Cestovný ruch - Program kvality služieb a cieľového miesta

Program kvality služieb a cieľového miesta

a) Vypracujte program kvality pre cieľové miesto, ktoré dobre poznáte.

Bratislava je mesto, ktoré poskytuje možnosť trávenia voľného času mnohými spôsobmi. Pestrá ponuka kultúrnych i športových podujatí, historické jadro a bohatá história mesta neustále lákajú účastníkov cestovného ruchu, ktorí navštevujú Slovensko, aby i v jeho hlavnom meste strávili niekoľko dní. Napriek tomu, že prírodný i antropologický potenciál mesta ponúka viacero možnosí trávenia voľného času nielen v samotnom hlavnom meste ale i v jeho okolí, nároky zákazníkov sú stále vyššie a neprispôsobovaním sa trendu môže prísť mesto, podnikatelia v Bratislave a tak i obyvatelia a mnoho príjmov, čo povedie k poklesu rozvoju cestovného ruchu v meste. Cestovný ruch je odvetvím budúcnosti a preto je potrebné sa naň zamerať a to nielen v miestach, kde nie je iná možnosť ako využitie potenciálu pre cestovný ruch, ale i v takých mestách ako je Bratislava.
Kvalita je dnes pre klienta najdôležitejším faktorom, ktorý ovplyvňuje jeho výber, rozhodnutie a i spokojnosť s produktom, či cieľovým miestom. Keďže nároky na kvalitu stále rastú a teda je potrebné sa stále prispôsobovať zmenám nárokov prichádzajúcich klientov, či už ide o slovenských, alebo zahraničných klientov, ponuka musí neustále trvať na zlepšovaní kvality produktu a jeho diverzifikácii podľa potrieb klientely. Existuje niekoľko faktorov, ktoré ovplyvňujú rozhodnutie, ako postupovať.
 GLOBALIZÁCIA – treba si uvedomiť, že tento trend je veľmi silný a pohlcuje maličkých poskytovateľov služieb, ktorí neponúkajú dostatočne „svetovým normám“ kvalitný produkt, alebo natoľko špecifický, že iba málokto ho dokáže takto špecificky poskytnúť. Globalizáciu treba vnímať ako výzvu smerujúcu k zvýšeniu kvality produktu.  DELENIE DOVOLENKY – táto svetová tendencia poukazuje na skracovanie voľného času využívaného na hlavnú dovolenku v prospech času využívaného i počas roka. Doplnková dovolenka nie je využívaná iba počas letnej, prípadne zimnej sezóny, ale i v mimosezóne. Tu sú najčastejšie navštevované pamiatky, kultúrne a športové podujatia, či tématické parky.
 DIVERZIFIKÁCIA MOTIVÁCIE – súvisí s delením dovolenky a je perfektným podkladom pre vznik nových produktov v regióne cestovného ruchu
Pokiaľ cieľové miesto nevypracuje stratégiu kvality do budúcnosti, nemá dnes a ani v budúcnosti šancu sa na trhu presadiť a teda udržať si svoj existenčný priestor.

Program kvality teda musí zahŕňať niekoľko bodov, ktoré zefektívnia činnosť cestovného ruchu v regióne, tak sa dosiahne zabezpečenie garancie rozvoja, rastu bohatstva a sociálneho blahobytu. Výsledky však nesmú zaťažovať i budúce výnosy. Kvalita je najmä:
 zmena sektora cestovného ruchu v jeho štruktúre, riadení a medzinárodnej expanzii
 technologizácia a profesionalizácia
 prekonanie idey konkurenčnosti
 diferenciácia produktu v regióne
 permanentný proces zlepšovania verzus riziko z uspokojenia
Pre klienta však nie je kvalita len o štandarde poskytovanej služby, je to o uspokojovaní klienta, teda „robiť veci tak, ako to očakáva klient“, prípadne jeho očakávania predstihnúť, či prekonať. Tento program sa musí zakladať na spolupráci v cieľovom mieste a vyzdvihnutí potreby spoločných modelov rozvoja.
Cieľové miesto je viac ako len súčet podnikov cestovného ruchu. Jeho súčasťou sú aj služby zabezpečované verejným sektorom, postoje domáceho obyvateľstva, obchody, infraštruktúra, životné prostredie. Je potrebné aby boli prvky ponuky v prostredí vyvážené, mala by existovať spoločná politika, podnikatelia, verejný a mimovládny sektor by mal vytvoriť spoločnú dohodu o spoločnej politike v cestovnom ruchu a životnom prostredí. Je potrebné zvoliť model a postup rozvoja cestovného ruchu. Treba to urobiť vzhľadom na kapacity, či typológiu ubytovania.
Miestne zastupiteľstvá sú hlavnými protagonistami, ktorí zabezpečujú verejné služby, teda priamo vplývajú na kvalitu sektora cestovného ruchu. Na miestnej úrovni majú i menšie činnosti veľký význam.
Treba brať do úvahy najmä životné prostredie, ktoré je v takých mestách ako Bratislava ohrozené a poškodené. Vysoká miera hluku a nedostatočná čistota mesta je ďalšou stránkou, ktorá o meste nevypovedá kladne. Je potrebné aby boli zabezpečované aktivity vykonávané v rešpekte k prírodným zdrojom. Správy o zmenách, úsilí a úspešných pokusoch o zlepšenie rozvoja cestovného ruchu v regióne je potrebné zverejňovať, dať verejnosti najavo, že región mám záujem sa zviditeľňovať. „Nikto Ti neurobí takú dobrú reklamu, akú si Ty môžeš urobiť sám“. Tiež je potrebná koordinácia snáh v cieľovom mieste, tú môžu zabezpečovať nielen miestne združenia, ale možno vytvoriť pracovný model, ktorý bude snahy koordinovať. Tiež zainteresovaním miestneho obyvateľstva na cestovnom ruchu a zdôrazňovaním významu ich postoja k návštevníkom regiónu možno získať silnú oporu v obyvateľstve, ktoré dokáže svojou trochou veľmi napomôcť.

b) Charakterizujte podstatné znaky kvality cieľového miesta.

Najpodstatnejším poznaním ohľadom kvality je, že jedna akokoľvek kvalitná služba nemôže kompenzovať zlý pocit klienta z druhej, nedostatočnej, ktorá ho obmedzovala, alebo nejakou formou klienta ochudobňovala o plné vychutnanie si zážitku.
 spoľahlivosť – bezchybné a presné poskytovanie dohodnutých služieb
 serióznosť – dôvera, istota, vybudované meno
 dojem – estetika, vzhľad prostredia, pracovníkov, dojem z vystupovania, jednania
 orientácia na zákazníka – individuálny prístup, postup
 zodpovednosť – efektívna komunikácia, ochota pomáhať, riešiť problémy
ale tiež
 technická vybavenosť, estetika prostredia, kapacita
 pracovníci – počet, odborné znalosti, motivovanosť, komunikácia s klientom
 pracovné postupy pri poskytovaní služieb


c) Zostavte dotazník na zisťovanie spokojnosti návštevníkov s pobytom v cieľovom mieste.

Vážený pán, milá pani!

Ďakujeme Vám za dôveru, ktorú Ste prejavili svojím pobytom u nás a dúfame, že sme kvalitou svojich služieb a pohotovosťou a ochotou našich pracovníkov prispeli k perfektnému stráveniu Vášho voľného času, že Ste si oddýchli a zregenerovali Vaše sily. Aby sme v budúcnosti dokázali prispôsobiť naše služby ešte väčšmi Vašim požiadavkam, nájdite si, prosím, chvíľu času, venujte ho dotazníku. Jeho vyplnením prispejete k zlepšeniu našich služieb a i vďaka Vám nielen Vy ale i mnohí ďalší klienti môžu u nás stráviť príjemný pobyt.

Priraďte, prosím počet bodov každej s uvedených otázok podľa Vašej spokojnosti, ak 5 znamená veľmi spokojný, 4 - spokojný, 3 – akurát, 2 – nespokojný, 1 – veľmi nespokojný






1) Nakoľko Ste boli spokojní so službami recepcie? Rýchlosť vybavenia, presnosť…
Nech sa páči, Vaše pripomienky, návrhy: 1 2 3 4 5

2) Vaša spokojnosť so vzhľadom izby, jej vybavenie
Nech sa páči, Vaše pripomienky, návrhy:


1 2 3 4 5

3) Čistota izby počas pobytu, vybavenie Vašich prianí chyžnou
Nech sa páči, Vaše pripomienky, návrhy:


1 2 3 4 5

4) Pestrosť stravy, veľkosť výberu z jedálneho lístka
Nech sa páči, Vaše pripomienky, návrhy:


1 2 3 4 5

5) Spokojnosť s obsluhou, rýchlosť podania jedla, starostlivosť o Vás
Nech sa páči, Vaše pripomienky, návrhy:


1 2 3 4 5

6) Spokojnosť s pracovníkmi ostatných doplnkových služieb, t. j. fitness centra, nočného baru, požičovne lyží, bazéna…
Nech sa páči, Vaše pripomienky, návrhy:

1 2 3 4 5

7) Ak bola Vašim cieľom pracovná cesta, nakoľko Ste boli spokojní s kongresovou miestnosťou a jej vybavením, obsluhou počas rokovaní?
Nech sa páči, Vaše pripomienky, návrhy:

1 2 3 4 5

8) Čo Vám u nás chýbalo, ktoré služby by Ste privítali, čo Vám nevyhovovalo, čím by sme Váš pobyt v našom hoteli mohli urobiť ešte príjemnejším?
Nech sa páči, Vaše pripomienky, návrhy:



Ďakujem Vám za Váš čas, ktorým Ste prispeli k zlepšeniu našich služieb. Prajeme Vám príjemnú cestu domov a veľa úspechov v pracovnom a osobnom živote.

Personál Vášho hotela


















Literatúra:

1) Integrovaný plán kvality španielskeho cestovného ruchu. In: ERCR 3/2001
2) Ofenzíva kvality vo švajčiarskom cestovnom ruchu. In: 1/1999
3) Teoretické východiská skúmania kvality služieb cestovného ruchu. In: ERCR 2/1998
4) Kvalita hotelových služieb z hľadiska zahraničných turistov. In: ERCR 1/1999
5) Ako splniť očakávania skúsených európskych turistov zo spotreby služieb. In: ERCR 4/1998.