Špecializované koncové zariadenia – IP telefóny
(vnútrofiremné telefonovanie medzi pobočkami, centrálou, medzinárodné hovory)
Aký je teda princíp?
VoIP telefón – je prístroj ktorý mení Váš hlas na dáta, tieto veľmi rýchlo pošle cez internet do miesta, kde má niekto taký istý alebo podobný prístroj, ktorý tieto dáta zase zmení na hlas. Tak isto naopak od neho ku Vám. Na túto službu musíte mať zriadenú k Vášmu pripojeniu verejnú IP adresu
VoIP telefonovanie = Voice over Internet Protocol
- predstavuje alternatívnu hlasovú službu na prenos hovoreného slova prostredníctvom protokolu IP . V praxi môže byt použité VoIP kdekoľvek v prenosovej ceste hlasovej komunikácie.
V určitom prípade môže byť služba VoIP nielen elektronická komunikačná služba, ale aj verejne dostupná telefónna služba, prípadne dokonca univerzálna služba (US) v zmysle zákona o elektronických komunikáciách.
Ak sa služba VoIP poskytuje ako verejná elektronická komunikačná služba,
potom podľa zákona o elektronických komunikáciách podlieha nasledujúcim podmienkam:
povinnosť podniku oznámiť začatie poskytovania služby príslušnému regulačnému orgánu (TÚ SR) (§ 14);
povinnosť podniku prispievať na financovanie univerzálnej služby (§ 13, ods. 2, d; § 54);
povinnosť podniku uzavrieť s účastníkom zmluvu o pripojení (§ 43);
povinnosť podniku zverejniť ukazovatele kvality služby na požiadanie národného regulačného orgánu (TÚ SR) (§ 45);
povinnosť podniku plniť podmienky stanovené individuálnym povolením na používanie čísel (§ 13, ods. 2, b; § 31, ods. 4);
povinnosť podniku zachovávať bezpečnosť komunikácií (§ 13, ods. 2, o; § 57, ods. 1);
povinnosť podniku zabezpečovať ochranu súkromia (§ 13, ods. 2, f; § 55);
a ďalšie...
VoIP funguje inak ako tradičné telefónne siete
Na začiatku tradičného telefónneho hovoru sa vytvorí switch medzi účastníkmi spojenie. To umožní obom volajúcim spolu hovoriť, pričom switch spojenie ukončí, resp. uvoľní linku, len čo jeden z nich položí. Cez linku sa teda prenáša jediný hovor, čo má za následok nevyužitie maximálnej kapacity, pretože počas komunikácie nastávajú stavy, keď jeden volajúci počúva, zatiaľ čo druhý účastník hovorí, a počas hovoru dochádza aj k odmlkám, resp. pauzám.
VoIP funguje na tzv. paketových switchoch – je to podobný proces ako posielanie mailov cez internet. Konverzácia je „rozdrobená“ do balíčkov (paketov) pozostávajúcich z jednotlivých fragmentov rozhovoru. Namiesto toho, aby bolo switchom vytvorené a blokované spojenie iba pre jeden telefonický rozhovor, fragmenty sú zasielané a prijímané podľa aktuálnej potreby, čo umožňuje využiť zvyšnú časť kapacity linky na prenos fragmentov iných rozhovorov, resp. ľubovoľných dátových prenosov. Hneď ako dorazia fragmenty k volanému na druhej strane linky, sú poskladané a prevedené opäť do zvukovej podoby.
Spôsob práce VoIP
V najjednoduchšom móde telefonovania stačí zdvihnúť sluchátko a "vyťukať" IP adresu vzdialenej VoIP stanice. Namiesto bodky sa používa klávesa * . Váš router potom vytvorí spojenie na vzdialený router, a telefón na tomto routri začne zvoniť. Vzdialený užívateľ zdvihne sluchátko a hovor sa môže začať. Môžete použiť telefónny adresár (zoznam).
Telefónny adresár - rýchle vytáčanie
Využitie adresára s 99 položkami je oveľa jednoduchšie pre vytvorenie spojenia ako zakaždým zadávať IP adresu vzdialenej strany. Vytáča sa krátky kód (podobne ako klapka pri vnútrofiremnom volaní). Do adresára namiesto IP adresy možno vložiť dynamickú DNS adresu alebo meno SIP registra. Router automaticky získa od SIP alebo DNS aktuálnu IP adresu volanej strany. Z toho vyplýva, že ten komu voláme nemusí mať pevnú IP adresu, postačuje mu aj dynamická.
-Z hľadiska najzákladnejšej klasifikácie možno VoIP služby rozdeliť do nasledovných dvoch kategórií :
VoIP služby ktoré poskytujú prístup do PSTN (public switched telephone network), čiže verejné telefónne siete (VTS) s prepájaním okruhov. Takéto služby sú všade definované ako verejná telefónna služba a v zmysle zákona č. 610/2003 Z. z. o elektronických komunikáciách v platnom znení (zákon o elektronických komunikáciách), tiež aj elektronická komunikačná služba (EKS).
-VoIP služby, ktoré len poskytujú hlasovú komunikáciu medzi užívateľmi Internetu, bez možnosti prístupu do PSTN, takže sa nejedná ani o verejnú ani o elektronickú komunikačnú službu a teda táto kategória nespadá pod reguláciu.
Toto riešenie je podľa spôsobu použitia vhodné: V panelákoch, v rodinných domoch, vo firme
IP telefónia plne nahrádza bežnú telefóniu navyše poskytuje mnoho výhod : -šetrí náklady na telefonovanie (až o 30%), pretože na prenos hlasu dokáže efektívne využiť dátové pásmo - hlas a dáta sú zjednotené do jednej jedinej siete,
-zjednodušuje správu, sťahovanie a rozširovanie počtu užívateľov, pretože je spravovaná štandardnými sieťovými prostriedkami,
-vysoká miera ochrany v zvýšenom komforte a produktivite práce,
t-iež pomáha získavať poskytovateľom nové zdroje zisku, nových účastníkov a prispieva k posilneniu ich pozíc na vznikajúcom novom trhu, ak je internetové pripojenie môžu sa uskutočňovať IP - IP hovory úplne zadarmo v rámci siete tej ktorej firmy,
k VoIP telefónu sa získava spolu s verejenou IP adresou aj telefónne číslo, na ktoré sa dovolajú z ktorejkoľvek inej mobilnej aj nemobilnej hlasovej siete.
Smerovanie hovorov
- je realizované softvérovou ústredňou, ktorá je schopná riadiť aj prenos obrazu a spolupracovať s videokonferenčnými systémami => rad aplikácií, ktoré zvyšujú efektivitu pri práci s ním.
Prenosová rýchlosť, ktorú musíte mať, je závislá od protokolu, podľa ktorého sa hlas komprimuje.
Väčšina komerčne ponúkaných služieb vyžaduje rýchlosť 64/64 kbps (download/upload), ale na bezproblémové fungovanie je potrebná rýchlosť o čosi väčšia 128/128 kbps.
SpeedMeter - zmerá rýchlosť pripojenia = rýchlosť download-u, t.j. smerom k Vám. VoIP klient má doplnkové služby ako napr. :
výpis hovorov cez VoIP portál aktuálny ihneď po ukončení hovoru, hlasová schránka, notifikácia o neprijatých hovoroch formou SMS alebo mailom, presmerovanie hovorov prostredníctvom VoIP portálu, celkový prevolaný čas a prevolaný čas z predplatených minút, identifikácia volajúceho (CLIP).
Najväčšou výhodou telefonovania, je možnosť byť úplne nezávislý na akejkoľvek infraštruktúre. Jediné, čo potrebujete, je pripojenie na Internet, ktoré nemá vysoké doby odozvy (PING).
Napr. tzv. MACs (Move, Adds and Changes), keď sú zamestnanci presúvaní na nové pracoviská a má byť pre nich pripravený nový telefónny systém, čo znamená zároveň nové prípojky a kontaktovanie telekomunikačného operátora.
S VoIP už nepotrebujete telekomunikačného operátora, jednoducho presuniete telefón aj so zamestnancom. Žiadna rekabeláž a rekonfigurácia. Zamestnanec jednoducho na novom pracovisku zapojí telefón a má tie isté funkcie a možnosti, ako keď sedel na svojom bývalom pracovisku – vrátane toho istého telefónneho čísla, takže môže bez problémov prijímať hovory a maily.
IP telefónia poskytuje bežné vlastnosti telefónnych ústrední ako: tarifikáciu, hlasové schránky alebo kontaktné centrá budované nad IP telefóniou, ale aj telefónne zoznamy, zobrazenie vybraných informácií k volajúcemu číslu - meno volajúceho, názov spoločnosti, posielanie textových správ, objednávanie obedov, kurzový lístok, informácie o počasí a množstvo ďalších informácií.
VEREJNÁ IP ADRESA
Čo to je?
Zákazník má pridelenú neverejnú NAT IP adresu, prostredníctvom ktorej je možné prevádzkovať 99% internetových služieb a aplikácií ako sú e-mail, WWW, ON-LINE hry atď….
Ak by bola pridelená verejná IP adresu, ktorá je unikátna v rámci celého sveta, môže byť počítač priamo adresovateľný z ktoréhokoľvek miesta našej planéty, kde je internetové pripojenie.
Aké to má riziká a mínusy?
Razantné zvýšenie rizika internetových atakov na PC - vírusy, ON-LINE SpyWare, DOS a DDOS útoky. Kto nie je dostatočne pripravený na vlastníctvo verenej IP adresy, môže si tým urobiť viac starostí ako radosti.
Ako sa môže zriadiť IP adresa?
Zaplatiť jednorázový zriaďovací poplatok. Treba splniť základné bezpečnostné kritériá:
-aktualizovať a zabezpečiť operačný systém s aktívnou bránou FireWall.
-aktualizovať a dobre nastaviť antivírusový a antiSpyWarový software.
-mať rozchodený IP Traffic monitor, ktorý dá jasne vedieť, čo sa na sieti okolo deje.
Upozornenie!
Ak sa ocitne IP adresa na nejakom SPAM-liste, black-liste alebo dôjde k jej blokácii zo strany vyšších autorít ako sú GTS, RIPE-NET a podobne, môže byť verejná IP adresa dočasne alebo trvalo deaktivovaná.
Z pohľadu lukratívnosti a budúcnosti hlasovej služby patrí službe VoIP hneď druhé miesto za mobilnými telefónmi z pohľadu medzinárodných hovorov je úplne neprekonateľná a bezkonkurenčná. Poskytovatelia internetového telefonovania u nás, ako je napr. operátor Skype, majú v ponuke aj prepojenie na bežné pevné linky alebo mobilné telefóny. Na Slovensku nájdeme aj iných operátorov, ktorí ponúkajú VoIP telefonovanie, nemajú však takú širokú klientelu ako uvedená služba Skype, kde v jednom momente je súčasne pripojených 7 až 8 miliónov účastníkov.
Vybraní VoIP operátori
www.slovanet.sk www.dial.sk www.vnet.sk www.calltronic.sk www.profinet.sk http://alconet.sk www.madaphone.sk
www.skype.cz www.fayn.cz www.mujtelefon.cz www.802.cz www.ha-loo.cz
www.voipstunt.com www.internetcalls.com www.voipcheap.com
www.voipdiscount.comIP kontaktné centrá pre lepšie služby
Kontaktné centrá zohrávajú v spokojnosti a lojalite zákazníkov čoraz významnejšiu úlohu. Celé riešenie je postavené na platforme Windows NT.
Cisco IP kontaktné centrum (IPCC) - posúva tradičný koncept kontaktných centier o úroveň vyššie. Kombinuje multikanálové služby s aplikáciami pre riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM). Umožňuje ucelene integrovať hlasové aplikácie s internetovými, vrátane chatu v reálnom čase, spolupráce webu a e-mailu.
IPCC - je vhodné nielen pre organizácie, ktoré budujú od základu nové kontaktné centrum. Môže byť vhodným riešením aj vo firmách, ktoré chcú udržať hodnotu predchádzajúcich investícií do technológií call centier ako sú ACD, IVR, PBX a ďalšie.
- je vhodným nástrojom aj na monitorovanie dostupnosti zdrojov v kontaktnom centre, vrátane dostupnosti agentov a odbornej skupiny, stavu Interactive Voice Response, dĺžky čakania a podobne. Každé volanie, e-mail, alebo faxovú správu spojí s tým správnym zdrojom v rámci organizácie.
Výhody IP Contact Centra
Nezávislosť od miesta - bez ohľadu na to, kde sa agenti práve nachádzajú, pokiaľ majú prístup k firemnej sieti, môžu stále pracovať tak, ako keby boli v centrále firmy. Inteligentné smerovanie kontaktu - systém má nepretržitý prehľad o stave agentov, ich príslušnosti k jednotlivým vedomostným skupinám a na základe navrhnutých pravidiel môže efektívne smerovať vstupné hovory.
Rýchle nasadenie - keďže hlavným štandardom v rámci systému je IP protokol a zjednocujúcim prostredím na úrovni aplikácie internetový prehliadač, nasadenie a kompatibilita s existujúcim prostredím u zákazníka sa výrazne zjednodušuje.
Súčasťou IPCC je súprava aplikácií Computer Telephony Integration (CTI), ktorá zabezpečuje integráciu telefónneho hovoru s firemnými aplikáciami (napríklad s CRM, helpdeskom a pod.).
Nasadenie na viacerých miestach - zákazník dostane požadovanú službu alebo informáciu nezávisle od toho, kde sa agent práve nachádza. Integrácia s tradičnými ústredňami - pri nasadení IPCC nie je potrebné meniť existujúcu telefónnu pobočkovú ústredňu.
IP Call Centrum - brána k spokojnosti
Zjednotenie telefónneho prístupu s prostredím firemného informačného systému a internetového prehliadača je kľúčovým krokom pri optimalizácii zákazníckeho servisu. Dosiahnuť potrebný stupeň integrácie v prostredí tradičnej telefónie nie je jednoduché.
Klasické Call Centrá sú totiž naviazané na hardvérovú platformu výrobcu a len veľmi ťažko sa integrujú s prostredím firemného intranetu. Nasadenie takýchto systémov si vyžaduje relatívne dlhý čas, ako aj vysoké náklady, pričom neexistuje záruka, že proces integrácie sa aj úspešne dokončí.
Call Centrá založené na IP telefónii tieto ťažkosti nemajú, pretože využívajú štandardy otvorených IP sietí.
Na nasledujúcom príklade smerovania hovoru podrobnejšie popíšeme princípy fungovania IP call centra:
Zákazník volá číslo z verejnej telefónnej siete. Jeho hovor sa presmeruje až do VoIP brány.
ICM (Internet Call Manager) vyvolá smerovací podprogram, ktorý najprv porovná v databáze zákazníkov volajúce číslo a následne urobí smerovacie rozhodnutie na najvhodnejšieho agenta, resp. skupinu agentov.
ICM vydá pokyn pre CM, aby presmeroval hovor na IP telefón, SoftPhone alebo na počítačovú aplikáciu nahradzujúcu telefón vybraného agenta. Súčasne ICM zobrazí na agentovom počítači údaje o zákazníkovi.
Až do konca hovoru môže agent zadávať potrebné dáta do systému. Po ukončení sa vytvorí záznam o hovore, ktorý tvorí súčasť detailných štatistík.
