesionalita, vôbec nie tlak na nemocného, aby sa prispôsobil.
Jedným z najmenej pochopených postihnutí, ktoré robí pacientovi problémy už pri prvom stretnutí s lekárom je postihnutie sluchu.

Zatiaľ, čo strata zraku oddeľuje nemocného predovšetkým od sveta vecí, strata sluchu ich oddeľuje od sveta ľudí. Nevidomí sú pre svoju odvahu obdivovaní, ľuďom so stratou sluchu „folklór“ .vysmieva. Najmä pacienti s prelingválnou hluchotou boli v dobe informačne deprivovaní. Skutočnosť, že sluchové centrá a centrá pre reč niesu primerane stimulované, vedie k tomu, že sa tak odpovedajúcim spôsobom nerozvíjajú. Pacient s prelingválnou hluchotou má preto obmedzený slovník. Ak má lekár problém pri komunikácii s nepočujúcim, nie je to chyba pacienta. Mal by preto uznať limity svojich možností a prizvať k takémuto rozhovoru tlmočníka. Pravidlá komunikácie pri jednaní s nepočujúcimi.
1. Jasne artikulujte,
2. Vaša tvár musí byť osvetlená.
3. Hovorte pomaly.
4. Používajte jednoduché vety.
5. Pýtajte sa.
6. Kontrolujte svoju i pacientovu neverbálnu komunikáciu.
7. Buďte trpezlivý a neodcudzujte to, čo môže vzhľadom k absencii spätnej väzby spôsobiť dojem disociality. 8. Dávajte pacientovi čas a možnosť oddychu.
9. Nehanbite sa pochváliť pacienta.

Pravidlá komunikácie pri jednaní s nevidiacimi.
1. Nevidiaci sú celkom normálny ľudia, vyvarujte sa prejavmi súcitu.
2. Jednajte vždy priamo s nevidiacim, aj keď má so sebou sprievodcu.
3. Predstavte sa a uveďte svoju funkciu.
4. Popisujte čo a ako (u)robíte.
5. Informujte vždy dopredu o nepríjemnom, alebo bolestivom zákroku a súčasne vysvetlite, prečo je nevyhnutný.
6. Vytvorte prijateľné akustické prostredie, odstránite zdroje rušenia a šumu.
7. Nepohybujte sa ticho po miestnosti- dávajte o sebe zrozumiteľne vedieť.
8. Upravte ordináciu, odstrante prekážky a bariéry. Pravidlá komunikácie pri jednaní s telesne postihnutým.
1. Pozorne vnímajte pacienta.
2. Aj cez rôzne atypické prejavy predpokladajte normálnu inteligenciu.
3. Venujte pacientovi čas.
4. Pokiaľ je na lôžku, alebo pac.

na vozíku, nestojte nad ním, ale posaďte sa.
5. Dodržujte bežné konvencie.
6. Nevyčítajte ( ani v duchu) skutočnosti, ktoré sa nedajú ovplyvniť.
7. Vytvárajte a pomáhajte vytvárať bezbariérové priestory.

Pravidlá komunikácie pri jednaní s mentálne postihnutými.
1. Pristupujte k mentálne postihnutým rovnako, ako k ostatným pacientom, samozrejme s väčším taktom a trpezlivosťou.
2. Obracajte sa predovšetkým na pacienta , aj keď je prítomný doprovod.
3. Mentálne postihnutý si zaslúži rovnakú úctu a rešpekt ako iní ľudia.
4. Opakujte svoje otázky a inštrukcie toľkokrát , koľkokrát je to potrebné
5. Buďte trpezliví a tolerantní.

6. Úroveň rozpravy prispôsobujte možnostiam pacienta.

Kombinovaných postihnutí stále pribúda. S týmito pacientmi sa budú stretávať všetci lekári a zdravotné sestry a mali by mať od prvého kontaktu pre nich pochopenie, ktoré dajú jasne najavo. Títo pacienti sa naučili žiť s postihnutím. Síce sa rýchlejšie unavia, pôsobia dojmom hypochondrov, žiadateľov o sekundárne zisky, či ľudí nespolupracujúcich- sú však veľa krát statočnejší, než ostatní.

Jednanie s pozostalými, odovzdávanie nedobrých správ o nevítaných zmenách nutného liečebného režimu, o závažných nálezoch vyžadujúcich radikálne, či diskomfortné vyvolávajúce postupy atď. navždy zostane veľkým problémom. Vie sa, že práve jednanie s pozostalými vyvoláva najviac neistôt práve preto, že sa jedná o konečnú diagnózu, ktorá navodzuje pocit zlyhania medicíny nie len u pozostalých, ale tiež často u zdravotníkov samotných. Lekár si na tento rozhovor musí nájsť naozaj dostatok času. Nie je možné, aby sa informácie podávali medzi dverami. Takýto prístup má za následok nie len psychický diskomfort pozostalých, ale neraz je jednou z príčin nasledujúcich sťažností. Úmrtie by nemalo byť v žiadnom prípade oznámené telefonicky. Jedine osobne.
Pozostalí po oznámení správy o úmrtí prechádzajú rôznymi štádiami:
Štádium šoku sa môže dostaviť bezprostredne po oznámení správy.( môže nadobudnúť až do búrlivej podoby).
Štádium poprenia- adresát odmieta prijať informáciu ako realitu, žiada, aby mohol svojho blízkeho ešte vidieť. Tomuto prianiu sa doporučuje vyhovieť za všetkých okolností. Štádium hľadania viny- má častejšie charakter detského magického myslenia, než racionálnej úvahy.
Agresia- patrí medzi prejavy, ktoré najviac ohrozujú dobré vzťahy. Preto by sme si mali uvedomiť, že táto agresia nie je zameraná na nás, ale proti „ zlému osudu“. Depresia- je to zrozumiteľná reakcia a však, ak nedôjde do stavov schopných samovraždy. Prijatie daného stavu: posledná fáza, ktorá by mala nastať už počas. rozhovoru. Málokedy sa tak však stane. Je preto dobré, pokiaľ pozostalí majú záujem, ponúknuť im ďalší rozhovor, či pomoc.

Problémoví pacienti

Agresívny pacient- agresívne jednanie pacienta môže mať rôzne zafarbenia: od afektu sprevádzané fyzickým napadaním osôb, alebo deštrukciou predmetov, cez slovné výpady a vyhrážanie až po hostilitu maskovanou ľadovou zdvorilosťou. Agresívny pacient signalizuje nie len nespoluprácu, ale aj ohrozenie. Na reakcie takéhoto pacienta netreba reagovať útekom, ani útokom. Najlepšie je nedať impulzívnu odpoveď. Nereagovanie je tiež jednanie. Alebo si ponechať čas.

Čas na to, aby zdr. pracovník mohol zvážiť, čo pac. viedlo do takéhoto stavu. Pacient môže mať na svoju agresiu aj tzv. oprávnený nárok( nemocničná strava). Ďalšou a dosť častou príčinou agresie je snaha prekovať úzkosť. Býva to úzkosť zo straty pozície. Tlmenie takejto agresia sa obracia na príčinu, na zdroj. Prvotnou povinnosťou lekára je znížiť jeho úzkosť a upokojiť ho. Lepšia ako farmakológia je tu rozhovor. Inou príčinou agresie je zlosť na osud. Zlosť vyplývajúca z bezmocnosti, z frustrácie, z utrpenia. - empatie v týchto situácie nie je nikdy dosť. Vyjadriť pochopenie pre pacientovu situáciu, legitimizovať jeho reakcie a neodsudzovať jeho postoj napomôže k riešeniu a k dobrej spolupráci, ktorá vychádza z obojstranného uznania.
Úzkostný pacient predvádza v istom smere zväčšeninu pocitov, s ktorými mnoho ľudí prichádza do ordinácie. Úzkosť je nepríjemný prežitok, ktorý má svoju symptomatológiu psychosociálnu a symptomatológiu vegetatívnu, či somatickú. Na viditeľnej sociálnej úrovni sa takýto pacient dožaduje pocitov bezpečia, istoty a ochrany. Robí to ale tak často nešťastným spôsobom, že vyvolá nepríjemný dojem a odmietavú odpoveď. Prístup k úzkostným pacientom musí byť vľúdny a pevný, aby zmobilizoval svoje dospelé JA, ktoré je schopné testovať realitu a robiť predpoklady ďaleko vecnejšie než ustráchané malé dieťa( -jeho druhé JA), ktoré v nás úzkosť prebúdza.

Úzkostný pedant- pacient kombinovaný agresiou a úzkosťou. Pri rozhovore ide o zhrnutie pacientových názorov. Dajme mu za pravdu, pokiaľ ide o ich pocity a nenechajme s zlákať ku kritike kolegov. Pomalý a zdĺhavo sa má učiť pacienta, aby sa prestal zameriavať iba na nepríjemnosti, aby si začal uvedomovať tiež niektoré stránky terapeutického postupu a potom aj vlastného života. Depresívny pacient– nie len zle spolupracuje a dopredu signalizuje, že naša práca vlastne nemá cenu, ale naviac svojim nezáujmom o život, viac, či menej skrytým spôsobom dáva najavo, že žitie je ťažké, že by bolo lepšie ho ukončiť. Samovražedné riziko je u tejto poruchy dosť značné a my dosť dobre nevieme, ako si v takejto situácii počať. Človek, ktorý spolupracuje s takýmto človekom, by mu mal dovoliť byť takým, akým je. V prípade naznačených samovražedných tendencií je povinnosťou lekára o týchto náznakoch, či myšlienkach hovoriť.

Narcistický pacient- sa na prvý pohľad nemusí javiť ako nápadný, pri dlhšom kontakte je ale rovnako náročný ako ostatné neštandardné typy. Majú svoju predstavu o svojej výnimočnosti a lekár podľa ich názoru je povinný túto kvalitu uznávať a ctiť a prispievať k jeho udržiavaniu. Estetický prvok u nich víťazí nad prvkami účelnosti, otázky reálnych možností neberú často vôbec do úvahy. Ak vyjadríme názor, že dotyčný jedinec je v podstate dokonalý a že našou povinnosťou je tejto dokonalosti poskytnúť patričný lesk, nie je to síce chovanie čestné a úprimné, je to ale chovanie účelné. Ničitelia koryfejov sú pacienti, ktorí prichádzajú po rade predchádzajúcich neúspešných postupov a kúr za ďalším odborníkom a okato mu dávajú najavo svoju nádej, že je ten pravý človek, ktorý im môže pomôcť od trápenia. Vypovie, že doteraz sa stretol len s profesionálnym poklesom. Postupom času ale dokáže, (s veľkým optimizmom), že aj my sme sa dostali do jeho zoznamu profesionálne spadnutých. Týmto ľuďom totiž zo všetkého najviac ide o dokázanie našej bezmocnosti a vyvolanie frustrácie. To je ich cieľová prémia. S takýmto pacientom by sme sa mali dohodnúť na metóde postupných krokov a spolupráca so psychológom, alebo psychoterapeutom je v týchto prípadoch užitočná. Aby sa mu dalo ponúknuť paletu zvládajúcich stratégií.
Kverulujúci pacient- sa sťažuje viac zo zásady, než pre skutočnú škodu. Kontakt s takýmto pacientom nesmie byť z našej strany poznamenaný žiadnymi prejavmi nevôle, či dokonca nepriateľstva. Treba sa vyvarovať takého prístupu, ktorý by pacient vnímal ako narušenie vlastnej intimity. (-t to neznášajú paranoidné osobnosti). Príčinou ale kverulujúcich ľudí je emočný stav pacienta, alebo ich blízkych, komunikačné chyby vedúce k nedorozumeniu a záverom ku konfliktu, pacientovi sa skutočne stala ujma, agresívni pacienti, na ktorých lekár kričal a oni mu teraz odplácajú, zmanipulovaní pacienti ( na to máš predsa právo! ako to, že ti to neposkytli), vypočítaví pacienti. Seduktívny pacient- vidí väčšinou u svojho lekára- ky ilúzie. Berie ho ako dokonalého, mužného a múdreho. Lekár ale musí vedieť, že má aj naďalej udržiavať vzťah jedine profesionálny a patričným spôsobom to dať najavo, aby pacienta- ku nezranil. NA ZÁVER: Patrí k profesionálnym schopnostiam vedieť sa s neštandardnou situáciou vyrovnať. Každý úspech je súčasne obohatený našou osobnosťou a rozšírením schopností.
Marcus Aurelius nás nabáda nemodliť sa za to, aby nás nestretlo nič nepríjemné, ale modliť sa za to, aby sme vedeli zvládnuť situácie, ktoré nás postretnú.

Pristupujme preto k neštandardným situáciám nie ako k životnej tragédii, ale ako k výzve.

Použitá literatúra: Radkin Honzák

Komunikační pasti v medicíně
( Druhé, doplněné vydání).

	Tento článok bol vytlačený zo stránky https://referaty.centrum.sk