Pracovníci ubytovacieho úseku, predovšetkým recepcie a vrátnice, predstavujú tú časť zamestnancov, s ktorými hosť prichádza najviac do styku a je pre neho najviac „viditeľná“. Pri príchode do hotela zdraví hosťa hotelový zriadenec (dverník, nosič batožiny) a recepční. Pri odchode sa s ním ako posledný lúči pokladník, nosič batožiny a dvernik.
Vystupovanie a spoločenské chovanie pracovníkov ubytovacieho úseku vyvoláva u hosťa dojmy pozitívne, negatívne a neutrálne. Snahou a cieľom pracovníkov ubytovacieho úseku musí byť to , aby hosť opustil hotel s pozitívnymi dojmami.

Príklady pozitívnych dojmových faktorov

- očakávanie požiadaviek hosťa,
- vľúdny denný pozdrav,
- prejav osobného uznania hosťovi,
- príjemný tón hlasu,
- zdvorilé chovanie,
- bezodkladné riešenie problémov hosťa,
- úsmevný výraz,
- vhodné umiestnenie pozornosti pre významného hosťa (VIP),
- kompletná pripravenosť izby pre významného hosťa (VIP)
- ochota byť hosťovi nápomocný pri rezervovaní služieb,
- bezchybné jednotné pracovné oblečenie,
- oslovovanie hosťa jeho menom.

Príklady negatívnych dojmových faktorov.

- závady na jednotnom pracovnom oblečení,
- poškodené menovky,
- neurovnaný nábytok v hotelovej hale,
- nedbalé uloženie vozíkov na batožinu,
- nevyčistené popolníky,
- riešenie rozporov zamestnancov v prítomnosti hosťa,
- hnevlivé slová a výrazy,
- nedostatok zdvorilosti („prosím“, „ďakujem“),
- opieranie sa pracovníkov o recepčný pult,
- fajčenie, konzumácia jedál a nápojov, alebo žuvanie pred zrakom hosťa,
- pobiehanie, pískanie, pokrikovanie,
- vyzváňanie telefónu bez toho, aby bol rýchlo zdvihnutý,
- nechávať hosťa čakať, či už úmyselne, alebo neúmyselne,
- hlasitý tón hlasu,
- ubytovanie hosťa v neupratanej izbe,
- ubytovanie hosťa v izbe, ktorá mala byť vyradená z prevádzky,
- nedostatok osobnej hygieny zamestnancov,
- nedostatočne upravený zovňajšok,
- postávanie, alebo chodenie s rukami vo vreckách.

Príklady neutrálnych dojmových faktorov, ktoré u hosťa nevyvolávajú žiadny dojem a v službách hotela sa predpokladajú:

- uvítací dopis riaditeľa hotela významným hosťom (VIP), neobsahujúce rukou písané prianie alebo uvítaciu formulu, umiestnený vedľa pozornosti pre neho určených,
- upravený a čistý recepčný pult,
- čisté popolníky,
- usporiadaný nábytok v hotelovej hale,
- uvedenie hosťa do izby hotelovým zriadencom,
- odbavenie hosťa pri odchode.































3.