Upozornenie!
Ak sa ocitne IP adresa na nejakom SPAM-liste, black-liste alebo dôjde k jej blokácii zo strany vyšších autorít ako sú GTS, RIPE-NET a podobne, môže byť verejná IP adresa dočasne alebo trvalo deaktivovaná.

Z pohľadu lukratívnosti a budúcnosti hlasovej služby patrí službe VoIP hneď druhé miesto za mobilnými telefónmi z pohľadu medzinárodných hovorov je úplne neprekonateľná a bezkonkurenčná. Poskytovatelia internetového telefonovania u nás, ako je napr. operátor Skype, majú v ponuke aj prepojenie na bežné pevné linky alebo mobilné telefóny. Na Slovensku nájdeme aj iných operátorov, ktorí ponúkajú VoIP telefonovanie, nemajú však takú širokú klientelu ako uvedená služba Skype, kde v jednom momente je súčasne pripojených 7 až 8 miliónov účastníkov.

Vybraní VoIP operátori
www.slovanet.sk www.dial.sk www.vnet.sk www.calltronic.sk www.profinet.sk http://alconet.sk www.madaphone.sk
www.skype.cz www.fayn.cz www.mujtelefon.cz www.802.cz www.ha-loo.cz
www.voipstunt.com www.internetcalls.com www.voipcheap.com www.voipdiscount.com


IP kontaktné centrá pre lepšie služby

Kontaktné centrá zohrávajú v spokojnosti a lojalite zákazníkov čoraz významnejšiu úlohu. Celé riešenie je postavené na platforme Windows NT.

Cisco IP kontaktné centrum (IPCC) - posúva tradičný koncept kontaktných centier o úroveň vyššie. Kombinuje multikanálové služby s aplikáciami pre riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM). Umožňuje ucelene integrovať hlasové aplikácie s internetovými, vrátane chatu v reálnom čase, spolupráce webu a e-mailu.

IPCC - je vhodné nielen pre organizácie, ktoré budujú od základu nové kontaktné centrum. Môže byť vhodným riešením aj vo firmách, ktoré chcú udržať hodnotu predchádzajúcich investícií do technológií call centier ako sú ACD, IVR, PBX a ďalšie.
- je vhodným nástrojom aj na monitorovanie dostupnosti zdrojov v kontaktnom centre, vrátane dostupnosti agentov a odbornej skupiny, stavu Interactive Voice Response, dĺžky čakania a podobne. Každé volanie, e-mail, alebo faxovú správu spojí s tým správnym zdrojom v rámci organizácie.


Výhody IP Contact Centra

Nezávislosť od miesta - bez ohľadu na to, kde sa agenti práve nachádzajú, pokiaľ majú prístup k firemnej sieti, môžu stále pracovať tak, ako keby boli v centrále firmy. Inteligentné smerovanie kontaktu - systém má nepretržitý prehľad o stave agentov, ich príslušnosti k jednotlivým vedomostným skupinám a na základe navrhnutých pravidiel môže efektívne smerovať vstupné hovory.
Rýchle nasadenie - keďže hlavným štandardom v rámci systému je IP protokol a zjednocujúcim prostredím na úrovni aplikácie internetový prehliadač, nasadenie a kompatibilita s existujúcim prostredím u zákazníka sa výrazne zjednodušuje.
Súčasťou IPCC je súprava aplikácií Computer Telephony Integration (CTI), ktorá zabezpečuje integráciu telefónneho hovoru s firemnými aplikáciami (napríklad s CRM, helpdeskom a pod.).
Nasadenie na viacerých miestach - zákazník dostane požadovanú službu alebo informáciu nezávisle od toho, kde sa agent práve nachádza. Integrácia s tradičnými ústredňami - pri nasadení IPCC nie je potrebné meniť existujúcu telefónnu pobočkovú ústredňu.


IP Call Centrum - brána k spokojnosti

Zjednotenie telefónneho prístupu s prostredím firemného informačného systému a internetového prehliadača je kľúčovým krokom pri optimalizácii zákazníckeho servisu. Dosiahnuť potrebný stupeň integrácie v prostredí tradičnej telefónie nie je jednoduché.
Klasické Call Centrá sú totiž naviazané na hardvérovú platformu výrobcu a len veľmi ťažko sa integrujú s prostredím firemného intranetu. Nasadenie takýchto systémov si vyžaduje relatívne dlhý čas, ako aj vysoké náklady, pričom neexistuje záruka, že proces integrácie sa aj úspešne dokončí.
Call Centrá založené na IP telefónii tieto ťažkosti nemajú, pretože využívajú štandardy otvorených IP sietí.

Na nasledujúcom príklade smerovania hovoru podrobnejšie popíšeme princípy fungovania IP call centra:

Zákazník volá číslo z verejnej telefónnej siete. Jeho hovor sa presmeruje až do VoIP brány.
ICM (Internet Call Manager) vyvolá smerovací podprogram, ktorý najprv porovná v databáze zákazníkov volajúce číslo a následne urobí smerovacie rozhodnutie na najvhodnejšieho agenta, resp. skupinu agentov.
ICM vydá pokyn pre CM, aby presmeroval hovor na IP telefón, SoftPhone alebo na počítačovú aplikáciu nahradzujúcu telefón vybraného agenta. Súčasne ICM zobrazí na agentovom počítači údaje o zákazníkovi.
Až do konca hovoru môže agent zadávať potrebné dáta do systému. Po ukončení sa vytvorí záznam o hovore, ktorý tvorí súčasť detailných štatistík.