ZAKONNIK

Všetci to dobre poznáte: kúpite si výrobok a niekedy sa stane, že po krátkom čase sa neočakávane objaví nejaká chyba alebo vada. Elektronika nefunguje tak, ako by mala, na topánke sa odlepí podrážka, sveter sa začne párať, hotel s výhľadom na more -ten výhľad nemá… Spotrebiteľovi neostáva nič iné ako sa vybrať do predajne a výrobok alebo službu reklamovať. Zákazník sa v takomto prípade radšej vopred obrní veľkou dávkou trpezlivosti a psychicky sa pripraví. Reklamácie totiž patria, na rozdiel od nákupov, medzi tie nepríjemnejšie veci, ktoré v predajni musíme vybaviť. Teda, nemusíme, ale máme na to právo.

> Ak sa spotrebiteľ rozhodne výrobok reklamovať, prvá vec, na ktorú by si mal dať pozor je dodržanie záručnej doby výrobku. Po uplynutí tejto lehoty už na reklamáciu nemá nárok. Pri väčšine tovarov je táto doba v súčasnosti šesť mesiacov.
> Ďalšia dôležitá vec, ktorú si treba pri reklamácii uvedomiť je fakt, že reklamácia sa vzťahuje iba na chyby nezavinené spotrebiteľom. Záručná doba sa ďalej nevzťahuje na opotrebovanosť výrobku v súvislosti s jeho bežným používaním a na chyby, kvôli ktorým poskytol predajca zľavu. Dôvod zľavy však musí byť vyslovene uvedený, vtedy sa táto chyba reklamovať nedá, na inú chybu toho istého výrobku však reklamáciu môžete uplatniť.
> Keď objavíte chybu, výrobok treba hneď pre- stať používať a ísť ho čo najskôr reklamovať do predajne, kde ste ho kúpili. Pri každom nákupe (predovšetkým drahších vecí) je potrebné si odkladať pokladničný blok, záručný list a obal výrobku, aby ste sa vyhli možným problémom, keď od vás tieto dokumenty budú vyžadovať pri reklamácii.
> V predajni majú väčšinou zodpovedného pracovníka, ktorý reklamácie vybavuje. Supermarkety, hypermarkety a väčšie predajne majú na tieto účely reklamačné oddelenie. Zákazník vysvetlí, o aký problém ide, aký je dôvod jeho reklamácie a prípadne navrhne spôsob riešenia reklamácie.
> Reklamovať môžete aj tovar zakúpený na trhovisku. Predavač je povinný vám vydať pokladničný blok pri každom nákupe, mnoho ich však tento doklad nevydáva. Ak vám predajca odmietne blok vydať, alebo odmietne uznať reklamáciu na základe tohto dokladu, môžete sa sťažovať správcovi trhoviska alebo sa obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu. Tá síce nevybaví reklamáciu za spotrebiteľa, ale vec preverí a predajcovi môže za to, že reklamáciu nevybavil podľa zákona uložiť pokutu až do výšky 500 tisíc Sk.
> Ak reklamovaný výrobok v predajni odmietnu prevziať, môžete ho doporučene poslať poštou a odložiť si o tom doklad. Potom sa informujte o vybavení svojej reklamácie a žiadajte písomný doklad o reklamácii.
> O reklamácii je pracovník povinný vždy spísať reklamačný protokol alebo reklamačný zápis, v ktorom uvedie meno a adresu zákazníka, názov a adresu predajne, dôvody reklamácie, cenu a dátum zakúpenia výrobku. Napísaný by mal byť aj dátum, do ktorého bude reklamácia vybavená a spôsob jej riešenia.
> Reklamácia by mala byť v jednoduchých prípadoch vybavená ihneď, pri zložitejších problémoch do 3 až 5 dní. Nikdy by však lehota vybavenia nemala byť dlhšia ako 30 dní.> Ak chyba výrobku zabraňuje jeho používaniu a nedá sa opraviť, predajca ihneď vymení výrobok za nový alebo môže zákazníkovi vrátiť peniaze. Vrátenie peňazí je možné aj ak sa na výrobku vyskytne trikrát po sebe tá istá opraviteľná chyba. Ak je výrobok možné opraviť, predajca ho zašle na opravu, ktorú zákazník nehradí. V niektorých prípadoch môže klient požadovať zľavu z ceny výrobku.
> Ak sa výrobok posiela do skúšobne či súdnemu znalcovi na posúdenie, na tom, kto znáša náklady, sa má spotrebiteľ s predajcom písomne dohodnúť. Ak spotrebiteľ podpíše, že súhlasí s odskúšaním tovaru v skúšobni, tým vlastne aj potvrdzuje, že ak mu skúška nedá za pravdu, uhradí náklady on. Ak skúšobňa dá za pravdu spotrebiteľovi, znáša náklady predajca. Ak chce spotrebiteľ zaslať tovar do skúšobne na vlastné náklady, musí o tom vopred písomne upovedomiť predajcu, čo mu dáva právo od neho v prípade úspechu žiadať refundáciu nákladov.
> Ak rokovanie s príslušným zodpovedným pracovníkom nie je podľa názoru spotrebiteľa uspokojivé, môže požiadať o rozhovor s jeho nadriadeným, vedúcim alebo majiteľom predajne, resp. najvyšším prítomným predstaviteľom firmy.
> Najčastejšie reklamovaným výrobkom je obuv. Ďalej sú to elektronické spotrebiče, textil, predaj ojazdených automobilov, mobilné telefóny, služby čistiarní, rekonštrukcie bytov, zákazkové šitie odevov, služby cestovných kancelárií, vy- účtovanie dodávok energií a služieb spojených s užívaním bytu a ceny káblovej televízie.
> Nespokojnosť so službami cestovných kancelárií treba hlásiť delegátovi hneď na mieste pobytu a žiadať písomné potvrdenie sťažnosti. Priamo na mieste môže delegát vyriešiť napríklad problémy s pokazenými toaletami, kľučkami na dverách, problémy s klimatizáciou alebo ak chýba televízor, rádio či telefón na izbe. O reklamácii odletových časov, dlhšie trvajúcich transferov a všetkých podrobností, ktoré sa nedodržali podľa dohody (izba s výhľadom na more, hlučný hotel, ktorý bol v katalógu uvedený ako tichý, vzdialenosť od mora, nespokojnosť so stravou) spíše delegát protokol a budú sa následne riešiť.
> Pri reklamácii služieb čistiarní a práčovní môže zákazník podľa reklamačného poriadku prejaviť svoju nespokojnosť do 5 dní odo dňa, čo pre- bral zákazku. Odev však musí byť označený evidenčnou značkou. Ideálne je, keď sa na výhrady príde už v zberni pri preberaní. Reklamovať šatstvo poškodené v čistiarni je ľahšie, ak boli na ňom uvedené symboly údržby a čistiareň ich nedodržala. Ak tieto symboly uvedené nie sú, treba čistiareň informovať, o aký materiál ide, aby ste sa vyhli neskoršiemu možnému poškodeniu odevu.
> V poslednom čase sa množia takisto reklamácie rekonštrukčných prác v bytoch. V každom prípade by mal objednávateľ prác vopred spísať s firmou zmluvu o dielo, ktorá obsahuje podrobné podmienky dohody - o aké práce ide, v akej kvalite, aj v akom čase majú byť dokončené. Uľahčí sa tak neskoršia reklamácia. Pri omeškaní prác má potom zákazník právo od zmluvy odstúpiť.
> V prípade nejasností spojených s reklamáciami sa môže spotrebiteľ obrátiť na Združenia spotrebiteľov, ktoré pomáhajú pri riešení reklamácií nekvalitného spotrebného tovaru či poskytovaných službách. Tieto poradne pôsobia na Slovensku od roku 1995 a na ich prevádzku prispieva ministerstvo hospodárstva. Bohužiaľ, takéto poradne nemá každý región.
> Ak pri reklamáciách klient neuspeje ani s pomocou Slovenskej obchodnej inšpekcie, ostáva posledná možnosť - obrátiť sa na súd.
Reklamačný poriadok (zodpovednosť za vady, záruka, reklamácie)
1.
a) Predávajúci zodpovedá za vady tovaru a kupujúci je povinný reklamáciu bezodkladne uplatniť u predávajúceho podľa platného reklamačného poriadku.
b) Na vybavovanie reklamácií sa vzťahuje platný reklamačný poriadok. Kupujúci odoslaním objednávky predávajúcemu potvrdzuje, že bol riadne informovaný o podmienkach a spôsobe reklamácie tovaru vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv v súlade s ust. § 18 ods. 1 zákona č. 250/2007 Z . z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov (ďalej len " Zákon ").
c) Reklamačný poriadok sa vzťahuje na tovar zakúpený kupujúcim od predávajúceho vo forme elektronického obchodu na internetovej stránke elektronického obchodu predávajúceho.
d) Kupujúci má právo uplatniť si u predávajúceho záruku len na tovar, ktorý vykazuje vady, ktoré zavinil výrobca, dodávateľ alebo predávajúci, vzťahuje sa naň záruka a bol zakúpený u predávajúceho.
e) Kupujúci je povinný vykonať prehliadku tovaru pri prevzatí tovaru. Pokiaľ tak neučiní, môže uplatniť nároky z vád zistených pri tejto prehliadke, len keď preukáže, že tieto vady mal tovar už v čase prevzatia tovaru.
f) Počas záručnej doby má zákazník právo na bezplatné odstránenie vady po predložení tovaru vrátane príslušenstva, dokumentácie a návodu oprávnenému zástupcovi predávajúceho spolu s originálnym obalom tovaru, záručným listom a dokladom o zaplatení. Reklamovaný tovar je nutné doručiť do sídla predávajúceho, ak predávajúci alebo určená osoba neurčí inak (napr. dopraviť tovar priamo určenej osobe).
g) .Predávajúci je povinný prijať reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni, v ktorej je prijatie reklamácie možné, teda vo svojom sídle alebo u určenej osoby v súlade s ust. § 18 ods. 2 Zákona.
h) V mieste určenom podľa bodu 8.9 týchto všeobecných obchodných podmienok na prijímanie reklamácií je predávajúci povinný zabezpečiť prítomnosť osoby poverenej vybavovať reklamácie v súlade s ust. § 18 ods. 3 Zákona.
i) Kupujúci je povinný reklamovať vady tovaru u predávajúceho bez zbytočného odkladu, inak kupujúcemu zaniká právo voči predávajúcemu na bezplatné odstránenie vady.
j) Predávajúci alebo určená osoba vydá kupujúcemu potvrdenie o uplatnení reklamácie tovaru vo vhodnej forme zvolenej predávajúcim, napr. vo forme mailu alebo v písomnej podobe, v ktorom je povinný presne označiť vady tovaru v súlade s ust. § 18 ods. 5 Zákona a poučiť spotrebiteľa o jeho právach, ktoré mu vyplývajú z ust. § 622 a ust. § 623 Občianskeho zákonníka. Ak je reklamácia uplatnená prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie, predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť kupujúcemu ihneď; ak nie je možné potvrdenie doručiť ihneď, musí sa doručiť bez zbytočného odkladu, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie; potvrdenie o uplatnení reklamácie sa nemusí doručovať, ak kupujúci má možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom.
k) Na základe rozhodnutia kupujúceho, ktoré zo svojich práv v zmysle ust. § 622 a ust. § 623 Občianskeho zákonníka uplatňuje je predávajúci alebo určená osoba povinná určiť spôsob vybavenia reklamácie podľa ust. § 2 písm. m) Zákona ihneď, v zložitejších prípadoch do 3 dní od začiatku reklamačného konania, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu tovaru najneskôr do 30 dní odo dňa začiatku reklamačného konania. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie predávajúci alebo určená osoba reklamáciu vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu tovaru za nový tovar.Ak kupujúci reklamáciu tovaru uplatnil počas prvých 12 mesiacov od uzavretia kúpnej zmluvy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe vyjadrenia znalca alebo stanoviska vydaného autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou alebo stanoviska určenej osoby (ďalej len “odborné posúdenie tovaru“). Bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemôže predávajúci od kupujúceho vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie tovaru ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením tovaru.
Ak kupujúci reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od uzavretia kúpnej zmluvy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže kupujúci zaslať tovar na odborné posúdenie. Ak kupujúci tovar zašle na odborné posúdenie určenej osobe uvedenej v doklade o vybavení reklamácie, náklady odborného posúdenia tovaru, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. Ak kupujúci odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za reklamovanú vadu tovaru, môže reklamáciu uplatniť znova; počas vykonávania odborného posúdenia tovaru záručná doba neplynie. Predávajúci je povinný kupujúcemu uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenej reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie tovaru, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené nák lady. Znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť.
l) Kupujúci nemá právo uplatniť záruku na vady, o ktorých bol predávajúcim v dobe uzatvárania zmluvy upozornený, alebo o ktorých s prihliadnutím k okolnostiam, za ktorých bola kúpna zmluva uzatvorená, musel vedieť.
m) Predávajúci si vyhradzuje právo nahradiť vadný tovar za iný obdobný tovar s porovnateľnými technickými parametrami.

2. Nárok na uplatnenie záruky u predávajúceho kupujúcim zaniká:
a)nepredložením dokladu o zaplatení, dodacieho listu alebo záručného listu, príslušenstva alebo dokumentácie tovaru,
b)neoznámením zjavných vád pri prevzatí tovaru,
c)uplynutím záručnej doby tovaru,
d)mechanickým poškodením tovaru spôsobeným kupujúcim,
e)používaním tovaru v podmienkach, ktoré neodpovedajú svojou vlhkosťou, chemickými a mechanickými vplyvmi prirodzenému prostrediu,
f)neodborným zaobchádzaním, obsluhou, alebo zanedbaním starostlivosti o tovar,
g)poškodením tovaru nadmerným zaťažovaním, alebo používaním v rozpore s podmienkami uvedenými v dokumentácii, všeobecnými zásadami, technickými normami alebo bezpečnostnými predpismi platnými v SR,
h)poškodením tovaru neodvráti teľnými a/alebo nepredvídateľnými udalosťami,
i)poškodením tovaru náhodnou skazou a náhodným zhoršením,
j)neodborným zásahom, poškodením pri doprave, poškodením vodou, ohňom, statickou či atmosférickou elektrinou alebo iným zásahom vyššej moci,
k)zásahom do tovaru k tomu neoprávnenej osoby.
3. Predávajúci je povinný vybaviť reklamáciu a ukončiť reklamačné konanie jedným z nasledujúcich spôsobov:
a)odovzdaním opraveného tovaru,
b)výmenou tovaru,
c)vrátením kúpnej ceny tovaru,
d)vyplatením primeranej zľavy z ceny tovaru,
e)písomnou výzvou na prevzatie predávajúcim určeného plnenia,
f)odôvodneným zamietnutím reklamácie tovaru.

4, Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie kupujúcemu vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

5. Záručná doba je 24 mesiacov odo dňa uzavretia kúpnej zmluvy, pokiaľ nie je pre konkrétne prípady stanovená záručná doba iná, a plynie odo dňa prevzatia tovaru a potvrdenia potrebných dokumentov súvisiacich s tovarom oprávnenou osobou.

6. Záručná doba sa predlžuje o dobu, po ktorú kupujúci nemohol používať tovar z dôvodu záručnej opravy tovaru.

7. V prípade výmeny tovaru za nový dostane kupujúci doklad, na ktorom bude uvedený vymenený tovar, a prípadné ďalšie reklamácie sa uplatňujú na základe pôvodného dodacieho listu a tohto reklamačného dokladu. V prípade výmeny tovaru za nový začne bežať záručná doba znovu od prevzatia nového tovaru, ale iba na nový tovar.

8. Všetky právom uplatnené záručné opravy sú bezplatné.

9. Pokiaľ ide o odstrániteľnú vadu, bude reklamácia vybavená v závislosti od rozhodnutia kupujúceho podľa bodu 8.13. týchto reklamačných a obchodných podmienok nasledujúcim spôsobom:
a)predávajúci zabezpečí odstránenie vady, alebo
b)predávajúci vadný tovar vymení.

10. Pokiaľ sa jedná o vadu, ktorú nemožno odstrániť, alebo o jednu viac krát opakovanú odstrániteľnú vadu, alebo o väčší počet rôznych odstrániteľných vád, a ktoré bránia tomu, aby mohol byť tovar riadne užívaný ako bez vady, predávajúci vybaví v závislosti od rozhodnutia kupujúceho podľa bodu 8.13. týchto reklamačných a obchodných podmienok reklamáciu nasledujúcim spôsobom:
a)výmenou tovaru za tovar iný funkčný rovnakých alebo lepších technických parametrov, alebo
b)v prípade, že nemôže predávajúci vykonať výmenu tovaru za iný, vybaví reklamáciu vystavením dobropisu na vadný tovar.
11. Pre účely reklamácie sa za viac krát opakovanú odstrániteľnú vadu považuje výskyt jednej odstrániteľnej vady viac ako dva krát.

12. Pre účely reklamácie sa za väčší počet rôznych odstrániteľných vád považuje výskyt viac ako troch rôznych odstrániteľných vád súčasne.

13. Pre účely reklamácie sa za dobu, ktorá je považovaná za dobu, počas ktorej nemôže kupujúci riadne užívať tovar doba, počas ktorej po uzavretí kúpnej zmluvy nemôže kupujúci pre vady tovaru užívať tovar spolu viac ako 180 dní.

14. V prípade, že predávajúci ukončí reklamačné konanie ako odôvodnené zamietnutie reklamácie, ale vada výrobku objektívne jestvuje a nebola odstránená, môže si kupujúci uplatniť svoje právo na odstránenie vady tovaru prostredníctvom súdu.

15. Reklamácie sa vybavujú výhradne na adrese dodávateľa tovaru. Tovar musí byť v pôvodnom obale a v úplnom stave. Ku každému tovaru musí byť priložená kópia faktúry alebo dodacieho listu o kúpe reklamovaného tovaru. Reklamácie budú uznané len v prípade, že je presne špecifikovaná konkrétna závada. Pri prevzatí tovaru na reklamáciu je so zákazníkom spísaný reklamačný lístok a začína plynúť zákonná lehota na vybavenie reklamácie. V prípade že reklamovaný tovar kupujúci doručí poštou, bude mu reklamačný lístok poslaný v mailovej forme.