OBSAH

Úvod
1.Čo to je – komunikácia?
1.1 Delenie
2.Nadviazanie kontaktu
2.2 Adolescencia
2.3 Prekážky v komunikácii
2.4 Proxemika
3. Ako komunikujeme s inštitúciami
3.1 Lekár a pacient
3.2 Ohlasovňa požiaru
4. Komunikácia v rodine
4.1 Verbálne násilie
5. Ako sa správne vyjadrovať
Záver

Úvod

Vo svojej seminárnej práci, na tému Komunikácia, ktorá je veľmi obšírna, sa chcem venovať problémom, ktoré vznikajú pri našom každodennom verbálnom styku s ostatnými ľuďmi. Môže dochádzať k rôznym nedorozumeniam či konfliktom. Venujem sa otázke ako im predchádzať, riešiť ich a vedieť sa jasne a správne vyjadrovať. Takéto problémy často môžu nastať v komunikácii s rôznymi inštitúciami, ktorým sa nevyhneme, napríklad: škola, rôzne úrady, organizácie, atď. Chcem preto poukázať na úlohy ich predstaviteľov, čo patrí k ich povinnostiam, a čo sa na druhej strane očakáva od nás.

Problémom v komunikácii je aj zdržanlivosť, strach z verejného vystupovania. Takýto ľudia potrebujú našu pomoc, porozumenie.

Za problém považujem aj dnešnú uponáhľanú dobu kedy nemáme na seba navzájom čas a zanedbávame rozhovor so svojimi blízkymi. Zabúdame ako máme nadväzovať nové kontakty. Posledným problémom je sú krízy, ku ktorým dochádza z jednoduchého dôvodu. V rodinách sa nerozprávame o mnohých veciach, mlčíme o nich, nie sme schopný navzájom komunikovať. Jej členovia sú bezradní, pomoc musia hľadať inde a nie vždy na to nájdu odvahu. Potom si svoje nadobudnuté vzorce správania odnášajú do svojho ďalšieho života, do svojej rodiny.1.Čo to je – komunikácia?

1.1 Delenie

Komunikácia je prenosom symbolov.

Rozlišujeme komunikáciu verbálnu a neverbálnu.

- Verbálna sa rozlišuje na: lingvistickú (slová), paralingvistickú (emócie), extralingvistickú (gestá, mimika).

- Ďalej hovoríme o komunikačných vzorcoch, ktoré delíme na:

symetrické – face to face (tvárou v tvár)
asymetrické – nerovnovážny vzťah

Extrémna podoba asymetrie je určovaná predovšetkým nadradenosťou a úplnou dominanciou profesionála: ten rozhovor nezmluvne riadi , v súlade s jeho štandardizovanými vzorcom zavádza jednotlivé témy a ukončuje hovor o nich, určuje, kedy a ako rozhovor ukončiť, a v ničom sa neodchyľuje od obvyklého rutinného postupu. Proti tomuto suverénnemu, autoritatívnemu, obvykle neosobnému profesionálovi stojí (v tomto krajnom prípade) pasívny, ustrašený a bezmocný občan - laik v pozícií žiadateľa, či takmer prosebníka; profesionál ním manipuluje tam, kam potrebuje, a snaží sa jeho jedinečný, osobný problém vtesnať do schématického inštitucionálneho kadlubu (Hoffmanová Jana-Mullerová Olga: Jak vedeme dialog s institucemi, 2000, str.11)

Metakomplemetatívne – spojenie symetrie a asymetrie

Väčšina dialógov sa pohybuje medzi týmito dvoma pólmi: vždy ide o stret dvoch hlasov (ako v dialógu vôbec), dvoch značne odlišných perspektív, o ich vzájomné prispôsobovanie, vyrovnávanie či aspoň rešpektovanie; o prekonávanie východiskovej asymetrie (rozdielnych sociálnych rolí, ale i znalosť kompetencií) (Hoffmanová Jana-Mullerová Olga: Jak vedeme dialog s institucemi, 2000, str.11).

- Neverbálna je ťažšie ovládateľná, má silný sklon k spontánnosti a tvorí až 75% komunikácie.2.Nadviazanie kontaktu

Dnešná doba je charakteristická zvýšeným tempom, informačným boomom, zvýšenou mierou záťaže, nevídaným technickým pokrokom, atď. Jednou z mála stálic medzi ľuďmi zostávajú oslovenie a vzájomné vzťahy. Počet problémov s nimi neklesá, práve naopak. Zdá sa, že aj napriek lepším možnostiam zásluhou technicky dokonalejších prostriedkov sa komunikácia ďalej komplikuje.

2.2 Adolescencia

Ako deti si s oslovovaním hlavu nelámeme. Začína nás trápiť až v dospievaní, v post-pubertálnom období, ktoré nazývame adolescencia. Začleňovanie do svete dospelých prináša určité otázky. Ako správne hovoriť vrstovníkom, keď ich nepoznám? Ako sa obracať na spolupracovníkov, keď niečo žiadam alebo chcem zdeliť? Ako vhodne titulovať nadriadených? Ako i v iných prípadoch aj tu by dospievajúci mali vedieť, že spôsob oslovovania vyjadruje náš vzťah k oslovovanému (Patočka Otakar: O tykání a vykání, 2000, str.33). Okrem stanovených pravidiel je potrebné brať ohľad na cit, tradície, existujúci vzťah a ďalšie okolnosti.

Adolescenti sú bývalými ďeťmi, ale ešte nie sú úplne dospelými a bojujú a svoje miesto v živote. Na jednej strane sa chcú zaradiť medzi dospelých a presadiť samých seba a svoje priania, potreby, očakávania a ciele. Na strane druhej musia brať ohľad na zákony a zákonitosti, ktorými sa svet dospelých riadi. Medzi týmito procesmi väčšinou nie je súlad. Rozpory a konflikty sa premietajú i do medziľudských vzťahov a spôsobov oslovenia. Ak sa zahĺbime do tejto problematiky, napadne nás hneď niekoľko otázok. Napríklad: odkedy si začínajú adolescenti medzi sebou vykať? Existuje niekoľko variánt. Ukazujú nám ich nasledujúce príbehy z knihy O tykání a vykání od Otakara Patočku, ktorý sa zaoberá sociálnou psychológiou, prevažne medziľudskými vzťahmi.

- Pri prechádzke mestom dve kamarátky-spolužiačky stretli o štyri roky staršieho chlapca. Jedna z nich sa s ním poznala z obdobia, kedy chodili na základnú školu. V ďalších rokoch sa vídavali len zriedka, ale pamätali sa na seba, a tak „ahoj“ znelo samozrejme. Druhé dievča sa ocitlo v koncoch. Ešte nikdy sa jej nestalo, že by nevedela, ako iného človeka osloviť. Doposiaľ bolo všetko nadmieru jasné. Vrstovníkom tykala, starších známych úctivo zdravila a cudzích si nevšímala. A teraz taký trapas. Čo si o nej ten chalan pomyslí? Hlavne, keď po nej tak pozerá. Neviem ani pozdraviť. Nedostala zo seba jediné slovo, ani potom, čo sa jej kamarátka spýtala ako sa jej ten chlapec páčil. Taká bola prekvapená, udivená a hlavne nahnevaná sama na seba.

- Šesťnásťročnú Kristínu prenasledoval iný problém. V ich paneláku taktiež ona roky stretávala o pár rokov staršieho chlapca. Rástli vedľa seba a predtým sa občas zúčastňovali spoločných detských hier. Keď povyrástli, on dochádzal na školu mimo mesta a vídavali sa len občas. Medzitým obidvaja skoro dospeli a stali sa typickými predstaviteľmi svojich pohlaví. Bývalý sused-chlapec sa oženil. Kristína jeho svadbu nekomentovala a ani ju nepovažovala za podstatnú udalosť vo svojom živote. Jej postoj jej však priniesol nemalé problémy. Jednak s jej otcom, ktorý jej vytýkal, že ako „mladá žaba“ tyká ženatému mužovi, čo sa v spoločnosti nesluší. A jednak s manželkou „chlapca“, ktorá si ju po pozdrave „Ahoj, Peťo!“ a po otázkach „Ako sa máš a čo robí tvoj maličký“ nemerala dvakrát priateľsky a tvárila sa kyslo. Kristína sa samozrejme nedala a chcela rodičom vysvetliť, z akého dôvodu by nemohol pokračovať dobrý vzťah z detstva?

- Dvatsaťročný Rado z neveľkej dediny poznal staršiu slečnu Jitku. Ich cesty sa rozišli, keď každý nastúpil na strednú školu v inom meste. Vplyvom veľkej vzdialenosti sa skoro vôbec nevídali. Neskôr sa zhodou okolností dostal Rado na rovnakú vysokú školu ako Jitka. Ako nováčik potreboval pomoc a napadlo mu, že by mu mohla pomôcť Jitka, veď pochádzajú z rovnakej dediny. Ale nebol si istý ako ju má osloviť. Trápilo ho, že nevie, či si na neho ešte pamätá, aj keď chodili na rovnakú školu a delilo ich niekoľko ročníkov. Čo keď si urobí hanbu? Čo keď sa stretne s výsmechom a pohŕdaním? Mal by ju osloviť osamote, alebo pred inými študentmi? O postojoch starších počul všeličo: chalani dokážu byť tvrdí a ironickí, dievčatá uštipačné, urazené a neprimerane zvedavé, keď jednu z nich osloví chalan.

Názory samotných adolescentov, odkedy si začať vykať, sa líšia. Navrhujú rôzne riešenia: striktne zaviesť časovú hranicu, nechať tomu voľný priebeh alebo počkať, čo navrhne druhá strana, a buď sa jej podriadiť, alebo nesúhlasiť a vzbúriť sa. Naopak, zhodujú sa, že niekomu tykať alebo vykať nie je také jednoduché, ako sa zdalo. Pôsobí tu veľmi veľa rôznorodých faktorov. Nezáleží ani tak na veku, ako na cite pre situáciu, stav a vývoj vzťahov medzi ľuďmi. Vykanie pre nich znamená vyjadrenie úcty a odstupu ľuďom, o ktorých vedia, že niečo významné urobili alebo dosiahli.

Dospievajúci začínajú hľadať a s väčšími či menšími problémami nachádzajú svoju identitu, tvoria a triedia si svoje názory a postoje. Je úplne prirodzené, že rôzne veci a procesy vidia a cítia rôzne, pretože je tu jasná súvislosť so zrením osobnosti budúceho mladého človeka.2.3 Prekážky v komunikácii

Veľmi nepríjemné je, ak sa pri rozhovore s cudzou osobou začneme červenať, alebo začneme koktať, nevieme čo s rukami, kam sa pozrieť, cítime sa trápne, nevieme čo máme hovoriť, pretože máme obavu, že nás vysmejú, najradšej by sme niekam utiekli. Môže za to buď naša hanblivosť, alebo sme narazili na tému, ktorá nám nie je príjemná. Ďalšou príčinou môže byť nízka sebadôvera. To všetko sa dá riešiť, chce to len poznať svoj problém a pracovať na odstránení príčiny. Samozrejme, ak sme raz skôr utiahnutým introvertom, nebudeme od seba očakávať, že hneď bez problémov vystúpime pred celou školou. Nemali by sme sa do všetkého príliš nútiť. Čo je nám vyslovene „proti srsti“, nechajme radšej tak a venujme sa radšej inej činnosti, ktorá nám robí radosť.

Ďalšou, omnoho závažnejšou prekážkou, je sociálna fóbia. Vystupovanie na verejnosti, pohovor v novej práci, vybavovanie na úradoch vyvoláva úzkosť a zahanbenie. Bežne sú tieto príznaky dočasné, po ich odznení náš život beží normálne ďalej. Ak je však takáto záťaž natoľko veľká, že zasahuje do nášho každodenného života a medziľudských vzťahov, je pravdepodobné, že trpíme sociálnou fóbiou.

Výpovede pacientov:

„Vymeškala som veľa vyučovacích hodín, nie kvôli lajdáctvu, bála som sa, že ma učiteľ vyvolá a ja sa budem červenať a klepať pred spolužiakmi. Alebo dohovoriť si s niekým schôdzku – to bolo nemožné. Už len pri predstave, že ma niekto osloví, ma zalieva pot. Cítila som sa izolovaná.“

„Pre každého je prirodzené ísť s kolegami na obed alebo sadnúť si do podniku na pohárik a porozprávať sa, ale pre mňa je to hotové utrpenie: zo začiatku sa dostavia obavy, že nebudem mať čo povedať, alebo, že poviem čosi hlúpe. Potom sa mi roztrasie ruka s pohárom a som hotový. Do reštaurácia už nechodím, vyhovorím sa - nenávidím sa za to.“

„ Na prezentácii firmy som musel prerušiť svoje vystúpenie. Stačí, aby som sa postavil pred kolegov, začne mi búšiť srdce, vyschne mi v hrdle, zlyháva mi hlas a celý sa trasiem…Bolo to také silné, že som radšej vybehol z miestnosti. Trapas.“

K spomínanému strachu byť v centre pozornosti a obave z trápneho alebo zahanbujúceho správania, ktoré vedú k vyhýbavému jednaniu, sa počítajú ďalšie príznaky, prítomnosť minimálne 2 z nich je kritériom diagnózy.

- búšenie srdca
- návaly potu
- sucho v ústach
- tremor
- ťažkosti s dýchyním
- pocity zvierania v hrudi
- závrate
- nepríjemné pocity v bruchu
- dojem, že veci sú neskutočné
- strach zo straty kontroly
- úzkosť zo smrti a umierania
- návaly horúčavy
- pocity stŕpnutia
- začervenanie sa
- strach z vracania
- tlak na močenie alebo stolicu

Uvedené príznaky sa viažu hlavne na hovorenie alebo jedenie na verejnosti, stretnutie so známymi na verejnosti, účasť na činnosti malej skupiny.

Predpokladá sa, že k výsledku obrazu poruchy prispievajú ako biologické, tak aj socio-psychologické faktory. Niektoré teórie spájajú poruchu s nerovnováhou serotonínu v mozgu, iné sa sústreďujú na rodinnú anamnézu postihnutého a ďalšie predpokladajú existenciu nadmerne stresujúcej a zahanbujúcej skúsenosti, ktorú fobik prežil a tá sa stala vzorcom pre odvodzovanie správania v nových situáciách.

Sociálna fóbia je v populácii rozšírenejšia viac ako si myslíme, je to 3. najčastejšia psychiatrická porucha. Je liečiteľná, väščina fobikov, ktorí prejdú terapiou, sa vracia do produktívneho života. Hoci liečba nezvláda symptómy okamžite, správny prístup vedie rýchlo k zjavnej úľave.2.4 Proxemika

Proxemika sa zaoberá vzdialenosťou, ktorú je medzi jedincami pri ich vzájomnej komunikácii. S proxemikou súvisí aj pojem proxemický tanec, čo je vlastne prešľapovanie.

Hranice, ktoré si udržujeme s ľuďmi sa odlišujú. Závisí to od množstva faktorov, ktoré nás ovplyvňujú, do akej miery toho, ktorého k sebe pustíme. Ak niekto prekročí našu hranicu interpersonálnej bezpečnosti, cítime sa ohrození a začneme cúvať. Dotyčnému dáme zvyčajne najavo náš nesúhlas.

- Intímna 0 – 30 cm
- Osobná 30 – 75 cm
- Sociálna 75 – 150 až 200 cm
- Verejná 150 až 200 cm a viac

3.Ako komunikujeme s inštitúciami

Jednanie občanov a s inštitúciami prebieha často veľmi svojvoľne. Obe strany sa často vzájomne nedokážu prispôsobiť. Medzi predstaviteľmi inštitúcii a ich klientmi, zákazníkmi, pacientmi tak vznikajú rôzne nedorozumenia a konflikty.

Inštitúciu voľne chápeme ako zariadenie, podnik, úrad, organizáciu, ktorá má širšiu pôsobnosť, riadi sa vo svojej činnosti viac alebo menej presnými pravidlami a môže zasahovať do súkromného života človeka. Typické inštitúcie sú napríklad škola, súd, najrôznejšie úrady. Za predstaviteľov inštitúcii však možno považovať aj predavačov v obchodoch, remeselníkov, zástupcov firiem… Verejnosť predstavujú súkromné osoby, ktoré sa predstaviteľ inštitúcie pri jednaní snaží „mať vo svojich rukách“, a to väčšinou aj vtedy, keď náplňou jeho činnosti je preukazovať alebo priamo ponúkať klientovi služby.

3.1 Lekár a pacient

Komunikácia lekára s návštevníkom ordinácie je zložitejšia ako napríklad rozhovor na úrade. Vedľa profesijnej stránky ich vzťahu naberá na dôležitosti aj jeho dimenzia ľudská. Na jednej strane sú v nej rysy oficiálnosti (lekárska administratíva, povinnosť dodržovať lekárske doporučenia týkajúce sa očkovania) a na druhej strane ide o komunikáciu veľmi osobnú (intímne zverenie sa o zdravotnom stave a s ním spojených osobných problémoch).

Úspešná komunikácia lekára s chorým, ktorá v komplexe celého verbálneho a neverbálneho správania prispieva veľkou mierou k pozitívnemu ovplyvneniu zdravotného stavu pacienta, vyžaduje od oboch, ale predovšetkým od lekára nie len účinnú stratégiu vedenia rozhovoru a premyslené správanie, ale i primeranú mieru pravej úprimnosti a otvorenosti, aby bola zachovaná rovnováha medzi inštitucionálnou a profesijnou zložkou rozhovoru na jednej strane a ľudskou stránkou na strane druhej.

V komunikácii s pacientom vystupuje lekár ako odborník, a ten, kto plní žiadosť pacienta o starostlivosť a zároveň do určitej miery preberá zodpovednosť za jeho zdravie:

„…tým si nelámte hlavu.“
„To je naša starosť.“

Pacient prichádza ako súkromná osoba, je klientom, ktorý žiada o pomoc, radu, službu, v medicíne je väčšinou laikom a o zodpovednosť za svoje zdravie sa chce deliť s lekárom, eventuálne ju na neho celú prenáša.

Jedným z rysov tohoto druhu inštitucionálnej komunikácie, ktorý prestupuje a ovplyvňuje všetky jej zložky, je protiklad lekárovej ústretovosti k pacientovi a jeho autoritatívnosti.3.2 Ohlasovňa požiaru

Relatívne malé percento ľudí volajúcich na požiarnu službu chce v skutočnosti ohlásiť požiar. Veľmi často sa volajúci, väčšinou z bezradnosti, pretože ich nenapadá iné riešenie, obracajú na požiarnikov s úplne inými problémami. Napríklad:

- žiadosť o pomoc pri vyťahovaní osôb, ktoré zostali visieť vo výťahu
- žiadosť o pomoc pri haváriách vodojemov alebo vodovodných potrubí, z ktorých vyteká voda, eventuálne aj pri rôznych poruchách dodávky vody
- žiadosť o pomoc pri vniknutí do zatvoreného bytu v prípadoch, kedy občania nedopatrením zatvorili dvere a nemajú pri sebe kľúče

Niektoré „katastrofické“ telefonáty: (H=hasič, K=klient)

H: Hasiči
K: Dobrý deň tu je Skleničková / prosím vás pekne prepáčte že vás obťažujem / mne prasklo potrubie / a ja neviem / proste takto / bývam v rodinnom dome v starom Hostivaři / a neviem zatvoriť vodu / neviem vôbec nejaký prívod vody / nemôžete mi nejak prísť?
H: Tak my určite nie / vodárne, jedine že by vám to pred domom zatvorili
K: A prosím vás / neviete na nich číslo?
H: 73 26 26
K: Ano / ďakujem moc

H: Ohlasovňa požiarov
K: Jé pardon / ja som chcel policajtov koľko majú/ 159?
H: 8
K: Ďakujem
H: Prosím

H: Hasiči
K: Haló?
H: Áno
K: To je Smíchovká stanica?
H: Hasiči

Rozhovory tohoto druhu linku 150 zbytočne blokujú. Napriek tomu mávajú rôzny rozsah a zďaleka nie vždy sa daria rýchlo ukončiť.

Dorozumievanie účastníkov prebieha v týchto rozhovoroch s určitými obtiažnosťami: často si nerozumejú, je treba všeličo opakovať, upresňovať, znovu sa vypytovať. Príčinou samozrejme často býva náhlivosť a rozrušenie volajúceho. Obidvaja účastníci rozhovoru sa líšia tým, čo je pre nich známe, a čo je pre nich nové. Jeden z nich vie veľmi veľa o požiaroch, ich likvidácii, nepozná však okolnosti konkrétneho požiaru a hlavne miesto. Tieto údaje sa musí často obtiažne dozvedať z telefonátu. Druhý účastník naopak pozná miesto, kde horí, väčšinou sa na ňom nachádza, práve preto však je pre neho táto znalosť niečím tak banálnym a samozrejmím, že ju často nedokáže s potrebnou presnosťou popísať.

Pracovník ohlasovne požiarov musí dokázať skĺbiť svoju inštitucionálnu rolu a profesionálnu zodpovednosť so slušnosťou a porozumením, že v stresových situáciách nedeprimujú tým, že by nastavovali neľudskú tvár uponáhľaných byrokratov. Tieto rozhovory sa štýlovo pohybujú medzi polohou informatívnou, administratívnou, odbornou a neformálnou, familiárnou skoro až dôvernou.4.Komunikácia v rodine

Pôsobenia rôznych tabu, a teda aj zákazov myslenia a reči v rodinách sa obvykle prejavuje tým, že pocity úzkosti, hanblivosti a viny bránia členom rodiny zbaviť sa pocitov malosti, nemohúcnosti a bezcennosti, ktoré narušujú ich sebaúctu.

Tabu slúžilo k zabezpečeniu hraníc okolo svätých alebo nebezpečných území. Nesmieme sa k nim približovať – nie len v priestore a čase, ale ani verbálne: „Nesmieš sa vysloviť meno…“.

Tabu v rodinách rovnako predstavuje hranice k ochrane rodiny ako celku alebo jednotlivca. Vytvárajú hierarchický systém zasvätených, ktorý rozhodujú, a tých, kto sú z rozhodovania vylúčení. Tak vzniká vzťah nadriadenosti a podriadenosti. Ten je v rozpore s tým, čo pojem rodina prevažne symbolizuje: priestor, ktorý ľuďom poskytuje samozrejmú ochranu, priestor, v ktorom si môžu dôverovať a všetko si zveriť, kde sú prijímaní, a kde sa im dostáva pomoc jednoducho preto, že sú to oni, nie kvôli ich zásluhám.

4.1 Verbálne násilie

Tí, ktorí majú v rodine hlavné slovo, kritizujú, rýpu a nadávajú často podľa chuti a vylievajú si všetky svoje sklamania na tých, kto sú „pod nimi“. Uvádzajú tak do pohybu mechanizmus cyklického opakovania: ďalší ich napodobňujú.

Obeťou agresívneho kriku alebo prívalu reči, ktorá má druhého umlčať a podobných presadzovacích stratégii verbálneho násilia sa stávajú slabší členovia rodiny, často ešte skôr, ako sami vedia rozprávať. Sú svedkami hlasných hádok ostatných členov rodiny alebo sa útočné rozprávanie obráti priamo na nich. „Po stáročia dospelí deťom, ktoré ešte nevedeli rozprávať, odopierali akýkoľvek cit,“ upozorňuje parížska detská psychiatrička a psychoanalytička Caroline Eliacheffová, „najviac pripúšťali, že majú niektoré mechanické schopnosti vyjadrenia elementárnych potrieb, podobne ako zvieratá…“(Routrad A. Pernerová: Tabu v rodinné komunikaci, 1999, str.43)5.Ako sa správne vyjadrovať

Nikoho neteší styk s nepríjemnými ľuďmi, aj keď to býva každodennou súčasťou nášho života. Sam Hornová sa vo svoje knihe Verbálne Kung-Fu venuje metóde, ktorá spája asertivitu, harmonickú energiu a duchovnú eleganciu pričom pomáha zvládnuť vlastné vnútro i najrôznejšie situácie v styku s inými ľuďmi.

- Reagujte pozitívne
- Hovorte s ľuďmi o ich problémoch

Ako nie: Povedzte, že musí mať pochopenie a bude sa cítiť nevyslyšane.
„Musíš pochopiť, že nemôžem všetko nechať tak a hrať sa s tebou, kedykoľvek sa ti zapáči.“

Ako áno: Vyjadrite, čo si dotyčný praje a bude sa cítiť pochopený
„Takže chceš, aby som si urobila viac času a mohli si čítať tvoje rozprávky.“

- Rázne ukončite sťažovanie

Ako nie: Odmietnete prevziať zodpovednosť za niečo čo nie je vaša chyba.
„Ja o tom nerozhodujem, mali ich vyškrtnúť z jedálneho lístka.“

Ako áno: Poďakujte sa za upozornenie a použite metódu SOČO.
„Som vám vďačný za pripomienku. Teším sa, že vám bude u nás chutiť a prídete zas.“

- Pomenujte veci pravými menami

Ako nie: Necháte sa zastrašiť.
„Neviem ako dlho to vydržím. Desím sa každého príchodu do práce.“

Ako áno: Učiníte predsavzatie, že neposlúžite ako obeť.
„Mám čo ponúknuť a investoval som do toho dosť času a peňazí. Nenechám sa vyviesť z miery.“

- Hľadajte riešenie, nie chyby

Ako nie: Budete sa dohadovať o dôvodoch nečakaného správania.
„Nezáleží na tom, či si mal veľa práce. To nie je ospravedlnenie.“

Ako áno: Porozprávate sa o tom, k akým výsledkom sa chcete dopracovať a aké správanie to vyžaduje.
„Máme obidvaja spoločný záujem. Každý predsa chceme, aby na účte boli peniaze.“

- Raďte namiesto kritiky

Ako nie: Zameriate sa na chybu a vynadáte mu za ňu.
„Prečo si mi nepovedal, že máš problémy s matematikou?“

Ako áno: Sústredite sa na poučenie a opýtate sa ako to môže napraviť.
„Čo urobíš preto, aby si si tú známku opravil?“

- Zmeňte príkazy na žiadosti

Ako nie: Začnite ľuďom hovoriť, čo majú robiť a oni sa začnú tváriť vzdorovito.
„Katka, ty oškriab mrkvu. Jožo, ty začni s polievkou a Alexandra prestrie stoly.“

Ako áno: Príkazy sformulujte ako žiadosť a ponecháte ľuďom sebaúctu.
„Katka, mohla by si oškriabať mrkvu? Jožo, keby si mohol dať variť polievku…“

- Odstráňte bariéru „Nemôžem, pretože…“

Ako nie: Oznámte zákazníkovi, čo nemôžete urobiť a on sa nahnevá, že jeho požiadavku odmietate.
„To vám nemôžem teraz zistiť. Už aj tak mám toho nad hlavu. Bude to musieť počkať do zajtra.“

Ako áno: Povedzte zákazníkovi, čo môžete urobiť a on bude mať pocit, že k jeho požiadavkám sa pristupuje s vážnosťou.
„Rád vám tie ceny vyhľadám ako prvú vec hneď zajtra ráno.“

- Nezachádzajte do extrémov
- Naslúchajte

Záver

Rozvoj komunikácie sa v dnešnej dobe teší obrovskému záujmu a rozvoju v slede s vedecko - technologickým pokrokom. Ako vyplýva z predchádzajúceho textu seminárnej práce, základom duševného rozvoja jednotlivca a taktiež spoločnosti naďalej zostáva verbálna komunikácia.

	Tento článok bol vytlačený zo stránky https://referaty.centrum.sk